Thực trạng bán chéo sản phẩm tài chính ngành ngân hàng
Bán chéo gồm 2 loại: trái phiếu doanh nghiệp và bancassurance.
Trái phiếu doanh nghiệp: được phân phối chủ yếu thông qua các vị trí như Quan hệ khách hàng ưu tiên của Ngân hàng – những người thường xuyên tiếp xúc với các khách hàng giàu có; Đây được coi là một kênh đầu tư hiệu quả với lãi suất tốt hơn từ 2- 3% cho các khách hàng.
Bancassurance: được bán thông qua hầu hết các vị trí như Quan hệ khách hàng ưu tiên, Cán bộ tín dụng, Giao dịch viên… Hiện nay rất nhiều ngân hàng đã ký các hợp đồng phân phối độc quyền bảo hiểm với các đối tác như: MBBank với MB Ageas Life và MIC; VPBank với AIA; Techcombank với Manulife; ACB với Sunlife: MSB với Prudential…
Trong giai đoạn trước 2022, hai loại hình này đem lại khá nhiều lợi nhuận cho các ngân hàng do đây được xem là kênh thu phí an toàn, ít rủi ro hơn các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống khác.
Tuy nhiên kể từ sau vụ Tân Hoàng Minh, An Đông, việc bán trái phiếu doanh nghiệp hiện đang gặp nhiều khó khăn hơn. Và gần đây việc các ngân hàng thực hiện việc bán chéo các sản phẩm bảo hiểm đang là một vấn đề nổi bật được khách hàng và các cơ quan nhà nước quan tâm.
Ông Vũ Việt Dũng (Chủ tịch KeyPerson) nhận định: “Tôi cho rằng, thời gian tới, ít nhất 2 năm tới từ 2023 trở đi, việc bán chéo các sản phẩm của ngân hàng (như trái phiếu, bảo hiểm…) sẽ gặp khó khăn do giảm sút niềm tin của khách hàng vào ngân hàng trong mảng hoạt động này đang khá lớn. Khi giao dịch tại ngân hàng, tôi đã chứng kiến các khách hàng khá khó chịu khi “được” nhân viên tiếp cận và tư vấn các sản phẩm này”.
Năm 2022, hàng loạt ngân hàng báo lãi cao và trong đó một phần lớn đến từ dịch vụ bảo hiểm. Ví dụ, năm 2022, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) đạt lợi nhuận sau thuế là 20.436,4 tỉ đồng, tăng gần 11% so với năm 2021. Trong đó, doanh thu từ dịch vụ hợp tác bảo hiểm của ngân hàng đạt hơn 1.750,6 tỉ đồng, tăng 12,3% so với 2021 và tăng hơn gấp đôi so với năm 2020.
Tiếp theo, lợi nhuận sau thuế của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) cũng đạt hơn 8.468 tỉ đồng, tăng 32% so với năm 2021. Trong đó, doanh thu từ bảo hiểm đạt 1.303 tỉ đồng, tăng 9% so với 2021.
Tuy vậy, việc phát triển quá nhanh, quá nóng cũng dẫn đến phát sinh một số vấn đề bất cập trong quản lý chất lượng dịch vụ bảo hiểm qua kênh ngân hàng. Trong thời gian dài, dư luận bày tỏ nỗi bức xúc về đạo đức nghề nghiệp của nhiều nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm. Đặc biệt gần cuối năm 2022, do ngân hàng cạn room tín dụng, nhiều khách vay phản ánh bị nhân viên ngân hàng dồn vào đường cùng, ép mua gói bảo hiểm mới giải ngân.
Để chấn chỉnh tình trạng trên, Bộ Tài chính đã triển khai thực hiện một số giải pháp trọng tâm nhằm tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát đối với hoạt động phân phối bảo hiểm qua ngân hàng. Thêm vào đó, với những thông tin không mấy “đẹp” về hoạt động bán chéo của ngân hàng trong thời gian vừa qua, người dân khách hàng cũng đang dần nói “không” khi ngân hàng giới thiệu những sản phẩm lẽ ra rất tiềm năng này.
Khi niềm tin của khách hàng chưa được đền đáp xứng đáng
Những năm trước 2022, ngành ngân hàng chứng kiến sự bùng nổ của thị trường trái phiếu doanh nghiệp & kênh bancassurance tại Việt Nam. Năm 2022 và những ngày đầu năm 2023 chứng kiến sự im ắng chưa từng thấy. Không chỉ trên mảng trái phiếu – một lĩnh vực đầu tư tài chính mới, doanh thu bán chéo bảo hiểm của ngân hàng cũng rớt tả tơi.
Vậy đâu là lí do? Theo ông Dũng, hệ quả này đến từ những ngày tháng ngân hàng giao chỉ tiêu bán chéo từ cấp độ cao đến những nhân viên cấp dưới. Hầu hết ngân hàng (cả cổ phần và quốc doanh) khi giao chỉ tiêu, đều có những hạng mục liên quan đến bán chéo như: số lượng hợp đồng bảo hiểm bán được; doanh số trái phiếu; tổng số phí bảo hiểm bán được…
Chỉ tiêu này được giao từ cấp độ cao nhất cho tới cấp độ thấp nhất là các nhân viên trực tiếp kinh doanh. Bản chất của việc này là tốt vì khi nhân viên bán được các sản phẩm này cũng mang lại cho họ thu nhập cao hơn nhờ “incentive” (tiền thưởng) cao, tuy nhiên như đã nêu ở trên, việc các ngân hàng đã nhận trước một khoản tiền lớn khi ký hợp đồng độc quyền lại đem đến những chỉ tiêu cao cho các đơn vị và nhân viên.
Một vấn đề nữa trong thực tế đó là: Nhiều nhân viên ngân hàng mặc dù chưa có đủ kiến thức, hiểu biết về các sản phẩm đã đi “bán”. Cụ thể, nhiều nhân viên ngân hàng chưa có chứng chỉ đại lý bảo hiểm nhưng đã tư vấn khách hàng mua, hoặc chỉ đưa ra những điểm có lợi mà “che” đi các điểm bất lợi, dẫn đến khách hàng phải mua một sản phẩm không phù hợp, không tối ưu với nhu cầu của bản thân.
Hay với sản phẩm trái phiếu doanh nghiệp, nhiều nhân viên ngân hàng được tuyển ngoài ngành hoặc không được đào tạo về tài chính ngân hàng, không phân biệt được hoặc cố tình coi trái phiếu doanh nghiệp giống như sản phẩm tiết kiệm, từ đó tư vấn sai, gây hiểu lầm và thiệt hại cho khách hàng.
Trong khi đó, khách hàng vẫn coi ngân hàng là nơi uy tín cao, nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, nên những lời tư vấn của nhân viên nếu không chính xác sẽ mang lại rất nhiều hệ lụy.
Lấy lại niềm tin
Theo ông Vũ Việt Dũng, để vực dậy niềm tin của các nhà đầu tư và tiếp tục phát triển một nguồn thu an toàn, các ngân hàng phải thực sự chú trọng vào công tác đào tạo kiến thức về sản phẩm, có thể tổ chức các lớp học bồi dưỡng cho các nhân viên tuyển từ ngoài ngành (sale bất động sản, tour du lịch, spa…) và/hoặc chưa được đào tạo về chuyên ngành tài chính – ngân hàng học thêm để được trang bị kiến thức.
Một điều quan trọng khác đó là các ngân hàng không nên vì sức ép chỉ tiêu mà ép nhân viên hoặc nhân viên cố tình trục lợi, làm sai quy trình bán hàng để đạt chỉ tiêu. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng nên có các khâu kiểm soát quá trình tư vấn khách hàng một cách hiệu quả hơn (bằng cách áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo…)
Nhân viên ngân hàng cũng cần thường xuyên, chủ động trau dồi thêm các kiến thức chuyên môn để tránh bị tụt hậu, hướng tới có thể trở thành những chuyên gia tư vấn tài chính cho khách hàng.
Giai đoạn này cũng là giai đoạn các ngân hàng và bankers có thời gian “thanh lọc” và nâng mình một cách bài bản hơn, chuyên nghiệp hơn từ đó sớm khôi phục lại niềm tin của khách hàng.
