Doanh nghiệp có nên sử dụng công nghệ 'trợ lý ảo' chatbot?
Quỳnh Như
Thứ ba, 21/08/2018 - 09:47
Khi sử dụng chatbot, doanh nghiệp có thể tiết kiệm được 30% chi phí vận hành một tổng đài, tuy nhiên, chatbot không phải là vạn năng, không phải ngành hàng nào cũng có thể sử dụng được.
“Theo một nghiên cứu ở Mỹ, chatbot (hay còn gọi là trợ lý ảo/nhân viên tổng đài ảo) sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được 30% chi phí vận hành của một tổng đài. Một chatbot có thể thay thế cho rất nhiều nhân viên tổng đài, chatbot có thể tự mình thực hiện được rất nhiều việc, chỉ cần con người đưa ra thuật toán đúng nó sẽ tự chạy.
Nguyễn Kim đã sử dụng chatbot từ tháng 5/2017 và có 30.000 khách hàng tương tác với chatbot, mỗi ngày tăng thêm 500 khách hàng nhưng chúng tôi không hề cho các tư vấn viên công ty nghỉ”, ông Lê Thiết Bảo, Giám đốc bộ phận Omni-Channel của Nguyễn Kim tiết lộ.
Chatbot, nôm na là một nhân viên tổng đài ảo. Một chatbot thông thường khi tích hợp với trang web/app của một doanh nghiệp, có thể làm những việc sau: phản hồi nhanh cho khách hàng theo kịch bản có sẵn, phân luồng chăm sóc khách hàng, bán hàng online (thời trang/thức ăn), giải quyết khiếu nại, gửi thông tin khuyến mãi, đặt chỗ và đặt trước dịch vụ, tìm hiểu thông tin, thanh toán hóa đơn – dịch vụ…. Công việc cụ thể như sau: phân luồng khách hàng ai hỏi – khiếu nại – tìm kiếm thông tin, tự động hóa các kịch bản makerting như tiến hành tự thực hiện các minigame, gửi thông điệp marketing như gửi tin nhắn khuyến mãi miễn phí, tăng năng suất làm việc trong công ty như book phòng họp/chấm công/đặt xe, cá nhân hoá trải nghiệm của khách hàng khi biết đó là nam/nữ ở vùng miền nào.
Ông Lê Thiết Bảo, Giám đốc bộ phận Omni-Channel của Nguyễn Kim
Sau hơn gần hơn 1 năm Nguyễn Kim ứng dụng chatbot, ông Bảo đã rút ra một vài điều nên và không nên làm với chatbot.
Theo ông Bảo,nên tích hợp chatbot vào website để tăng tương tác, tối ưu khả năng tương tác của chatbot bằng cách tạo kịch bản cá nhân hóa, chatbot rất phù hợp với các loại hàng hoá đơn giản hoặc có thông tin kỹ thuật chuẩn (vé tàu xe, khách sạn, đồ điện tử…), phù hợp với các luồng thông tin rõ ràng và có kịch bản sẵn, nếu bạn có cửa hàng hãy tăng tương tác online đến offline và ngược lại (omni-channel).
Tuy nhiên, ở chiều ngược lại,chatbot không thích hợp bán hàng có giá trị cao, không thích hợp với các sản phẩm có yếu tố may đo. Đừng bắt chatbot gửi những nội dung mà khách hàng không quan tâm, thậm chí không dùng chatbot nếu doanh nghiệp không phân loại được khách hàng bởi lẽ chatbot chưa thông minh đủ để thay thế hết con người. Sắp tới, có lẽ sẽ có một vài công ty triển khai cách thanh toán qua chatbot tại Việt Nam, Facebook có thể là một trong số đó.
Theo ông Trương Công Hải, CEO Công ty Mideas - nhà phát triển sản phẩm chatbot Hana - chatbot có thể ứng dụng vào 3 phòng ban của doanh nghiệp là: tiếp thị - marketing, bán hàng - sale, dịch vụ chăm sóc khách hàng - customer services. Tuy nhiên, doanh nghiệp đừng kỳ vọng chatbot có thể thay thế hoàn toàn nhân viên, ứng dụng này chỉ có chức năng hỗ trợ nhân viên, để năng suất công việc của họ cao hơn.
Ông Hải cũng lưu ý các doanh nghiệp hai điều sau khi quyết định dùng chatbot:
Thứ nhất, các doanh nghiệp không nên giấu khách hàng là mình đang sử dụng chatbot. Điều này nghe vô lý, song trong quá trình bán hàng, Mideas đã gặp nhiều trường hợp như thế: nhiều doanh nghiệp không dám công khai mình đang sử dụng chatbot vì sợ khách hàng không thích nói chuyện với một robot.
Vì chatbot chỉ giải quyết một số nghiệp vụ được đào tạo, doanh nghiệp phải cho khách hàng biết đây là chatbot và ứng dụng này sẽ hỗ trợ được cụ thể những nghiệp vụ gì. Do đó, nếu doanh nghiệp cố giấu không cho khách hàng biết đây là chatbot thì hiệu quả sử dụng sẽ không tốt.
Thứ hai, chatbot giống như ‘nhân viên tập sự’, mà muốn ‘nhân viên tập sự’ làm việc tốt thì doanh nghiệp cần xây dựng nội dung đào tạo (quy trình làm việc và kiến thức ngành hàng), bởi nếu doanh nghiệp không có những nội dung đào tạo kể trên thì chatbot hoạt động không hiệu quả như mong đợi.
“Chatbot có thể mang lại cho doanh nghiệp nhiều giá trị, nhưng với điều kiện người triển khai phải hiểu được thế mạnh và vận dụng đúng. Hiện tại, đa phần doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa sử dụng hiệu quả hay khai thác hết tiềm năng của chatbot do vẫn chưa hiểu đúng công nghệ, chức năng, nhiệm vụ, khả năng của nó”, ông Hải nhận định.
Dự án khởi nghiệp với sản phẩm chatbot có tên Hana do Trương Công Hải cùng 8 bạn trẻ đến từ Công ty CP Công nghệ Mideas đang nhận được sự ủng hộ lớn từ cộng đồng doanh nghiệp.
Dự án khởi nghiệp với sản phẩm chatbot có tên Hana do Trương Công Hải cùng 8 bạn trẻ đến từ Công ty CP Công nghệ Mideas đang nhận được sự ủng hộ lớn từ cộng đồng doanh nghiệp.
Ngoài vấn đề minh bạch nguồn gốc xuất xứ, Việt Nam cần tính đến khả năng những thỏa thuận trong đàm phán thương mại với Mỹ ảnh hưởng tới các cam kết với những nước khác.
Cân bằng giữa tính giá điện theo cơ chế thị trường và ổn định xã hội vẫn luôn là bài toán khó tồn tại nhiều năm qua, nhưng bắt buộc phải giải trong thời gian tới.
Không ít doanh nghiệp đang trao gửi niềm tin vào việc tháo gỡ các dự án điện tái tạo gặp vướng mắc cũng như dư địa mở ra từ Quy hoạch điện VIII và khung giá điện 2025.
Công ty CP Đầu tư dịch vụ tài chính Hoàng Huy lên kế hoạch phát hành thêm hơn 200 triệu cổ phiếu trong năm 2025 để huy động vốn phát triển hai dự án bất động sản lớn tại Hải Phòng.
BIM Land – thành viên BIM Group, khởi động tổ hợp căn hộ cao cấp phong cách khách sạn SkyM tại khu đô thị vịnh biển Halong Marina (Quảng Ninh). Dự án được kỳ vọng sẽ thiết lập chuẩn mực mới cho mô hình nghỉ dưỡng – lưu trú – đầu tư ngay tại trung tâm du lịch năng động bậc nhất miền Bắc.
Mùa đại hội năm nay chứng kiến các doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam thể hiện tinh thần "chỉ tiến không lùi", như lời khẳng định về nội lực quốc gia trước những bất ổn toàn cầu.
