Tư duy lại để nâng tầm dịch vụ

Tháng 1/2015, Hans Jørgen Wiberg, một thợ thủ công khiếm thị người Đan Mạch đã phát triển và cho ra đời ứng dụng điện thoại Be My Eyes. Dựa trên nền tảng là những cuộc gọi video trực tiếp, ứng dụng này đã kết nối tình nguyện viên với những người khiếm thị đang cần giúp đỡ để có thể hỗ trợ họ trong những hoạt động từ nhỏ nhất đến những trường hợp nguy cấp.

Giáo sư Pedro Oliveira, trưởng khoa công nghệ, vận hành và đổi mới sáng tạo của đại học Kinh doanh và kinh tế NOVA (Bồ Đào Nha) nhận định, rõ ràng doanh nghiệp đã không có chủ đích hướng đến những người khiếm thị khi sản xuất điện thoại. Tuy nhiên qua thời gian, những ứng dụng điện thoại dành cho đối tượng này được phát triển và điện thoại trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho họ.

Trong lĩnh vực y tế nói chung, nhiều chức năng của sản phẩm vốn không tồn tại ở thiết kế ban đầu. Qua thời gian, chính những người sử dụng đã đóng góp ý tưởng ngược lại cho doanh nghiệp để từ đó bổ sung chức năng và nâng cấp sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp làm được điều đó nhờ kiên nhẫn lắng nghe và thấu hiểu người dùng.

Tăng nguồn lực, tăng giá trị

Ông Stephen L. Vargo, giáo sư bộ môn marketing, đại học Oklahoma (Hoa Kỳ) chỉ ra, mô hình tư duy về kinh doanh truyền thống nơi tập trung nhiều vào sản xuất sản phẩm theo cách doanh nghiệp muốn đã không còn phù hợp.

Đã đến lúc các doanh nghiệp cần tư duy lại về mô hình này để nâng tầm giá trị tạo ra, trong đó chú trọng tư duy dịch vụ xuất sắc để hoạt động như một công ty dịch vụ trong nền kinh tế dịch vụ.

“Kinh doanh về bản chất là cơ chế cung cấp dịch vụ chứ không chỉ là sản xuất ra rồi bán. Gọi đó là logic dịch vụ thống trị”, ông Stephen nói trong sự kiện "Nâng tầm doanh nghiệp bằng dịch vụ xuất sắc" do CSMO tổ chức. 

Người tiêu dùng không mua sản phẩm chỉ vì chất lượng mà họ còn tin vào những giá trị mà sản phẩm mang lại. Điều đáng chú ý là trong tư duy hiện đại, doanh nghiệp cần cung cấp các giá trị bổ sung, đặc biệt nằm ở dịch vụ sau bán hàng và ở việc tiếp tục phát triển sản phẩm để thoả mãn nhu cầu khách hàng.

Theo ông Stephen, sản phẩm giờ đây cần bốn yếu tố: mang các giá trị vô hình, vượt chuẩn, để khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất, có thể sử dụng lâu bền.

Nền kinh tế có định hướng dịch vụ chất lượng cao thì sẽ không có ý nghĩa duy nhất là hàng hoá chất lượng cao mà là mô hình vượt khỏi sản phẩm thiết kế thông thường, khiến khách hàng hài lòng hơn trong và sau khi sử dụng sản phẩm.

“Đôi khi thực hiện dịch vụ trực tiếp hoặc thông qua hàng hoá, nhưng nó định hình câu chuyện ta làm gì cho khách hàng, khiến cuộc sống của họ dễ dàng và tốt đẹp hơn”, vị giáo sư nói.

Theo ông Stephen, thực tế không có người sử dụng cuối cùng (end-user) bởi lẽ người bỏ tiền mua sản phẩm, sử dụng sản phẩm cũng đang tạo tác động đến nhiều người khác. Nếu hiểu được điều đó, doanh nghiệp sẽ biết rằng, khái niệm trải nghiệm khách hàng lớn hơn rất nhiều so với quá trình dùng sản phẩm một cách thuần tuý. Từ đó, doanh nghiệp sẽ cần phải tính toán lại cách mà họ tạo giá trị.

“Khi cung cấp bất kỳ sản phẩm nào cho khách hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo dòng chảy dịch vụ, đảm bảo đáp ứng những gì họ cần với chi phí tốt hơn”, vị giáo sư đến từ Mỹ lưu ý .

Lấy ví dụ về việc cộng hưởng nguồn lực để tạo giá trị, ông Stephen đề cập đến nền kinh tế chia sẻ và sự phát triển của xe ô tô điện. Các hãng xe công nghệ như Grab hay Uber đã thay đổi cách tiếp cận của các hãng taxi truyền thống và cuối cùng là cả một hệ sinh thái được hưởng lợi, đặc biệt là khách hàng. Cuộc đua phát triển xe điện không chỉ góp sức vào nỗ lực bảo vệ môi trường mà còn thúc đẩy các thiết kế đẹp và hiện đại hơn.

Ông Stephen lưu ý, không phải lúc nào khách hàng cũng biết những gì mà họ muốn, nên nếu đặt câu hỏi họ muốn sản phẩm như thế nào thì đôi khi sẽ không thể nhận lại câu trả lời. Do đó, doanh nghiệp cần đi sâu hơn để biết được vấn đề khách hàng đang gặp phải là gì, từ đó đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề thay vì chỉ cung cấp một sản phẩm hữu hình đơn thuần.