Như đề cập trong bài viết “Trải nghiệm nhân viên và vận mệnh của doanh nghiệp”, trải nghiệm nhân viên là sự kết hợp của tất cả những điều xảy ra trong vòng đời của một nhân sự trong tổ chức. Trải nghiệm nhân viên tác động đến hoạt động kinh doanh thông qua ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
Để hình thành trải nghiệm nhân viên tốt, doanh nghiệp cần chú ý đến ba thành tố chính: mô hình tổ chức, văn hóa doanh nghiệp và quy trình làm việc.
Trong đó, mô hình tổ chức thể hiện mục tiêu và cấu trúc của doanh nghiệp. Mô hình tổ chức định nghĩa và thể hiện mối quan hệ của các vai trò khác nhau bên trong tổ chức cũng như hướng dẫn cách để tương tác với nhau hiệu quả.
Mô hình tổ chức ảnh hưởng đến trải nghiệm nhân viên
Để có được trải nghiệm nhân viên tốt, tổ chức cần tạo ra một môi trường mà trong đó người lao động nhận thức được giá trị của mình và cảm nhận được đời sống xã hội lành mạnh.
Để nhận thức được giá trị bản thân, người lao động cần được đương đầu với thử thách, được nhìn thấy kết quả từ công sức của mình và nhận thức được giá trị do bản thân họ tạo ra.
Đối với đời sống xã hội bên trong tổ chức, tiếng nói của người lao động cần có các kênh lắng nghe và xử lý, qua đó, người lao động cảm nhận được môi trường làm việc an toàn. Một yếu tố khác cũng rất quan trọng là cơ hội phát triển bản thân bên trong tổ chức.
Một doanh nghiệp sẽ thể hiện cách mà họ nhìn nhận giá trị của nhân viên thông qua cách định nghĩa vai trò của người lao động, mối quan hệ giữa các chức năng riêng biệt, và hướng dẫn cách tương tác giữa các vai trò khác bên trong công ty. Nói cách khác, đây chính là mô hình tổ chức.
Mô hình tổ chức sẽ mang lại trải nghiệm làm việc hoàn toàn thống nhất cho người lao động thông qua các tương tác giữa người với người, vai trò với vai trò, thông qua các thông tin mà người lao động được tiếp cận, thông qua quyền được đóng góp ý kiến và cách mà ý kiến được ghi nhận và hiện thực hóa.
Từ đó, họ sẽ cảm nhận được giá trị của bản thân bên trong tổ chức, đánh giá sự lành mạnh của mô hình xã hội bên trong doanh nghiệp, cuối cùng hình thành nên quan điểm, nhận thức của người lao động đối với nơi họ làm việc. Đó chính là trải nghiệm nhân viên.
Như vậy, mô hình tổ chức trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm nhân viên thông qua cách mà nó cho phép người lao động được tương tác, được tiếp cận thông tin, được học hỏi, được đưa ra ý kiến và đóng góp giá trị bên trong một doanh nghiệp.
Mô hình tổ chức tối ưu hóa trải nghiệm nhân viên
Ông Đỗ Việt Linh, nhà sáng lập Lean PM SchoolMột doanh nghiệp có thể tổ chức mô hình theo cách tập trung quyền ra quyết định vào một số cá nhân hoặc phòng ban, tức là tổ chức phân quyền theo cấp bậc.
Tổ chức đó cũng có thể phân chia quyền ra quyết định theo hướng phi tập trung, tức là tất cả nhân viên đều có thể ra quyết định và chịu trách nhiệm cho quyết định đó.
Hướng tiếp cận này thường phân chia tổ chức theo chức năng, theo cấu trúc ma trận hoặc thậm chí là một cấu trúc phẳng trong đó mọi người đều bình đẳng.
Tổ chức theo cấp bậc là dạng tổ chức cổ xưa nhất trong quản trị. Trong thời đại mà ai cũng muốn được làm chủ cuộc sống và công việc của mình như hiện nay, mô hình này khó có thể mang đến trải nghiệm nhân viên tốt nhất.
Để người lao động có thể cảm nhận được giá trị của mình cũng như tối đa hóa được nhu cầu về các mối quan hệ xã hội bên trong tổ chức, thì mô hình phân chia quyền quyết định phi tập trung tỏ ra rất hiệu quả.
Mô hình này giúp gia tăng tương tác giữa các vai trò trong công ty, các vai trò này có đủ điều kiện đàm phán và dàn xếp công việc với nhau từ chính những thông tin mà họ được tiếp cận, để cùng nhau tìm ra được giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp, rồi từ đó cảm nhận được sự đóng góp của mình.
Để tối ưu hóa trải nghiệm nhân viên, một tổ chức có thể lựa chọn mô hình mô hình phẳng, hoặc mô hình ma trận. Lưu ý rằng, chúng ta đang thảo luận trên quan điểm về việc mô hình tổ chức nào có thể tối ưu hóa được trải nghiệm nhân viên, điều này không hoàn toàn có nghĩa là tổ chức của bạn cần theo đuổi các mô hình trên, bởi lẽ sự lựa chọn này còn phụ thuộc vào mức độ phù hợp với mô hình kinh doanh của doanh nghiệp nữa.
Dù doanh nghiệp theo đuổi mô hình tổ chức nào, thì cũng có ba nguyên tắc cơ bản, mà khi tối ưu được chúng, sẽ giúp gia tăng tỷ lệ thành công của việc tối ưu hóa trải nghiệm nhân viên.
Nguyên tắc thứ nhất là quyền được tiếp cận thông tin minh bạch.
Khi không có đủ thông tin để phân giải một vấn đề nào đó, một cách tự nhiên, bộ não sẽ sinh ra giả định đề bù đắp vào phần bị thiếu. Giả định càng nhiều, sai lệch trong phân tích càng cao, quyết định dễ sai lầm và dẫn đến thất bại trong công việc sẽ dẫn đến thất bại.
Thất bại do thông tin bị thiếu sót hoàn toàn khác với lỗi lầm trong công việc. Lỗi lầm là thứ được chào đón. Từ lỗi lầm, người lao động sẽ rút ra được bài học cho riêng họ, qua đó phát triển hơn. Điều kiện tiên quyết là họ phải được cung cấp đầy đủ thông tin.
Còn đối với trường hợp thất bại do thiếu sót dữ liệu, người lao động sẽ không học được bài học gì, thay vào, đó họ phát sinh năng lượng tiêu cực và đổ lỗi cho thông tin bị sai lệch hoặc thiếu sót. Họ sẽ không cảm nhận được giá trị cũng như sự đóng góp của mình dành cho nơi mà họ đang làm việc.
Như vậy, dù mô hình tổ chức như thế nào, quyền được tiếp cận thông tin minh bạch cũng cần được đảm bảo. Qua đó, người lao động được cung cấp đầy đủ điều kiện làm việc cơ bản nhất, chính là thông tin.
Nguyên tắc thứ hai là quyền được thương lượng.
Không một ai thành thạo công việc bằng chính người được đặt vào chức năng đó.
Một người nhân viên bán hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mỗi ngày là người hiểu rõ trải nghiệm khách hàng nhất, từ việc gương và ánh sáng có làm tôn da đến việc bài trí sản phẩm có giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và kết hợp sản phẩm với nhau hay không.
Như vậy, quyết định về việc thay đổi cách bài trí sản phẩm bên trong cửa hàng không nên chỉ được quyết định bởi cửa hàng trưởng hay giám đốc chiến lược mà còn cần cân nhắc ý kiến của nhân viên bán hàng trực tiếp.
Đương nhiên, sẽ rất khó nếu ai cũng có quyền ra quyết định, như vậy chẳng khác nào quyết định sẽ không bao giờ được lựa chọn. Thay vào đó, các doanh nghiệp nên đặt quyền thương lượng vào trong mô hình tổ chức.
Việc trao cho nhân viên bán hàng quyền được thương lượng sẽ giúp cửa hàng trưởng hay giám đốc chiến lược được tiếp cận với thông tin và góc nhìn thực tế nhất đến từ vai trò của nhân viên bán hàng từ đó đưa ra các quyết định phù hợp. Chẳng hạn, họ có thể kết hợp ánh sáng với gương đến việc đặt các món phụ kiện cạnh gương để người mua hàng có thể lựa chọn khi khách hàng thấy mình xinh đẹp trong gương và có được cảm xúc rất tích cực.
Thông qua quá trình thương lượng, các quyết định sẽ được lựa chọn khách quan hơn với đầy đủ hiểu biết sâu sắc đến từ tất cả vị trí và vai trò liên quan. Lúc này, người nhân viên bán hàng sẽ cảm nhận được giá trị của mình xuyên suốt quá trình ra quyết định.
Ngoài ra, với sự tôn trọng của tổ chức dành cho ý kiến của nhân viên bán hàng, với sự tương tác đầy tính chất xã hội giữa các vai trò với nhau, người lao động sẽ cảm nhận được môi trường lành mạnh mà họ đang cống hiến bên trong tổ chức.
Nguyên tắc thứ ba là quyền được phủ quyết
Hãy tưởng tượng, bạn đang tìm mua một cuốn sách cho cháu của mình, bạn đã quyết định sẽ mua cuốn “Đắc Nhân Tâm” (Dale Carnegie) trong khi cháu bạn lại thích cuốn “Tôi muốn cuộc đời như tôi muốn” (Varun Agarwal).
Trong cả quá trình quyết định, dù cả hai đã thương lượng với nhau, nhưng bạn vẫn quyết định sẽ mua cuốn “Đắc Nhân Tâm” cho cháu vì bạn là người quyết định với số tiền mà bạn bỏ ra với mong đợi là cháu bạn sẽ đọc nó.
Nhưng chuyện gì xảy ra sau đó? Cuốn sách được mua nhưng không bao giờ được đọc, hoặc được đọc rất hời hợt. Bạn tốn tiền vô ích.
Thay vào đó, một viễn cảnh khác sẽ không tệ đến vậy, đó là cháu bạn dùng quyền phủ quyết vì cháu bạn biết cuốn sách sẽ không bao giờ được đọc.
Nếu trao quyền phủ quyết, có thể số tiền sẽ không bị hoang phí, thậm chí có thể gia tăng chất lượng của quá trình thương lượng và cả hai sẽ tìm ra được điểm hài hòa tốt hơn, đó là cuốn sách “tư duy nhanh và chậm” (Daniel Kahneman) bởi nó đảm bảo mong đợi của cả hai về việc tư duy và phát triển bản thân như mong muốn.
Việc định nghĩa quyền phủ quyết bên trong mô hình tổ chức giúp cho quá trình thương lượng trở nên hiệu quả hơn. Nó thúc ép thông tin cần phải minh bạch hơn và nó giúp người lao động cảm nhận được giá trị của mình một cách mạnh mẽ nhất cũng như được trải nghiệm sự tương tác giữa mối quan hệ xã hội lành mạnh, tôn trọng lẫn nhau bên trong tổ chức.
Trải nghiệm nhân viên sẽ tròn đều nhất khi người lao động được đặt trong một mô hình tổ chức với các nguyên tắc về vai trò, về mối quan hệ và sự tương tác thể hiện sự tôn trọng và phân chia các quyền ra quyết định một cách hợp lý.
Bộ ba nguyên tắc về quyền tiếp cận thông tin minh bạch, quyền thương lượng và quyền phủ quyết là không thể tách rời, chúng hỗ trợ lẫn nhau để tối ưu hóa trải nghiệm nhân viên.
Bên cạnh mô hình tổ chức, còn hai thành tố khác mà một doanh nghiệp cũng cần quan tâm để tối ưu được trải nghiệm nhân viên là văn hóa doanh nghiệp và quy trình làm việc.
