Chiến lược 'nhân viên là khách hàng' của Golden Gate

Để tồn tại và tăng trưởng, có doanh nghiệp coi khách hàng là thượng đế, nhưng cũng có doanh nghiệp lại quan điểm nhân viên quan trọng nhất. Dù lấy khách hàng là trung tâm và coi đó là chiến lược mang lại kết quả cao, giúp doanh nghiệp phát triển lâu bền, điều quan trọng nhất vẫn phải làm là xây dựng nền tảng văn hoá nội bộ - nơi tạo ra dịch vụ khách hàng - song song với nhiều việc khác để gia tăng trải nghiệm cho khách.

Đó cũng chính là cách làm của Tập đoàn Golden Gate để không những sống sót trong đại dịch mà còn thu hút được khách hàng trong bối cảnh bình thường mới như chia sẻ của ông Hà Thúc Tú, Giám đốc điều hành chi nhánh miền Nam của Golden Gate.

Nhân viên hạnh phúc …

Chủ tịch Golden Gate Đào Thế Vinh từng chia sẻ: "Nhiều khi chúng ta bị mải mê vào những phương pháp mà quên đi góc nhìn từ nhân viên trong khi họ cũng chính là khách hàng trong công ty. Hãy quan tâm xem chúng ta có gì dành cho họ, từ đó các chương trình sẽ thiết kế để cuốn hút họ tham gia. Đích cuối cùng, khi đã xây dựng được văn hóa, tổ chức sẽ vận hành thuần thục”.

Ý thức được việc đó, hai vấn đề liên quan đến đội ngũ được Golden Gate tập trung.

Vấn đề thứ nhất là đào tạo lại đội ngũ về tư duy dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm – hành trình mà Golden Gate đang ở những bước khởi đầu. Đào tạo kỹ năng cho nhân viên được thực hiện thường xuyên trong bối cảnh ngành kinh doanh nhà hàng có nhiều biến động, nhân viên vào - ra liên tục.

Điều này cũng đặt ra yêu cầu rất lớn về việc rà soát và chuẩn hoá quy trình – một rào cản trong việc thực thi văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm. 

Quy trình kế toán nội bộ phức tạp có thể dẫn đến khâu thanh toán chậm chạp và nhiều vấn đề phát sinh. Hay nếu quá nóng ruột tạo hàng loạt chương trình tiếp thị để tăng doanh số mà không chuẩn bị bài bản và không đáp ứng đủ nguồn lực thì có thể làm rối đội ngũ hoặc dẫn đến quá tải khiến cho việc phục vụ khách hàng không được như ý.

Đó cũng là điều thôi thúc Golden Gate đẩy mạnh ứng dụng chuyển đổi số hướng đến tinh gọn các quy trình, bên cạnh ứng dụng công nghệ để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng.

Ông Hoàng Quốc Khánh, Giám đốc khối vận hành Golden Gate lưu ý, quy trình đôi khi là rào cản cho việc hết lòng vì khách hàng, nhưng không có quy trình thì sẽ không có tiêu chuẩn. Quy trình phải có trong mọi trải nghiệm, có quy trình mới đảm bảo toàn bộ nhân sự các cấp trong doanh nghiệp làm đúng và đủ.

Đặc biệt, Golden Gate trao quyền tự quyết cho nhân sự trong các tình huống cần xử lý ngay. Quy tắc là không phán xét sai hay đúng về quyết định của người được trao quyền, điều quan trọng là hành động đó hướng đến khách hàng như thế nào. Khách hàng là mục tiêu để đưa ra quyết định.

Ông Khánh cũng cho rằng, trong hai năm qua, Golden Gate xác định tư duy hướng đến làm khách hàng hài lòng khi xây dựng quy trình của tất cả bộ phận, kể cả những bộ phận không trực tiếp mang lại trải nghiệm cho khách hàng.

Vấn đề thứ hai là làm hài lòng nhân viên. Nhân viên hạnh phúc mới có thể làm hài lòng khách hàng.

Đánh giá lại những khoảng lặng trong suốt 15 năm qua, ban lãnh đạo Golden Gate nhận thấy đã làm hài lòng nhân viên và khách hàng nhưng chỉ mới ở mức cơ bản là thoả mãn nhu cầu ẩm thực của khách, nhân viên có việc làm và cơ hội phát triển mà chưa khiến nhân viên có nhiều động lực, yêu công ty và khách hàng.

Dẫn một khảo sát năm 2020 của Golden Gate, ông Tú cho biết, kết quả nhân viên hài lòng và hạnh phúc tại công ty này là 399/500. Trong đó, điểm số thấp nhất thuộc về chỉ số sự ghi nhận đóng góp của nhân viên từ đội ngũ lãnh đạo.

Từ khảo sát đó, Golden Gate đưa ra một chương trình xây dựng lại văn hoá ghi nhận đóng góp của đội ngũ nhân viên. Theo ông Tú, làm việc mà không được ghi nhận đóng góp thì nhân sự sẽ không có động lực để thực hiện những hành vi tốt đẹp, có giá trị cho đồng nghiệp và khách hàng.

Cùng với đó, trong hai năm qua, Golden Gate cũng chú trọng hơn đến việc chăm lo đời sống nhân viên. Trong đó, công ty này dành ra 1% doanh thu để chuẩn bị bữa ăn cho nhân viên tại nhà hàng, giúp họ yên tâm làm việc.

“Đây cũng chỉ là bước khởi đầu trong hành trình xây dựng sự hạnh phúc cho nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng”, ông Tú chia sẻ trong chương trình "CX FIRECHAT 01: F&B và CX - Sự chuyển mình trong một bình thường mới”..

Mới đây, Golden Gate đã thực hiện một khảo sát khác với nhiều tiêu chí như: nhân viên có hài lòng với công việc hay không, có quan tâm đến vai trò của mình đối với tầm nhìn của công ty hay không… Kết quả cho thấy, có 82% nhân viên hài lòng với công việc, 93% nhân viên luôn nỗ lực hết mình và chỉ 77% nghĩ rằng cơ hội phát triển ở công ty dành cho họ.

Sau khảo sát, ban lãnh đạo doanh nghiệp này nhận thức được rằng, việc đánh giá công bằng trong công việc và sự ghi nhận từ cấp trên mang lại sự hài lòng rất lớn cho nhân viên. Đó cũng là hai yếu tố mà ban lãnh đạo Golden Gate nhìn nhận là đang thiếu sót.

Sự ghi nhận sự đóng góp không chỉ đi từ lãnh đạo công ty mà được thực hiện trong toàn bộ tập thể 19.000 nhân sự, tạo nên một nét văn hoá của doanh nghiệp. Theo ông Khánh, con người cảm thấy hạnh phúc khi thấy mình có giá trị nào đó được coi là đột biến. Con người chỉ tạo được giá trị đột phá khi có cảm xúc tích cực, khi được ghi nhận đóng góp hàng ngày. Sự ghi nhận không chỉ qua hình thức tưởng thưởng bằng vật chất mà còn là lời khen ngợi để nhân viên có được tâm lý tích cực, từ đó thực hiện hành vi tích cực.

Khi thực hiện các khảo sát để xây dựng văn hoá doanh nghiệp, ông Khánh nhận thấy, có nhiều yếu tố để giữ chân nhân viên bên cạnh lương, thưởng.

Tỷ lệ nghỉ việc năm 2019 ở Golden Gate là 90%. Theo ông Khánh, đây là một con số lý tưởng đối với đặc thù ngành F&B. Sang năm 2020, tỷ lệ này giảm xuống còn 70% nhờ sức mạnh của việc tìm ra đúng sự hạnh phúc của nhân viên.

Ông Khánh cho rằng, không phải người nào cũng gắn kết với doanh nghiệp vì cơ hội thăng tiến. Một nhân sự làm ở cửa hàng Ashima tham gia buổi phỏng vấn với ông Khánh cho vị trí quản lý sau 10 năm không lên chức đã cho biết: “Không phải vì em không muốn lên mà em thích làm công việc hiện tại hơn quản lý người khác”.

Cũng từ con số 77% nhân viên cảm thấy có cơ hội phát triển nghề nghiệp, ông Tú cho rằng, 23% còn lại cảm giác không được huấn luyện và nuôi dưỡng mặc dù cơ hội rất nhiều khi doanh nghiệp mở rộng chuỗi cửa hàng liên tục. Đó cũng là lý do mà doanh nghiệp này đầu tư nhiều hơn cho công tác đào tạo nhân sự.

Bên cạnh ứng dụng công nghệ để tinh gọn quy trình làm việc, Golden Gate cũng ứng dụng công nghệ để gia tăng trải nghiệm nhân viên, gắn kết hàng chục nghìn nhân sự để tất cả cùng thấm đẫm văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm. Cộng đồng nhân sự của Golden Gate có sự tham gia của hơn 14.600 thành viên tương tác tích cực.

…khách hàng hài lòng

Ông Khánh cho biết, Golden Gate đang ở giai đoạn thiết kế làm trải nghiệm khách hàng có chủ đích mà ông là một trong những người đứng đầu dự án. Nhiều việc phải được thực hiện song song, nổi bật trong đó là vẽ lại chân dung khách hàng của hơn 20 thương hiệu khác nhau trong bối cảnh biến động để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho từng phân khúc khách hàng.

Qua các khảo sát cũng như hỗ trợ của công nghệ, doanh nghiệp sẽ xác định được hiện trạng của khách hàng, những điểm chạm trên hành trình trải nghiệm cần phát huy và những điểm chạm yếu, bị đứt gãy cần được khắc phục.

Theo ông Khánh, từ trước đến nay, doanh nghiệp chỉ mới chú trọng làm hài lòng khách hàng thông qua việc giải quyết phàn nàn thay vì tìm cách mang đến cho khách trải nghiệm để không có phàn nàn đó.

“Phải nghĩ đến điều đó nhiều hơn là chỉ có làm sao xin lỗi để khách hàng hài lòng. Bản chất là phải chủ động để khách đến không có phàn nàn mà chỉ có lời khen. Đó mới là tạo trải nghiệm khách hàng”, Giám đốc vận hành Golden Gate nói.

Khi được hỏi về những điểm chạm có thể mang lại nhiều khách hàng nhất, ông Tú cho rằng tất cả điểm chạm đều quan trọng. Tương tự, bất cứ điểm chạm nào trong hành trình khách hàng cũng có thể khiến doanh nghiệp làm mất đi khách hàng đó.

Đáng chú ý, ban lãnh đạo Golden Gate xác định chuyển đổi số là nhiệm vụ phải thực thi trong giai đoạn 4.0. Năm 2020, doanh nghiệp này nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng với phần mềm quản trị mới thông qua giải pháp SAP S/4HANA Retail.

Giải pháp này giúp Golden Gate tối ưu hóa các hoạt động của nhà hàng, kiểm soát chi phí tốt hơn như: cải thiện các quy trình liên quan đến bếp trung tâm và bán hàng với dữ liệu chính xác và nhất quán; đồng thời theo dõi và đánh giá chất lượng mua sắm nguyên liệu thô và bán thành phẩm một cách hiệu quả, kỹ lưỡng hơn. Golden Gate cũng có thể tích hợp các hệ thống vệ tinh như hệ thống quản lý tài sản, mua hàng điện tử, hóa đơn điện tử, hệ thống quản lý bán hàng (POS) và kho dữ liệu.

Việc ứng dụng công nghệ đặc biệt quan trọng trong mùa đại dịch khi nguồn thu của các chuỗi đa phần đến từ đặt hàng trực tuyến, đặc biệt, các công cụ tìm kiếm phải dễ dàng tiếp cận và thao tác.

Theo chủ tịch Golden Gate, trong một sự kiện về trải nghiệm khách hàng được tổ chức vào năm ngoái, cũng từng khẳng định, việc áp dụng công nghệ đã giúp doanh nghiệp có nhiều hơn các số đo để hoàn thiện hành trình, cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Một trong những điều quan trọng hàng đầu ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng, theo lãnh đạo Golden Gate, là chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất, Golden Gate cam kết trả lại tiền trong vòng hai tiếng nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ.

Ông Tú lưu ý, việc chuyển đối số cực quan trọng và các công cụ chuyển đổi số hữu ích nhưng không phải là mấu chốt. Nếu kim chỉ nam trong dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là lấy khách hàng làm trung tâm thì chuyển đổi số có nhiệm vụ đi theo để hỗ trợ.

“Đôi khi quá nóng ruột chuyển đổi số mà nội bộ chưa sẵn sàng, quy trình quá phức tạp thì chuyển đổi số sẽ tạo trở lực khiến ta không đủ thời gian và nguồn lực phục vụ khách hàng tốt nhất”, ông Tú nói

Trong khi nhiều người thắc mắc “làm trải nghiệm khách hàng có thực sự quan trọng trong bối cảnh đại dịch?”, ông Khánh khẳng định: “Giữa lựa chọn tồn tại hay làm trải nghiệm khách hàng thì tôi vẫn giữ quan điểm từ đầu là Golden Gate sẽ coi trọng tiêu chí khách hàng. Chỉ nhìn trong giai đoạn ngắn thì sẽ phải lựa chọn sống sót rồi mới lấy lòng khách hàng. Nhưng Golden Gate đã làm việc đó trước cả đại dịch nên khi khủng hoảng xảy ra, khách hàng vẫn tin tưởng vào các hoạt động của chúng tôi, để chúng tôi có doanh thu tồn tại, để ngày đầu tiên mở cửa sau giãn cách các cửa hàng của chúng tôi không còn chỗ trống”.

Theo ông Tú, việc có đặt tư duy lấy khách hàng làm trung tâm hay không còn tuỳ vào từng doanh nghiệp nhưng mấu chốt để doanh nghiệp phát triển bền vững luôn nằm ở “khách hàng”. Việc làm dịch vụ lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm nên xuất phát từ tâm, đặt lợi ích khách hàng lên trên và lợi ích doanh nghiệp chắc chắn sẽ đi cùng.

Như một lời tuyên bố sứ mệnh, ông Khánh một lần nữa khẳng định: “Nhân viên hạnh phúc thì khách hàng sẽ hài lòng”.