Quy tắc 2.000 USD của Ritz Carlton và bài học tạo trải nghiệm để đời cho khách hàng

Trong một chuyến đi Mỹ cách đây hơn ba tháng, chuyên gia trải nghiệm khách hàng, nhà sáng lập Cempartner Nguyễn Dương quyết định dành vài đêm để trải nghiệm dịch vụ ở khách sạn Ritz Carlton, một nơi được biết đến với những dịch vụ xuất sắc.

Khi đến khách sạn Ritz Carlton ở thành phố Half Moon Bay (Bắc Californnia), vừa bước chân xuống taxi, anh bảo vệ đã dùng những lời lẽ rất lịch sự thường được dùng cho giới thượng lưu để chào hỏi và bắt chuyện cũng như hỗ trợ ông Dương xách hành lý dù lúc đó ông ăn mặc có phần hơi “xuề xoà”.

Từ cổng đến quầy lễ tân cách nhau chỉ khoảng 10 bước chân nhưng khi vừa đến bàn lễ tân, cô nhân viên đã đon đả “chào ông Dương” khiến ông khá bất ngờ vì không hề đặt phòng trước. Thì ra, với chiếc bộ đàm cầm sẵn trên tay, nhân viên gác cổng đã nhanh chóng thông báo cho bộ phận lễ tân về việc một khách hàng tên Dương đang tiến vào.

Sáng hôm sau, khi rời phòng xuống ăn sáng, nhân viên phục vụ ở phòng ăn đon đả chào và hỏi ông liệu có điều gì không hài lòng. Dù không thực sự phật lòng nhưng ông có kể lại về việc chiếc ti vi trong phòng không hoạt động. Anh nhân viên phòng ăn lập tức xin lỗi ông Dương dù đó chẳng phải là lỗi của anh ta và thậm chí còn mời ông một bữa ăn sáng miễn phí như để thay lời cho sự bất tiện đêm hôm trước.

Theo ông Dương, đó là cách mà dù ngành khách sạn có bị suy thoái bởi các mô hình đột phá mới như AirBnB thì Ritz Carlton vẫn sẽ phát triển, vẫn có thị trường của mình. Vì những điều thuộc về cảm xúc con người thường là cấp độ trải nghiệm khách hàng cao nhất, điều mà công nghệ 4.0 cũng không thay thế được. Vì sự thấu hiểu, tình yêu là những thứ khó có thể tự động hóa, số hóa được.

Tuy nhiên, dù có tinh thần phục vụ và muốn tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhưng rõ ràng, với mức lương của một anh bồi bàn thì không thể nào quyết định hành động một cách nhanh chóng như vậy.

Sáng tạo ra trải nghiệm xuất sắc của Ritz Carlton đến từ một nền văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Nhưng vẫn chưa đủ, nhân viên có mong muốn làm điều tốt cho khách hàng không có nghĩa sẽ làm được. Họ cần được đào tạo, hướng dẫn và được cung cấp công cụ để tạo trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng.

Ritz Carlton với quy tắc 2.000 USD nổi tiếng đã tạo nên những trải nghiệm để đời cho khách. Khách sạn này cho phép nhân viên từ cấp thấp nhất có thể dùng 2.000 USD cho một lần giải quyết phàn nàn của khách hàng, hoặc thực hiện bất cứ việc gì mà họ có thể mang lại niềm vui bất ngờ cho khách.

Theo ông Dương, họ có niềm tin sâu sắc vào tinh thần trách nhiệm và khả năng phán xét của nhân viên với những vấn đề liên quan đến khách hàng. Điều đó mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện và sự tin cậy của khách hàng. Đó chính là công cụ!

Văn hóa sẽ quyết định chính sách và công cụ, nhưng chính sách và công cụ cũng là khởi nguồn của việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm. Bởi vì, xây dựng văn hóa rất gần với xây dựng thói quen, mà thói quen của nhân viên thì bắt đầu từ những hành động được định hướng bằng công vụ và chính sách.

Ông Dương nhấn mạnh, những công ty có trải nghiệm khách hàng xuất sắc có hai quyết định quan trọng: một là quyết định tin vào khách hàng của mình và hai là quyết định tin vào nhân viên của mình.

Nhờ được tin tưởng trao quyền, nhân viên ý thức được họ chính là công ty và công ty cũng chính là họ. Họ lĩnh hội và suy nghĩ về những hành động của mình, đó là điều khiến họ khác biệt với nhân viên của những doanh nghiệp khác cùng lĩnh vực.

Ở những công ty này, tất cả nhân sự từ cấp cao nhất đến cấp thấp nhất đều có chung tư tưởng về nhiệm vụ cao nhất của công ty, không phải là giải bài toán doanh số, mà làm thế nào để giữ chân khách hàng. Như việc rửa bát không chỉ để giữ bát được sạch đẹp mà mục đích cuối cùng là giữ chân khách hàng.

Văn hoá đặc biệt ấy ở Ritz Carlton thật đặc biệt là được duy trì rất tốt trong suốt 35 năm qua ở tất cả các cơ sở trên thế giới. Vậy đâu là bí quyết?

Chỉ chưa đầy một ngày, ông Dương đã có những ấn tượng rất đẹp ở ba trong số 24 điểm chạm khách hàng ở khách sạn Ritz Carlton. Sau khi tìm hiểu, ông Dương cho biết có 12 nguyên tắc dịch vụ nhân viên phải thực hiện để làm tốt 24 điểm chạm này và họ nhớ như in trong suốt mấy chục năm qua. 

Trong khi đó có những doanh nghiệp chỉ đưa ra năm giá trị cốt lõi thôi nhưng mỗi nhân viên nói một kiểu, nhân viên dịch vụ khách hàng hiểu rất rõ trong khi quản lý lại không nhớ gì.

Vào đầu mỗi ca trực, nhân viên Ritz Carlton đứng theo nhóm năm người nói về 1/12 nguyên tắc, chẳng hạn như nguyên tắc số 2 là Dự đoán mong muốn khách hàng dù được nói ra hoặc không được nói ra và sẵn sàng thực hiện để đáp ứng mong muốn của họ. Người số 1 sẽ nêu nguyên tắc, những người tiếp theo sẽ kể các câu chuyện mà đồng nghiệp đã làm ngày hôm qua để thực hiện nguyên tắc này…

Mỗi ngày sẽ nói về một nguyên tắc và được lặp lại sau 12 ngày. Làm như vậy suốt 35 năm, những quy tắc, chuẩn mực và văn hoá đặc biệt ở khách sạn này ngấm vào tâm trí mỗi nhân viên.

Lúc đầu, nhiều quản lý khách sạn của thương hiệu Ritz Carlton phản đối vì cho rằng sau một thời gian thực hiện đã nhớ rất rõ, nếu làm mãi thì quá ám ảnh và thậm chí là ngớ ngẩn. Vị CEO trong một cuộc họp với các quản lý của hơn 100 khách sạn thẳng thắn “ai không muốn làm có thể nghỉ việc” và đặt câu hỏi “ở đây ai không biết Coca-Cola giơ tay”?

Tất nhiên, không có cánh tay nào được đưa lên. Lúc này, CEO của Ritz Carlton giải thích, Coca-Cola biết rằng hầu hết mọi người trên thế giới đều biết đến họ nhưng vẫn bỏ ra hàng tỷ USD mỗi tháng để làm quảng cáo bởi những gì thuộc về văn hoá là thói quen, là cách sống, cách hành xử và cách đưa ra quyết định phải hiện diện mỗi ngày để hiểu và để ngấm, để không phút giây nào được quên.

“Dù môi trường thay đổi nhưng phải luôn tập trung vào một mục tiêu không bao giờ đổi thay là mang lại trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng”, ông Dương nhấn mạnh tại hội thảo "Điều gì tạo nên trải nghiệm tốt nhất cho thương hiệu" do Câu lạc bộ Giám đốc sales và marketing (CSMO) và Câu lạc bộ Nhân sự Việt Nam (VNHR) thuộc Hội các Nhà quản trị doanh nghiệp Việt Nam (VACD) tổ chức.

Tuy nhiên, chuyên gia trải này cũng lưu ý, làm trải nghiệm khách hàng phải thật sự thông minh và đặt trong sự tỉnh táo vì không phải khách hàng luôn đúng mà quan trọng là phải làm điều đúng với khách hàng.

Như người Nhật có câu nói "có tầm nhìn mà không hành động sẽ là mơ mộng. Có hành động mà thiếu tầm nhìn lại là ác mộng”. 

Làm trải nghiệm khách hàng cũng cần phải có chiến lược. Chiến lược là một lựa chọn và lựa chọn ấy phải đảm bảo ba điều kiện: mang lại giá trị cho khách hàng, xuất phát từ năng lực lõi của bản thân để làm những gì mình giỏi và phải khác biệt với đối thủ.