Trí tuệ nhân tạo đang thay đổi ngành du lịch Việt

Đi du lịch chuyển từ thụ động sang chủ động

Năm 2023 Việt Nam đón 12,6 triệu khách quốc tế, tăng 3,5 lần so với năm 2022. Quý I/2024 có 4,6 triệu khách quốc tế đến Việt Nam. Dù khách quốc tế đến Việt Nam liên tục tăng nhưng lượng khách các doanh nghiệp lữ hành phục vụ tăng không đáng kể, thậm chí có doanh nghiệp giảm.

Ông Võ Việt Hòa, Giám đốc khối du lịch quốc tế Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist cho biết, khách quốc tế tăng nhưng thực tế công ty du lịch vẫn đói khách.

Lý giải cho thực trạng này, ông Đặng Mạnh Phước, Giám đốc The Outbox Company nhận thấy đang có sự chuyển dịch từ hình thức đi du lịch thụ động sang chủ động. Một số doanh nghiệp cho rằng khách du lịch châu Á phụ thuộc nhiều vào các công ty lữ hành tuy nhiên theo nghiên cứu của The Outbox Company thì đang có sự ngược lại.

Nếu như phân khúc khách cao tuổi vẫn giữ thói quen đặt phòng, tìm điểm đến thông qua các công ty du lịch lữ hành thì phân khúc khách trẻ đa phần dựa vào công nghệ để tự tìm hiểu điểm đến và đặt phòng trực tiếp với địa điểm du lịch, nhà hàng, khách sạn,…

Đơn cử như Hàn Quốc là thị trường khách du lịch lớn nhất của Việt Nam trong năm 2023 nhưng có đến 72% khách từ thị trường này tự mua hoặc mua một phần tour du lịch của họ. Tức là khách Hàn Quốc tự tìm điểm đến, tự đặt phòng, sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp địa phương cung cấp chứ không thông qua doanh nghiệp lữ hành.

Thực tế này cũng được ông Hòa thừa nhận, công ty không cung cấp được các dịch vụ trọn gói cho các tour khách Hàn Quốc mà chỉ cho thuê xe.

Bà Hà Lâm Tú Quỳnh, Giám đốc truyền thông Google châu Á – Thái Bình Dương cho rằng, sự ra đời của AI kết hợp với Gen Z sẽ là làn sóng thay đổi ngành du lịch lần thứ ba.

Nếu như làn sóng thứ nhất là internet mang tính kết nối, làn sóng thứ hai là điện thoại thì làn sóng thứ ba là AI. Thực tế AI hiện nay đã tự tạo ra nội dung nên ảnh hưởng rất nhiều đến khách du lịch. AI sẽ khiến xu hướng đặt dịch vụ thông qua hình thức trực tuyến gia tăng.

Thay vì phải gọi đến một công ty lữ hành để được tư vấn thì khách du lịch đặc biệt là thế hệ Gen Z sẽ hỏi AI và sẽ nhận được tư vấn từ đó. 

Nếu như một công ty lữ hành phải mất khoảng 15 phút kể từ khi nhận được yêu cầu của khách hàng thì mới hồi âm được thì với AI chỉ mất 15 giây để lên lịch trình du lịch trong vòng ba ngày khám phá một thành phố. 

AI sẽ là nơi họ tận dụng khi có nhu cầu đi du lịch, khi muốn khám phá điều gì đó mới mẻ. Gen Z là thế hệ không sử dụng hàng đại chúng mà hướng tới những sản phẩm bền vững, mang dấu ấn cá nhân. Đây đang là một phân khúc khách hàng và sẽ là khách hàng trong 10 năm nữa của các công ty du lịch.

Biến AI thành trợ lý

Ông Nguyễn Châu Á, sáng lập và Giám đốc điều hành Công ty Oxalis Adventure cho biết, nhu cầu và cách thức đi du lịch của du khách đang có sự thay đổi đòi hỏi công ty du lịch phải thay đổi chất lượng dịch vụ, sản phẩm thậm chí cả mô hình kinh doanh để thích ứng.

Hiện nay ngành du lịch Việt Nam chủ yếu hoạt động theo mô hình B2B (bán dịch vụ thông qua công ty, đại lý khác), tức là các doanh nghiệp xây dựng tour rồi đi hội chợ, giới thiệu cho doanh nghiệp lữ hành nước ngoài.

Khi đối tác thấy tour ấn tượng sẽ đi khảo sát, rồi mới lên chương trình giới thiệu, bán hàng. Khi có khách hàng đối tác đưa đến thì doanh nghiệp mới thực hiện tour.

Với mô hình này công ty du lịch bị động vì không trực tiếp bán tour cho khách hàng mà phải thông qua đối tác trung gian, đôi khi phải mất từ một đến hai năm người ta mới giới thiệu tour.

Nhưng mô hình B2B không cần phải đầu tư nhiều tiềm lực để làm tiếp thị, xây dựng trang thông tin,…vì việc bán hàng và đưa khách về là do công ty trung gian nên vẫn được nhiều công ty lựa chọn.

Ngược lại, mô hình B2C (công ty có sản phẩm trực tiếp bán cho khách hàng) thì phải đầu tư nhiều, từ việc xây dựng sản phẩm, tiếp thị, bán hàng, dịch vụ,... Dù đầu tư lớn nhưng theo ông Á các doanh nghiệp du lịch phải làm bởi vì xu thế du lịch hiện nay đã khác. Nếu vẫn mải mê theo mô hình B2B có thể doanh nghiệp sẽ làm tốt một số loại hình truyền thống như với các thị trường khách hiếm, khách siêu giàu,…

Còn muốn tiếp cận với phân khúc khách hàng mới, khách trẻ tiềm năng thì phải đầu tư cho mô hình B2C. Bởi vì hiện nay với sự xuất hiện và phát triển của AI, khách hàng sẽ biết điểm đến là gì, ở điểm đến có gì đặc biệt và họ sẽ đến đó bằng hình thức nào.

Để làm được điều đó, đầu tiên phải làm cho khách du lịch có kiến thức, quan tâm, sau đó họ mới tìm kiếm và tìm hiểu về điểm đến. Khi quyết định được điểm đến thì du khách mới tìm kiếm tiếp những dịch vụ ở nơi họ chuẩn bị đến.

Đơn cử, chỉ trong tháng 3/2024 có 1,3 triệu lượt tìm kiếm từ khoá Bangkok (thủ đô Thái Lan), Chiang Mai (một thành phố của Thái Lan) có 419 nghìn lượt tìm kiếm. Từ khoá Sai Gon chỉ có 218 nghìn lượt, Ho Chi Minh City 277 nghìn tìm kiếm. 

Tổng cả hai từ khoá về TP.HCM cũng chỉ khoảng 500 nghìn lượt tìm kiếm, muốn tăng lên 1 triệu tìm kiếm/tháng thì cần phải sử dụng nhiều hình thức để gợi mở, gợi nhớ cho khách quốc tế tìm kiếm.

Một từ khoá khác là Sơn Đoòng, đây là một hang động ở Quảng Bình được phát hiện và công bố là hang động lớn nhất thế giới năm 2009. Thời điểm này lượng tìm kiếm từ khoá Sơn Đoòng bằng không.

Tuy nhiên sau khi được công bố, báo chí, các hãng thông tấn lớn trên thế giới, hãng phim, mạng xã hội đưa nhiều thông tin thì đến năm 2024 có được khoảng 90 nghìn lượt tìm kiếm/tháng.

Theo ông Á, có sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách nhưng cũng phải xây dựng thương hiệu tốt, uy tín. 

Như năm 2013, Oxalis bán tour Sơn Đoòng với giá 3.000USD, một ngày sau khi đăng bài có 600 khách Úc đăng ký nhưng không ai trả tiền đặt chỗ. Nguyên nhân do du khách Úc không biết Oxalis là công ty nào, có uy tín không nên không chuyển tiền cọc.

Do xác định đi theo mô hình B2C từ đầu nên hiện nay Oxalis hiện có trang thông tin để khách đặt chỗ và có thể trả tiền luôn. Hệ thống được đầu tư bài bản kết hợp với AI nên có thể trả lời tất cả yêu cầu của du khách và trả lời rất nhanh.

Oxalis chỉ tập trung chuyên môn hoá sản phẩm không làm tràn làn. Ưu tiên an toàn, bảo tồn và sự tham gia của cộng đồng địa phương. Hiện tour Sơn Đoòng đã kín khách đến giữa năm 2025 nhưng Oxalis vẫn tiếp tục quảng bá về điểm đến và các dịch vụ.

Còn bà Tống Ngọc Ánh Hồng, đồng sáng lập XO Tour, công ty chuyên cung cấp tour du lịch khám phá TP.HCM bằng xe máy với tài xế nữ mặc áo dài cho du khách quốc tế cũng chọn đi theo mô hình B2C. Bởi vì mô hình này giúp XO Tour kinh doanh độc lập, trực tiếp quản lý, dòng tiền linh hoạt và tự tạo danh tiếng.

Khi mới thành lập XO Tour chủ yếu tiếp cận với khách hàng thông qua mạng xã hội Tripadvior và liên tục nằm ở vị trí đầu tiên. Tuy nhiên sau đó Tripadvior thay đổi chính sách nên XO Tour cũng bị ảnh hưởng .

“Chỗ dựa” Tripadvior không còn được như kỳ vọng, XO Tour bắt đầu học làm google ads, facebook ads nhưng khi vừa đạt được nhưng kết quả đầu tiên thì xảy ra dịch Covid-19.

Sau ba năm dịch, XO Tour nhận thấy khách du lịch đã không còn bỏ ra mấy chục phút đến hàng giờ để đọc những bài giới thiệu nữa mà thay vào đó họ thích lướt xem những video ngắn mà vẫn đầy đủ thông tin nên đã chuyển qua xây dựng kênh TikTok.

Trước đây để làm một video mất nhiều thời gian nhưng nhờ có công nghệ, đặc biệt là AI nên đã giúp XO Tour tiết kiệm thời gian, có nhiều ý tưởng,.... “AI đang trở thành trợ lý giúp XO Tour phát triển các sản phẩm du lịch”, bà Ánh Hồng nói.

Không chỉ kênh TikTok, những video ngắn được công ty làm miễn phí ghi lại khoảnh khắc trải nghiệm thú vị sau đó gửi tặng cho từng vị khách rồi nhờ họ đăng trên kênh cá nhân cũng đang giúp XO Tour tiếp cận và có lượng khách hàng ổn định.