Chiến lược 3C giúp Vinhomes vượt trội trong trải nghiệm khách hàng

Trong kỷ nguyên mà sự thay đổi diễn ra nhanh chóng và liên tục, duy trì sự khác biệt trở thành một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp. Theo bà Nguyễn Thu Hằng, Tổng giám đốc Công ty CP Vinhomes, trải nghiệm của khách hàng chính là hiện thân rõ nét nhất của thương hiệu doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng không còn là một lựa chọn tùy ý, mà đã trở thành yếu tố sống còn, quyết định khả năng tạo ra giá trị và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.

“Chiến lược trải nghiệm là lựa chọn có giá trị cho khách hàng để tạo trải nghiệm tốt dựa trên năng lực cốt lõi của doanh nghiệp và khác biệt với đối thủ”, bà Hằng nhấn mạnh trong CX Leader Summit 2025 do VPERIA tổ chức.

Đây cũng chính là mô hình 3C (Customer value, Company capability và Competitor capability, nghĩa là tạo giá trị cho khách hàng, phát huy năng lực cốt lõi và khác biệt với đối thủ) được Vinhomes bám sát trong chiến lược trải nghiệm khách hàng có chủ đích. Việc bám sát ba chữ C này giúp doanh nghiệp không rơi vào tình trạng đẽo cày giữa đường khi làm trải nghiệm khách hàng.

“Muốn thương hiệu khác biệt thì phải khác biệt trong trải nghiệm khách hàng”, bà Hằng khẳng định.

Muốn thương hiệu khác biệt thì phải khác biệt trong trải nghiệm khách hàng.

Bà Nguyễn Thu Hằng

- Tổng giám đốc Công ty CP Vinhomes

Với chữ C thứ nhất liên quan đến việc có giá trị cho khách hàng, lãnh đạo Vinhomes cho biết, công ty muốn bán môi trường sống và dịch vụ vận hành đi kèm sản phẩm bất động sản khi mà lựa chọn an cư là một trong những quyết định lớn nhất đời người.

Vị CEO khẳng định, Vinhomes là chủ đầu tư duy nhất đồng hành với khách hàng và vận hành toàn bộ bất động sản mình phát triển. Trong khi các chủ đầu tư khác chỉ quản lý vận hành 2-5 năm và rút khỏi dự án thì các khu đô thị như Times City của Vinhomes đã được doanh nghiệp này vận hành hơn 12 năm qua.

“Đó là lý do mà chúng tôi không ngại gắn tên vào dự án”, bà Hằng nói.

Việc có đội ngũ vận hành riêng cũng cũng là yếu tố làm nên chữ C thứ hai của Vinhomes về trải nghiệm khác biệt với đối thủ. Nhiều chủ đầu tư chỉ tập trung vào bán và bàn giao chứ không đồng hành lâu dài nên dịch vụ vận hành thường được thuê ngoài từ các công ty trên thị trường. Công việc vận hành từ chăm sóc cây xanh đến vệ sinh là những thứ rất con mọn, vốn không hào nhoáng và tốn nhiều chi phí nhưng lại được Vinhomes quyết tâm đảm nhận.

Nữ CEO cho biết, trải nghiệm có chủ đích của Vinhomes bám sát slogan “nơi hạnh phúc ngập tràn” với ba trải nghiệm chính.

Một là trải nghiệm sống tiện, gồm tiện ích và tiện lợi. Vinhomes thiết kế tiện ích “all in one” (tất cả trong một) nhằm đáp ứng trọn vẹn nhu cầu sống, sinh hoạt và chăm sóc gia đình ngay trong nội khu. Đây là đơn vị đầu tiên phát triển khối đế thương mại ngay dưới các tòa chung cư, đồng thời tích hợp thêm bệnh viện, trường học và các tiện ích thiết yếu khác. Một đứa trẻ sinh ra tại Vinhomes có thể lớn lên trong những năm đầu đời mà không cần bước ra khỏi khu đô thị. Bên cạnh đó, công nghệ cũng được ứng dụng mạnh mẽ nhằm tinh giản các thủ tục vận hành. Thay vì phải trực tiếp gặp ban quản lý hay lễ tân, cư dân có thể thực hiện hầu hết thao tác qua nền tảng số.

Về chất lượng vận hành, khách hàng có thể không quay lại bệnh viện nếu không hài lòng, nhưng không thể không quay lại chính ngôi nhà của mình. Đó là lý do Vinhomes đánh giá cao việc duy trì các nhu cầu cơ bản, coi đó là yếu tố thiết yếu liên quan đến an sinh. Trong đó, chất lượng cảnh quan, cây xanh và tài sản chung luôn được ưu tiên hàng đầu.

Mặc dù đây là những công việc được xem là hiển nhiên phải làm, nhưng không phải chủ đầu tư nào cũng làm được. Bà Hằng khẳng định, ở các khu đô thị Vinhomes, sau mười năm, cảnh quan vẫn được giữ gìn như ban đầu.

“Dù là những thứ rất nhỏ thôi nhưng lại tạo trải nghiệm không đo đếm được”, bà Hằng chia sẻ.

Hai là trải nghiệm sống an vui với ba yếu tố an toàn - an tâm - khoảnh khắc vui. Về an toàn, Vinhomes chủ yếu tự vận hành công tác bảo vệ và an ninh thông qua bộ phận nhân sự nội bộ và các công ty thành viên của Tập đoàn Vingroup thay vì thuê ngoài. Công ty này cũng ứng dụng công nghệ vào việc kiểm soát như Camera AI, face ID, hotline 24/7… Về an tâm, công ty cam kết về tiến độ và pháp lý.

Về sống vui, Vinhomes tổ chức các sự kiện kết nối cho mọi lứa tuổi, đặc biệt là các hoạt động cộng đồng cho cư dân nhí, lão niên và cộng đồng chung.

Ba là trải nghiệm sống bền vững. Vinhomes thúc đẩy giao thông xanh trong đội ngũ nội bộ và hỗ trợ cư dân chuyển đổi thông qua việc cung cấp xe bus diện và dịch vụ sạc xe điện miễn phí…Trong một số khu đô thị, Vinhomes tổ chức các chương trình đổi rác lấy quà, thu gom dầu ăn thừa để làm nhiên liệu máy bay, tắt đèn sớm 15p mỗi ngày…

Doanh nghiệp này cũng đang tiến tới thiết kế các khu đô thị chuẩn ESG, bao gồm dự án ở Cần Giờ mới được khởi công hướng đến trải nghiệm sống ý nghĩa, bền vững.

“Xu hướng này sẽ chậm nhưng không thể không đến bởi lẽ bất kỳ ai trong sâu thẳm đều muốn sống có ý nghĩa và không ảnh hưởng thế hệ tương lai”, bà Hằng chia sẻ.

Chữ C thứ ba trong chiến lược trải nghiệm khách hàng có chủ đích của Vinhomes là đảm bảo khả năng triển khai và quản lý chất lượng xuất sắc, phát huy năng lực cốt lõi.

“Có thể Vinhomes không phải là đơn vị đầu tiên nghĩ đến một số trải nghiệm nhưng chắc chắn là đơn vị đầu tiên hoàn thành được nó, thậm chí ở quy mô lớn”, bà Hằng khẳng định.

Việc thực thi chiến lược tại Vingroup và Vinhomes được đảm bảo nhờ các giá trị văn hóa cốt lõi với bộ gen HAPPY (hạnh phúc): tận tâm (Heart), thái độ dịch vụ tốt (Attitude), tác phong chuyên nghiệp (Professional), kịp thời đúng hẹn (Prompt), tư duy làm được (Yes mindset).

“Nếu nhân sự có mã gen hạnh phúc thì sẽ làm người khác cảm thấy hạnh phúc”, bà Hằng chia sẻ.

Mỗi mã gen sẽ được Vinhomes đưa ra các nguyên tắc, hành vi cụ thể để cán bộ nhân viên hiểu và thực hiện. Chẳng hạn, Yes mindset được định nghĩa “như là việc của mình”, mang lại trải nghiệm “vượt kỳ vọng, tin tưởng và được làm chủ”, với nguyên tắc “tìm giải pháp tối đa để hỗ trợ khách hàng và đồng nghiệp với tinh thần làm chủ vấn đề”. Tư duy này được thể hiện trong những hành vi như không nói không, đưa ra giải pháp thay thế khi không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp pháp, hợp lý và đúng mức cho khách.

Bên cạnh văn hóa, Vinhomes có hệ thống - quy trình - công cụ đo lường để đảm bảo việc thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng có chủ đích.

Vinhomes xây dựng văn hóa thanh tra nghiêm ngặt nhằm phát hiện và xử lý kịp thời những sai sót, chậm trễ trong vận hành. Khác với nhiều đơn vị chỉ thanh tra mang tính hình thức, Vinhomes sử dụng công cụ này như một phương pháp quản trị hiệu quả. Khi nguyên nhân nằm ở hệ thống, doanh nghiệp sẽ điều chỉnh ngay hệ thống đó; nếu do con người, đội ngũ liên quan sẽ được xử lý nghiêm túc. Dù không ai thích bị kiểm tra hay xử phạt, việc này được thực hiện với tinh thần chuyên nghiệp, tạo nên sự khác biệt mà không phải doanh nghiệp nào cũng làm được.

“Văn hóa kỷ luật của Vinhomes đảm bảo mọi thành viên trong tổ chức đều tuân thủ nghiêm ngặt định hướng và giá trị công ty đề ra”, bà Hằng cho biết.

Về công cụ giám sát, Vinhomes đặt trọng tâm vào phản hồi từ khách hàng thay vì giám sát trực tiếp nhân viên. Nếu khách hàng phản ánh không tốt, đó là dấu hiệu cần xem xét lại chất lượng phục vụ của nhân viên liên quan. Công ty thiết lập hai kênh góp ý gồm hòm thư gửi trực tiếp đến Chủ tịch Tập đoàn Vingroup Phạm Nhật Vượng và một kênh phản hồi chung. Mỗi phản ánh của khách hàng đều được theo dõi và xử lý nghiêm túc. Khi phản ánh không chính xác, bộ phận thanh tra sẽ xác minh và kết luận để đóng vụ việc. Tuy nhiên, với những phản ánh đúng, công tác giám sát và xử lý sẽ được tăng cường.

“Quản trị ở đây không phải là những thứ quá to tát mà là tập trung vào gốc rễ vấn đề và thực thi nghiêm túc”, bà Hằng nhận định.

Để thực thi chiến lược hiệu quả, ban lãnh đạo Vinhomes chú trọng công tác đào tạo và đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ trong bối cảnh nhu cầu và kỳ vọng khách hàng thay đổi liên tục.

Với quy mô vận hành 30 khu đô thị và hơn 7.000 nhân viên, thách thức lớn nhất của Vinhomes là đảm bảo trải nghiệm của cư dân được đồng nhất và xuyên suốt ở mọi điểm chạm, từ nhân viên bảo vệ cho đến cán bộ cấp cao. Đào tạo không đơn thuần là truyền đạt quy trình, mà quan trọng hơn là giúp nhân viên hiểu rõ lý do tại sao họ phải làm như vậy. Khi có sự hiểu biết, nhân viên sẽ làm việc với trách nhiệm và sự thông cảm, tránh thái độ làm cho xong việc hay phản ứng tiêu cực.

Vinhomes từng phỏng vấn một số nhân viên phụ trách thủ tục để hiểu lý do vì sao họ cảm thấy khó chịu và dẫn đến khách hàng cũng không hài lòng trong giao dịch. Các nhân viên phản ánh rằng sàn giao dịch đặt trong trung tâm thương mại trong khi nhà vệ sinh lại khá xa nên gây bất tiện trong quá trình làm việc. Bà Hằng đã trực tiếp giải thích cho họ rằng việc bố trí sàn giao dịch phải hướng tới sự thuận tiện tối đa cho khách hàng. Việc nhà vệ sinh ở xa tuy gây khó chịu cho nhân viên nhưng cũng mang lại lợi ích khác là giúp họ vận động nhiều hơn trong ngày, gần như “thực hành 10 nghìn bước chân”.

“Bên cạnh việc hướng dẫn theo quy trình chuẩn, Vinhomes chú trọng truyền đạt rõ ràng lý do đằng sau các quy định để họ không chỉ tuân thủ một cách máy móc mà biết thông cảm và chủ động trong công việc”, bà Hằng nói.

Về đo lường, trước đây, Vinhomes chỉ khảo sát sự hài lòng của khách hàng vào cuối năm với điểm tổng thể, nhưng cách làm này không giúp xác định nguyên nhân vấn đề. Do đó, lãnh đạo công ty đã yêu cầu đánh giá từng giao dịch tương ứng với từng điểm chạm nhỏ nhất với khách hàng.

Ban đầu, việc này gặp khó khăn do số lượng giao dịch lớn, lên đến vài trăm nghìn mỗi năm. Tuy nhiên, việc lắng nghe phản hồi chi tiết giúp công ty phát hiện kịp thời những trải nghiệm chưa hài lòng để có giải pháp cải thiện. Khảo sát khách hàng vì thế được tiến hành ở mức độ vi mô nhất nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ được nâng cao liên tục.

Để việc thực thi chiến lược trải nghiệm có chủ đích thành công và bền vững, CEO Vinhomes nhấn mạnh sự ủng hộ của người đứng đầu và nỗ lực của toàn bộ máy. Quản trị trải nghiệm khách hàng cần một chiến lược toàn diện, cần sự đồng bộ giữa quản trị hiệu quả trong nội bộ và cách thức hiển thị dịch vụ ra bên ngoài với khách hàng.