'Khách hàng vốn chẳng trung thành với thương hiệu'

Thứ hai, 09/10/2023 - 11:45

Thực tế, các khách hàng không trung thành với thương hiệu như chúng ta vẫn nghĩ. Họ thường chuyển đổi giữa các thương hiệu dựa trên tình trạng hiện có và các yếu tố ngẫu nhiên khác.

"Không có lòng trung thành với một thương hiệu" là một trong những chủ đề của hội thảo "Thương hiệu - Con đường tăng trưởng doanh nghiệp" của CLB CSMO. Ảnh: CSMO

Doanh nghiệp luôn muốn chiếm được tình cảm của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng trung thành. Tuy nhiên, trái với lý tưởng đó, một số chuyên gia về thương hiệu cho rằng, chúng ta không nhất thiết phải lấy tiêu chí này làm kim chỉ nam trong xây dựng thương hiệu.

Khách hàng vốn chẳng trung thành

Con người hầu hết đều trân trọng tình yêu. Tuy nhiên, ngay cả trong mối quan hệ này, chúng ta cũng không thể khẳng định rằng con người giữ được lòng chung thủy. Ông Bùi Quý Phong, Phó chủ tịch câu lạc bộ CSMO, dẫn lời kết quả khảo sát của tờ BBC, cho biết: “75% đàn ông và 68% phụ nữ thừa nhận rằng họ đã từng ngoại tình theo cách nào đó”.

Đó là mối quan hệ giữa người và người. Còn trong mối quan hệ giữa con người và thương hiệu, theo cuốn sách “How Brands Grow” (Con đường tăng trưởng doanh nghiệp), “không có lòng trung thành với một thương hiệu”.

Về khía cạnh thần kinh học, não bộ của chúng ta là một cơ quan dễ xao nhãng, nó thích những thứ mới và ấn tượng; sau đó mới cân nhắc đến sự trung thành. Trong điều kiện kinh tế xã hội phát triển, con người ngày càng có nhiều sự lựa chọn, vì vậy việc họ không phải lúc nào cũng lựa chọn duy nhất một sản phẩm là điều dễ hiểu.

Thực tế, các khách hàng không trung thành với thương hiệu như chúng ta vẫn nghĩ. Họ thường chuyển đổi giữa các thương hiệu dựa trên tình trạng hiện có và các yếu tố ngẫu nhiên khác.

Thực tế, các khách hàng không trung thành với thương hiệu như chúng ta vẫn nghĩ. Họ thường chuyển đổi giữa các thương hiệu dựa trên tình trạng hiện có và các yếu tố ngẫu nhiên khác.

Việc lựa chọn sản phẩm không chỉ phụ thuộc vào sự yêu thích của con người mà còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố, điều kiện khác nữa, ví dụ: tính khẩn cấp, không gian, thời gian… Và những lí do khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu thường là những yếu tố nằm ngoài tính toán và khả năng tác động của doanh nghiệp.

Ví dụ, mặc dù yêu thích một sản phẩm, nhưng khách hàng đang ở quá xa nơi bán và đang cần phải dùng ngay, khách hàng có thể sẽ sử dụng một sản phẩm thay thế có công dụng tương đương và ở gần hơn.

Chọn khách hàng trung thành hay tăng trưởng?

Trên cơ sở đó, doanh nghiệp cần xác định xem khả năng tác động của lòng trung thành vào các quyết định và hành vi có lớn hay không để thiết kế mục tiêu và hành động phù hợp.

“Rất nhiều doanh nghiệp đang theo đuổi con đường xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nhưng tôi nghĩ rằng nếu các doanh nghiệp kì vọng rằng họ có thể xây dựng được lòng trung thành của người tiêu dùng đối với thương hiệu thì đó là một sự mộng mơ”, ông Phong nhận định.

Tất cả các doanh nghiệp đều nói rằng khách hàng là thượng đế, khách hàng là trọng tâm, vậy trên hành trình xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu, ai cần trung thành với ai? Doanh nghiệp hay khách hàng?

Theo ông Phong, câu chuyện xây dựng lòng trung thành của khách hàng không có gì sai, tuy nhiên nó sẽ tạo ra sự xao nhãng và không thúc đẩy khả năng phát triển cho doanh nghiệp. Vì vậy thương hiệu nên tập trung vào việc thâm nhập thị trường (cho khách hàng dùng thử) thay vì cố gắng xây dựng lòng trung thành.

Đánh rộng thay vì đánh hẹp

Theo ông Hồ Công Hoài Phương, Co-founder & Strategic Partner tại The Partners Agency, hầu hết số lượng người mua hàng của doanh nghiệp là các khách vãng lai. Tại Mỹ, số lượng khách hàng vãng lai chiếm khoảng 92%), tương tự số tiền thu được từ họ cũng chiếm đến 60% tổng doanh thu.

Vì vậy, trái với quan điểm của nhiều chuyên gia khác trong ngành, thay vì tập trung vào một nhóm nhỏ các khách hàng mục tiêu và khiến họ yêu thích thương hiệu, ông Hoài Phương cho rằng, doanh nghiệp cần phải hướng đến đối tượng khách hàng rộng và đa dạng hơn. Bởi vì mặc dù những khách hàng trong nhóm mục tiêu có mức độ quay lại cao hơn, nhưng số lượng đó vẫn rất thấp.

Điển hình, ông Phương đã từng sử dụng ý tưởng: “Nóng bức thì không sáng tạo!” trong chiến dịch quảng cáo cho một dòng sản phẩm đồ uống của Tân Hiệp Phát. Kết quả, chiến dịch này đã không nhận được sự hưởng ứng tích cực từ phía khách hàng.

Ngay sau đó, đội ngũ của ông Phương đã nhận được phản hồi của “Dr Thanh”: “Không có nhiều người uống nước vì muốn sáng tạo. Đại đa số mọi người uống nước vì muốn giải khát.” Ví dụ này cho thấy khi thu hẹp đối tượng khách hàng, thông điệp của sản phẩm hay thương hiệu cũng trở nên hẹp hơn, khiến cho doanh nghiệp không thể thu hút được số lượng khách hàng lớn.

Thay vì xây dựng thương hiệu dựa trên một số chân dung khách hàng cố định, doanh nghiệp nên tập trung vào những vấn đề mà khách hàng mong muốn giải quyết.

Ông Hồ Công Hoài Phương

Co-founder & Strategic Partner tại The Partners Agency

Thay vì xây dựng thương hiệu dựa trên một số chân dung khách hàng cố định, theo ông Phương, doanh nghiệp nên tập trung vào những vấn đề mà khách hàng mong muốn giải quyết.

Ví dụ, những người muốn mua ô tô thì có nhu cầu đi lại nhanh chóng, tiện lợi và an toàn, nhưng có thể họ là những người có tính cách, thói quen hoàn toàn khác nhau. Càng tạo ra nhiều lí do để khách hàng sử dụng thương hiệu, thương hiệu càng tăng trưởng.

Với góc nhìn này, doanh nghiệp có thể có thêm những chiến lược xây dựng thương hiệu và tiếp thị phù hợp, từ đó mở rộng lợi nhuận và doanh số của doanh nghiệp mình. 

Tập đoàn Geleximco giành “cú đúp” giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam 2022-2023.

Tập đoàn Geleximco giành “cú đúp” giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam 2022-2023.

Bất động sản -  1 năm

Với những đóng góp nổi bật, Tập đoàn Geleximco đã được xướng tên trong Top 10 Thương hiệu mạnh - Tăng trưởng xanh. Cùng với đó, ông Vũ Văn Tiền, Chủ tịch HĐQT - Tổng Giám đốc Tập đoàn Geleximco được vinh danh là một trong 5 doanh nhân xuất sắc nhất.

Xây dựng thương hiệu gạo Việt Nam phát thải carbon thấp

Xây dựng thương hiệu gạo Việt Nam phát thải carbon thấp

Phát triển bền vững -  1 năm

Quy trình canh tác lúa gạo tại Việt Nam tạo ra ít khí thải hơn so với các đối thủ cạnh tranh, là nền tảng rất quan trọng có thể được tận dụng để xây dựng thương hiệu ngành lúa gạo cho đất nước.

Thương hiệu nội thất Come Home ra mắt tại Hà Nội

Thương hiệu nội thất Come Home ra mắt tại Hà Nội

Nhịp cầu kinh doanh -  1 năm

Thương hiệu Come Home cam kết sứ mệnh truyền cảm hứng cuộc sống vào phong cách thiết kế để kiến tạo một cuộc sống tốt đẹp hơn ngay trong chính ngôi nhà của bạn.

SeABank trong Top 100 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam

SeABank trong Top 100 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam

Nhịp cầu kinh doanh -  1 năm

Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) vừa được Brand Finance - tổ chức hàng đầu thế giới về định giá thương hiệu, vinh danh trong Top 100 Thương hiệu giá trị nhất Việt Nam 2023. Giải thưởng là sự ghi nhận về giá trị thương hiệu, chỉ số sức mạnh thương hiệu và các thành tựu đạt được của ngân hàng trong năm 2023.

Cơn bão 'kiệt sức' ăn mòn sự gắn bó của nhân tài với doanh nghiệp

Cơn bão 'kiệt sức' ăn mòn sự gắn bó của nhân tài với doanh nghiệp

Diễn đàn quản trị -  2 ngày

Giữ chân người tài không phải là trò chơi của ngân sách mà là nghệ thuật lắng nghe và thấu hiểu người lao động, đặc biệt là khi họ đang dần kiệt sức.

Cách CEO Misa hóa giải nỗi sợ AI cho nhân sự

Cách CEO Misa hóa giải nỗi sợ AI cho nhân sự

Diễn đàn quản trị -  4 ngày

CEO Misa Lê Hồng Quang đã thúc đẩy ứng dụng AI trong toàn doanh nghiệp để gia tăng hiệu suất.

Khi trung tâm dữ liệu thông minh dẫn lối AI tự động

Khi trung tâm dữ liệu thông minh dẫn lối AI tự động

Diễn đàn quản trị -  4 ngày

Trung tâm dữ liệu (Data Center) thông minh với khả năng tối ưu hóa nguồn lực, đang trở thành nền tảng then chốt thúc đẩy sự phát triển và ứng dụng của trí tuệ nhân tạo (AI) tự động.

CEO FPT tiết lộ 3 nguyên tắc vàng giúp doanh nghiệp thực hành ESG hiệu quả

CEO FPT tiết lộ 3 nguyên tắc vàng giúp doanh nghiệp thực hành ESG hiệu quả

Diễn đàn quản trị -  6 ngày

FPT với triết lý lấy con người làm trung tâm đang từng bước gây dựng và nuôi dưỡng lực lượng nhân tài trẻ hùng hậu, thông qua thực hành ESG.

Khi AI trở thành đồng nghiệp

Khi AI trở thành đồng nghiệp

Diễn đàn quản trị -  1 tuần

Agentic AI chính là “động cơ số” giúp doanh nghiệp Việt Nam tối ưu hoá chuỗi cung ứng và dự báo nhu cầu khách hàng trong cuộc chơi toàn cầu.

Khoảnh khắc hai Đoàn tàu Thống Nhất gặp nhau tại Đà Nẵng

Khoảnh khắc hai Đoàn tàu Thống Nhất gặp nhau tại Đà Nẵng

Ống kính -  1 ngày

Người dân và du khách vỡ òa hạnh phúc khi hai chuyến tàu từ miền Bắc thân thương và miền Nam ruột thịt gặp nhau tại khúc ruột miền Trung trong ngày vui lớn của toàn dân tộc.

Không khí lễ hội sôi động từ đỉnh Fansipan đến đảo Phú Quốc

Không khí lễ hội sôi động từ đỉnh Fansipan đến đảo Phú Quốc

Ống kính -  1 ngày

Các thiên đường du lịch trên khắp dải đất hình chữ S đều rợp cờ đỏ sao vàng, rộng ràng không khí lễ hội sôi động, đưa du khách hòa mình vào ngày hội lớn của dân tộc.

Đoàn tàu Thống Nhất đặc biệt kỷ niệm 50 năm thống nhất đất nước

Đoàn tàu Thống Nhất đặc biệt kỷ niệm 50 năm thống nhất đất nước

Media -  2 ngày

Hai đoàn tàu xuất phát từ ga Hà Nội và ga Sài Gòn sẽ gặp nhau tại ga Đà Nẵng vào trưa 30/4 trong thời khắc kỷ niệm 50 năm thống nhất đất nước.

Từ thống nhất đến thịnh vượng: Hành trình 50 năm và khát vọng tương lai

Từ thống nhất đến thịnh vượng: Hành trình 50 năm và khát vọng tương lai

Tiêu điểm -  2 ngày

Để hiện thực hoá khát vọng xây dựng nước Việt Nam “hơn mười ngày nay”, Tổng Bí thư Tô Lâm nhấn mạnh phải giải phóng toàn bộ sức sản xuất, khơi thông mọi nguồn lực và phát huy mọi tiềm năng.

Ông Nguyễn Đức Tài thôi điều hành, Thế Giới Di Động sẽ ra sao?

Ông Nguyễn Đức Tài thôi điều hành, Thế Giới Di Động sẽ ra sao?

Doanh nghiệp -  2 ngày

Chủ tịch Thế Giới Di Động tin tưởng ban lãnh đạo mới, cùng chiến lược kinh doanh tập trung vào chất sẽ giúp doanh nghiệp tăng trưởng không giới hạn.

Tái hiện 2 Đoàn tàu Thống Nhất kết nối Nam - Bắc

Tái hiện 2 Đoàn tàu Thống Nhất kết nối Nam - Bắc

Ống kính -  2 ngày

Hai đoàn tàu xuất phát từ ga Hà Nội và ga Sài Gòn sẽ gặp nhau tại ga Đà Nẵng vào đúng ngày kỷ niệm 50 năm Giải phóng miền Nam, thống nhất đất nước.

Vốn đầu tư công giải ngân chậm chạp

Vốn đầu tư công giải ngân chậm chạp

Tiêu điểm -  2 ngày

Mặc dù đã hết bốn tháng đầu năm nhưng 24 bộ, cơ quan trung ương và địa phương giải ngân vốn đầu tư công ở mức dưới 5%, thậm chí còn chưa bắt đầu giải ngân vốn.