Chiến lược trải nghiệm khách hàng ở FPT Telecom

Là thành viên của FPT được thành lập 26 năm trước, FPT Telecom là đơn vị đầu tiên không trực thuộc nhà nước được triển khai kinh doanh viễn thông. Không có nhiều cơ hội và cơ sở vật chất, hạ tầng có sẵn như các doanh nghiệp nhà nước, ban lãnh đạo FPT Telecom xác định lấy sự hài lòng của khách hàng là trung tâm ngay từ những ngày đầu tiên thành lập với con số 0. 

Đặc biệt, trong vòng 5 năm gần đây, công ty này đẩy mạnh triển khai chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời (ACX) và lấy đó làm chìa khoá cạnh tranh để vượt lên.

FPT Telecom chia nhu cầu khách hàng làm 3 lớp. Lớp đầu tiên là cam kết chất lượng với việc nâng cấp và cải thiện chất lượng hạ tầng, thiết bị cũng như đảm bảo cam kết chất lượng dịch vụ đến từng khách hàng. Lớp thứ hai là thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thông qua các nền tảng đa kênh và giải pháp Tự phục vụ kỹ thuật số (digital self-service).

Lớp cao nhất là kết nối có cảm xúc thông qua chiến lược cá nhân hoá ACX nhờ văn hoá và công nghệ. Cụ thể, con người FPT Telecom cam kết 38 chữ vàng với khách hàng và xây dựng văn hoá tận tâm, tận tuỵ và tận lực. Để cá nhân hoá, FPT Telecom ứng dụng dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo, ứng dụng nền tảng để lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.

Chiến lược ACX nhằm mục tiêu củng cố cả 3 cấp độ này và hướng tới tập trung phát triển cấp độ thứ ba về kết nối cảm xúc. Trong đó, dịch vụ xuất sắc là cấu thành quan trọng bậc nhất và mang tính quyết định của chiến lược.

Theo Chủ tịch FPT Telecom Hoàng Việt Anh, dịch vụ xuất sắc biểu hiện qua việc thấu hiểu khách hàng để đáp ứng xuất sắc nhu cầu của họ ở từng thời điểm cũng như dự đoán nhu cầu của họ trong tương lai để tìm cách đáp ứng tốt nhất.

“Thêm vào đó, chúng tôi tin rằng, một tổ chức muốn có dịch vụ xuất sắc khi và chỉ khi cả tổ chức cùng chung tay xây dựng văn hoá dịch vụ xuất sắc”, lãnh đạo FPT Telecom lưu ý trong chương trình "Nâng tầm doanh nghiệp bằng dịch vụ xuất sắc" do CSMO tổ chức.

Để triển khai chiến lược ACEX, FPT Telecom xây dựng khối chương trình hành động gồm 7 chương trình quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM – customer experience management) đi dọc suốt hành trình khách hàng.

CEM 1 là thu nhận, đo đạc phản hồi khách hàng để biết cảm nhận của họ về sản phẩm và dịch vụ, từ đó có hành động nâng cao sản phẩm, dịch vụ.

CEM 2 gắn với thương hiệu, nâng cao trải nghiệm thương hiệu. CEM 3 gắn với trải nghiệm mua của khách hàng. CEM 4 gắn với trải nghiệm sản phẩm. CEM 5 gắn với trải nghiệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Hai chương trình còn lại gắn với nền tảng công nghệ và chương trình gắn kết nhân sự được triển khai nội bộ nhằm tạo nền tảng cho năm chương trình liên quan đến tương tác trực tiếp với khách hàng.

Để triển khai 7 chương trình CEM, FPT Telecom xây dựng mô hình vận hành với 5 cấu thành quan trọng.

Một là xây dựng tổ chức thực thi toàn diện, trong đó, lãnh đạo cấp cao nhất chỉ đạo và có bộ phận chuyên trách ACX. Sự tham gia trực tiếp của lãnh đạo, theo ông Tiến, là chìa khoá quan trọng để có thể làm gương và triển khai ra toàn đội ngũ. Chiến dịch ACX của công ty này thậm chí còn nhận được sự hỗ trợ rất lớn từ những người đứng đầu Tập đoàn FPT.

Tổ chức triển khai ACX có uỷ ban bao gồm lãnh đạo 6 khối cùng tham gia để ra quyết sách. Mỗi khối có một người phụ trách trải nghiệm khách hàng, được xem là cánh tay nối dài của bộ phận trải nghiệm khách hàng, chịu trách nhiệm giám sát và kiểm soát để các hành động thống nhất với hành động chung của công ty.

Hai là nhân sự. FPT Telecom biến khẩu hiệu và chương trình thành hành động thực tiễn trong toàn doanh nghiệp. Chính sách thu nhập, đãi ngộ, tôn vinh, khen thưởng và thăng tiến của nhân viên được gắn với chương trình ACX.

Ba là truyền thông để liên tục truyền tải thông tin đa chiều, đặc biệt là thu thập thông tin từ khách hàng đến nhân viên để xác định doanh nghiệp đang ở đâu trong quá trình triển khai chiến lược. Hàng năm, FPT Telecom tổ chức nhiều chương trình thi đua để đẩy mạnh trải nghiệm xuất sắc của khách hàng.

Bốn là công nghệ. FPT Telecom đầu tư toàn diện và chuyên sâu, ứng dụng công nghệ mới. Năm là tài chính. Công ty này cam kết dành trung bình 1,5% doanh thu mỗi năm cho các chương trình ACEX.