Tâm thế không bao giờ bỏ cuộc giữa 'mùa hè chết'

Ba đợt dịch Covid-19 đầu tiên diễn ra khiến rất nhiều doanh nghiệp trong ngành du lịch bị rơi vào trạng thái kiệt quệ nhưng Lux Group vẫn luôn kiên cường vượt qua. 

Chìa khoá để làm được điều đó, theo Chủ tịch Lux Group Phạm Hà, là nhờ vào việc số hoá toàn bộ doanh nghiệp, tối ưu hoá quy trình, hiểu chân dung khách hàng, tuyên bố quyền khách hàng 100% thoả mãn, tối ưu dòng tiền, tìm kiếm những sản phẩm du lịch phù hợp với xu thế khách Việt Nam cao cấp. Lux Group nhanh chóng chuyển từ phục vụ khách quốc tế sang khách Việt bằng chuẩn châu Âu để thích ứng với bối cảnh mới.

Tuy nhiên, ông Hà nhìn nhận, làn sóng Covid-19 thứ tư quá khủng khiếp. Khi Lux Group đã mua "voucher" du thuyền, vé máy bay để chuẩn bị cho mùa vàng du lịch cao cấp nội địa và những tưởng mọi thứ đã đi đúng hướng thì phải đối diện với một “mùa hè chết” của ngành du lịch.

“Chúng tôi đang đương đầu với làn sóng dịch thứ tư khi dòng tiền đã cạn kiệt, các nỗ lực đổi mới sáng tạo và những gì có thể làm thì chúng tôi đã làm. Những ngày không có doanh thu là những ngày dài nhất”, ông Hà nói.

Ngồi trong căn phòng làm việc được trưng bày những bức tranh quý của hoạ sỹ Phạm Lực như một trong những nguồn cảm hứng bất tận về câu chuyện gắn di sản vào các sản phẩm du lịch trải nghiệm cao cấp, nhấp chén trà sen do chính tay nhân viên ướp tặng, ông Hà nói: “Tôi rất thích câu nói rất hay rằng người chiến thắng không bao giờ bỏ cuộc, người bỏ cuộc không bao giờ chiến thắng”.

Đối mặt với khó khăn, lãnh đạo Lux Group động viên toàn bộ cán bộ tập đoàn luôn giữ vững tinh thần khởi nghiệp như 16 năm về trước, lạc quan, giữ lửa đội ngũ thiện chiến và liêm chính.

Ông động viên cán bộ công ty: “Mệt quá thì nghỉ rồi lại chiến tiếp, chúng ta đã hoạt động liên tục trong khi 95% các công ty du lịch khác đã đóng cửa. Chúng ta có thế và lực, nhiều cơ hội bật dậy nhanh chóng khi mở cửa bầu trời trở lại”.

Bên cạnh khủng hoảng dịch bệnh và khủng hoảng về kinh tế, rất nhiều lãnh đạo doanh nghiệp và người lao động bị rơi vào trạng thái khủng hoảng tinh thần. Tâm thế và cảm xúc của đội ngũ Lux Group trong giai đoạn vừa qua như thế nào, thưa ông?

Ông Phạm Hà: Đôi khi cũng thấy đau nhức vì sau những nỗ lực tưởng chừng đang đi đúng hướng và chờ hái quả thì chúng tôi lại bị đợt dịch thứ tư quật cho một trận. Có những thứ không thể lường trước được và những lúc bất định là không thể tránh khỏi. Đôi lúc, chúng tôi có cảm giác những nỗ lực của mình chỉ như công dã tràng.

Cảm xúc là điều không thể tránh khỏi nhưng là nhà lãnh đạo, tôi xác định mình phải tạo ra động lực cho mình và đội ngũ để cùng nhau đến đích. Chúng tôi học cách nhìn bài toán ở tầm xa hơn, động viên anh em bằng nhiều cách khác nhau. Cuộc đời con người cũng có lúc lên lúc xuống, chúng tôi động viên nhau và tự tìm niềm vui cho mình.

Chúng tôi tâm niệm rằng khó khăn rồi sẽ qua đi, dịch bệnh rồi sẽ hết. Điều quan trọng là phải thay đổi cho sự bình thường mới, tương lai mới. Tôi học cách chủ động và làm chủ tình huống. Đại dịch là thời điểm để quan tâm hơn đến khách hàng nội bộ, thông tin thông suốt và cập nhật, làm tất cả những gì tốt nhất có thể cho nhân viên và khách hàng.

Lux Group đẩy mạnh chuyển đổi số và hỗ trợ nhân sự làm việc từ xa nên nhân viên tỏ ra rất thích thú khi vừa có được thời gian thư giãn, được ở bên gia đình, vừa làm việc hiệu quả. Chúng tôi vẫn giữ tinh thần lạc quan, chờ được tiêm, hy vọng hộ chiếu vắc-xin quốc nội và quốc ngoại, đón khách quốc tế vào cuối năm.

Từ tháng 4/2021, chúng tôi vẫn tìm tòi những sản phẩm trải nghiệm mới, sáng tạo từ những sản phẩm cũ, cập nhật lại website với sáu ngôn ngữ, làm lại brochure và kết nối với những hãng nước ngoài các thị trường châu Âu, Mỹ, Canada và Úc và New Zealand đang cần những sản phẩm mới hậu Covid-19.

Các du thuyền của chúng tôi có thời gian duy tu bảo dưỡng, làm đẹp chỉnh chu sẵn sàng đón du khách tại Nha Trang, Hạ Long và Lan Hạ. Trong khi có thể nhúc nhích, chúng tôi đã chuyển nhà chờ mới về cảng Tuần Châu (Quảng Ninh) cho thuận tiện và tránh tắc đường bên Bến Gót Hải Phòng.

Chìa khoá để có thể duy trì động lực cho chính lãnh đạo và nhân viên để công ty tồn tại được, theo ông, nằm ở yếu tố nào?

Ông Phạm Hà: Các công ty muốn tồn tại được thì phải có nền tảng. Nền tảng bao gồm tài chính, con người, văn hoá doanh nghiệp… Tất cả những điều ấy cộng lại tạo nên một thế mạnh giúp công ty trụ vững được trong sóng gió, bão bùng khi mà Covid-19 đang tàn phá cả về tài chính và tinh thần doanh nghiệp.

Nền tảng không tốt, giá trị tinh thần không trụ vững, lòng người không an thì doanh nghiệp khó có thể chịu đựng được.

Trước khi lấy lại được động lực và tạo được niềm vui thì chắc hẳn ai cũng sẽ phải trải qua một giai đoạn ngắn bị xuống tinh thần. Với ông thì sao, có bao giờ ăn không ngon, ngủ không yên?

Ông Phạm Hà: Cũng chưa đến độ trầm trọng như vậy. Tôi là người đơn giản nên nó cũng qua nhanh. Điều quan trọng là phải biết cân bằng.

Khi làm việc, tôi tập trung vào công việc. Còn khi quá căng thẳng, tôi tìm cách để xả stress (căng thẳng) như ngắm tranh, viết sách, viết báo... Đó là những hoạt động giúp tôi lấy lại cảm hứng và động lực.

Cảm xúc cũng theo chu kỳ lên xuống, khi nó xuống thì phải tìm cách cho nó lên. Chẳng hạn như tìm dự án mới, nguồn cảm hứng mới, kết nối với những con người mới là những người có thể cho tôi bài học kinh nghiệm và trải nghiệm. Tôi luôn khiến bản thân bận rộn về mặt tinh thần để không có thời gian nghĩ về những thứ quá tiêu cực.

Điều này trên thực tế đúng với tâm lý con người nói chung. Khi không có khách hàng, tôi phải luôn nghĩ việc cho nhân sự làm để họ không nghĩ lung tung. Chẳng hạn như tìm cách mở rộng thị trường, làm lại website, phát triển sản phẩm mới, làm SEO (tìm kiếm bằng từ khoá trên mạng), đào tạo thường xuyên, khuyến khích đổi mới sáng tạo và tìm hướng đi trong bối cảnh mới. Việc gia tăng khả năng chịu đựng áp lực của nhân viên qua từng đợt dịch cũng là điều thấy rõ ở nhân viên.

Việc cân bằng tư duy, cảm xúc là đặc điểm chung của những người làm lãnh đạo, của bản năng mỗi con người hay do rèn luyện?

Người lãnh đạo phải có sự thấu cảm đối với từng nhân viên, đặt mình vào vị trí của họ để hiểu được khó khăn, từ đó chia sẻ và chạm vào cảm xúc của họ.

Ông Phạm Hà

Chủ tịch Lux Group

Ông Phạm Hà: Việc làm lãnh đạo là hành trình, không phải ai sinh ra cũng là lãnh đạo. Đó là quá trình học hỏi, kiểm soát cảm xúc. 

Tôi chưa bao giờ quát mắng nhân viên hay mang cảm xúc của mình tác động đến họ. Tôi chỉ có mang cảm xúc tích cực của mình để tạo động lực cho nhân sự, giúp họ đạt được kết quả tốt hơn trong công việc.

Nhưng một điều rất quan trọng là người lãnh đạo phải có sự thấu cảm đối với từng nhân viên, đặt mình vào vị trí của họ để hiểu được khó khăn, từ đó chia sẻ và chạm vào cảm xúc của họ. 

Việc đến công ty là một điều nhân viên thích thú nếu họ được thưởng thức những nghệ thuật qua tranh ảnh, được ăn trưa cùng mọi người ở công ty và tươi cười nói lời chào lãnh đạo và đồng nghiệp mỗi sáng sớm.

Khi nhân viên được chạm vào cảm xúc thì họ cũng sẽ muốn làm những gì tốt đẹp nhất để chạm được cảm xúc khách hàng – ông chủ duy nhất của công ty.

Ở Lux Group, lãnh đạo cấp trên phục vụ cấp dưới, quản lý phục vụ nhân viên và hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hài lòng thì mình nhiều tiền hơn, vui vẻ hơn.

Ông luôn xuất hiện với một hình ảnh giản dị và điềm đạm. Có bao giờ ông từng nổi giận khi cấp dưới làm sai?

Ông Phạm Hà: Nổi giận là chuyện bình thường nhưng tôi thấy mình kiểm soát được cảm xúc và hành vi.

Với quản lý thì tôi trao quyền và không tham gia quá sâu. Với nhân viên thì sẽ có các cấp quản lý hướng dẫn và làm theo quy trình, sai ở đâu sửa ở đó. Tôi chấp nhận sự sai của nhân viên trong quá trình đổi mới sáng tạo. Tôi thúc đẩy đổi mới sáng tạo và đặt cược vào nhân viên để họ sáng tạo nhất có thể.

Nhân viên được tin tưởng và yêu thương, có quyền được đưa ra sáng kiến, được lãnh đạo lắng nghe và ý kiến của họ được đưa vào thực tế nếu thiết thực và được tưởng thưởng xứng đáng. Nhờ vậy, họ có cảm xúc và cảm hứng để làm việc.

Dịch vụ khách hàng của Lux Group được đào tạo nhưng nhân viên của Lux Group phục vụ khách hàng từ tâm, bằng sự chân thành, đặt cảm xúc vào từng trải nghiệm. Đó cũng chính là những gì mà khách hàng nội bộ của chúng tôi nhận được. Nhân viên luôn có tâm lý đối xử với khách hàng theo cách mà công ty đối xử với họ.

Cách mà Lux Group đối xử với nhân viên cụ thể là như thế nào, thưa ông, khi mà doanh thu sụt giảm, không có khách quốc tế để phục vụ?

Ông Phạm Hà: Dù đối mặt với khó khăn rất lớn, chúng tôi vẫn cố gắng giữ lương cho nhân viên bởi chúng tôi xác định phải giữ nhân sự.

Khi công ty phải chuyển mình từ phục vụ thị trường khách sang trọng quốc tế sang khách nội địa cao cấp, chúng tôi thông tin rõ ràng và minh bạch về tình hình công ty và ngành hàng cũng như các chính sách, cho nhân sự tự lựa chọn con đường họ sẽ đi. Một là thay đổi và sang phòng nội địa cùng công ty tiếp tục chiến đấu. Hai là tạm thời nghỉ việc chờ khách quốc tế quay lại.

Trong tình huống này, công ty ủng hộ quyết định mà nhân sự đưa ra thay vì áp từ trên xuống. Đây là tư duy từ trước đến nay ở Lux Group. Chẳng hạn, thay vì áp KPI cho nhân sự, chúng tôi cho chính họ lập kế hoạch mục tiêu và hành động. Họ được tưởng thưởng xứng đáng với công sức họ bỏ ra. Thay vì tư duy đi làm cho công ty thì nhân sự của chúng tôi hiểu rằng họ đang làm việc cho chính mình, làm thật ăn thật.

Có những thời điểm chứng kiến rất nhiều người trên thị trường lao động bị mất việc, không có thu nhập, họ bày tỏ sự tự hào và cảm thấy may mắn vì mình vẫn được đi làm, vẫn có thu nhập và biết được những kế hoạch, tính toán mà lãnh đạo đã định hướng cho tổ chức. Họ được đồng hành cùng tổ chức qua cả khó khăn và lúc phát triển.

Bốn đợt dịch Covid-19 có dạy cho ông điều gì đáng giá không?

Ông Phạm Hà: Trước Covid-19 tôi khá bận rộn vì phải đi lại rất nhiều nhưng Covid-19 xảy đến, đặc biệt là đợt dịch thứ tư khiến tôi phải hạn chế đi lại. Bù lại, tôi có nhiều thời gian hơn cho gia đình, luyện tiếng Anh với con cũng là một cách tôi xả stress.

Tôi nghĩ đây là lúc mình chậm lại một chút. Đôi khi, Covid dạy cho mình kiên nhẫn hơn để kiên định theo đuổi những mục tiêu đã đặt ra dù bị đặt trong bối cảnh như hiện nay.

Ý tưởng mới của ông cho sự phục hồi khi dịch bệnh rồi sớm muộn cũng sẽ bị khống chế và dập tắt là gì?

Ông Phạm Hà: Tôi nghĩ rằng nên sống chung với Covid và đẩy nhanh tiêm chủng là chìa khóa của vấn đề. Du khách khi đi du lịch hậu Covid-19 cũng rất khác rồi, chúng tôi phải mày mò nghiên cứu hành vi và ra được những sản phẩm du lịch phù hợp đáp ứng gần nhất với nhu cầu của du khách. Đồng thời chuẩn bị tốt nhân lực khi khách quốc tế đến.

Qua Covid, Lux Group xác định phải đa dạng hoá thị trường, chú trọng thị trường cao cấp nội địa với 100 triệu dân. Nhu cầu du lịch cao cấp với những trải nghiệm chân thực, độc đáo và được hoà mình vào di sản văn hoá và thiên nhiên ngay trên đất nước Việt Nam đang ngày càng tăng. Chúng tôi sẽ phát triển cả mảng nội địa và quốc tế đến từ nay về sau.

Chúng tôi cũng đã tiếp cận được các nguồn vốn rẻ nước ngoài, đã có bản vẽ và thiết kế đóng mới cho các du thuyền tại quần đảo Cát Bà, vịnh Nha Trang và Phú Quốc. Đây là những địa điểm kinh doanh quanh năm và nhu cầu về du thuyền là rất lớn cho cả khách quốc tế và khách cao cấp Việt Nam. Du khách ngày càng muốn trốn thế gian để náu mình thiên nhiên, biển đảo hoang sơ và nhiều trải nghiệm du lịch cho hành trình tâm, thân và tuệ.

Cần phải xây dựng và phát triển các sản phẩm du lịch và điểm đến ngày càng thân thiện môi trường, bền vững, nâng cao đời sống người dân địa phương, cũng như làm khách đến dễ dàng hơn, đến rồi vui hơn. Đấy là lý do chúng tôi phát triển khu nghỉ dưỡng Secret Hideaways Pù Luông lấy cảm hứng từ thơ Tây Tiến, giữa thiên nhiên hùng vĩ, xanh, lành và khoẻ, cho một trải nghiệm để nhớ!

Xin cảm ơn ông!