Xu hướng trải nghiệm khách hàng đang thay đổi
Nhắc lại những “đau thương” của ngành khách sạn trong đại dịch, ông Lê Quốc Vinh, Chủ tịch HĐQT Tập đoàn Truyền thông Lê dẫn lại những số liệu thống kê cho thấy, có 62 triệu người mất việc làm trong ngành du lịch trong năm 2020. Chỉ trong một năm, ngành du lịch đã thiệt hại 23 tỷ USD khi công suất lưu trú phòng ở mức rất thấp.
Sang năm 2021, thực trạng còn “thê thảm” hơn rất nhiều khi toàn ngành gần như đã phải dừng hoạt động trước tác động của đợt Covid-19 lần thứ 4.
“Hoạt động của ngành khách sạn thực sự đã rơi vào "thảm cảnh" khi trước đó vốn luôn nhộn nhịp, đông đúc thì nay hoàn toàn vắng khách. Nhiều khách sạn 4 – 5 sao nhưng chỉ có một nhân viên, vừa làm lễ tân, vừa phục vụ khách vừa dọn buồng phòng. Đó thực sự là những ám ảnh rất khủng khiếp", ông Vinh nhớ lại.
Cho đến tận những tháng đầu năm 2022, mặc dù du lịch đã dần phục hồi trở lại nhưng nhiều khách sạn vẫn rất vắng khách, buộc phải hạ giá phòng để kích cầu du lịch.
Phải đến thời điểm hiện tại, đám mây đen bao trùm lên ngành khách sạn mới dần qua khi khách du lịch trong nước và nước ngoài đã quay trở lại Việt Nam. Đây là tín hiệu rất đáng mừng, cho thấy sự trở lại mạnh mẽ, sự trỗi dậy của ngành du lịch sau thời gian dài đóng băng.
Song, cũng trong chính thời điểm này, theo ông Vinh, thách thức cho ngành khách sạn vẫn chưa dừng lại. Vị chuyên gia thương hiệu này chỉ ra rằng, ngành du lịch đã trở lại trạng thái bình thường, nhưng đây là "bình thường mới" sau đại dịch. Ở đó, mọi nhu cầu, mong muốn của khách hàng đã có sự thay đổi rất lớn.
Dẫn chứng về sự thay đổi trong trải nghiệm khách hàng sau đại dịch, ông Vinh chỉ ra bốn yếu tố khác biệt rõ rệt so với giai đoạn trước Covid-19.
Thứ nhất, khách hàng cần một chính sách đặt phòng linh hoạt hơn. Trước đây, chính sách đặt phòng của các khách sạn luôn có sự ràng buộc rất lớn với các khách hàng. Nếu như khách hàng bỏ đặt phòng, họ có thể bị phạt hoặc mất hoàn toàn chi phí đã đặt trước cho việc giữ chỗ. Tuy nhiên, hiện nay, khách hàng đang mong muốn nhiều hơn về một chính sách đặt phòng linh hoạt. Họ có thể bỏ đặt phòng bất cứ lúc nào do những tình huống bất khả kháng bởi dịch bệnh.
Chính vì vậy, các khách sạn cũng cần có chính sách đặt phòng mới để khách hàng không cảm thấy họ bị rủi ro, khó khăn khi giữ chỗ.
Thứ hai, khách hàng hiện nay luôn có tâm lý e ngại khi phải tiếp xúc quá nhiều tại các khách sạn, khu nghỉ dưỡng, không gian đông người do lo ngại yếu tố dịch bệnh. Họ muốn các khách sạn không điểm chạm, thậm chí có thể tự phục vụ, hạn chế tất cả mọi sự tiếp xúc để đảm bảo an toàn.
Thứ ba, khách hàng ngày càng đề cao sự an toàn của họ khi ở trong khách sạn. Họ yêu cầu vấn đề vệ sinh, dịch vụ phòng phải đảm bảo. Bên cạnh đó, khu vực chung của khách sạn cần được thiết kế lại để vừa tạo cảm giác vừa an toàn vừa tạo được sự vui vẻ, tươi mới sinh động.
Thứ tư, khách hàng muốn có những trải nghiệm mới mẻ. Họ yêu thích công nghệ hơn, mong muốn các trải nghiệm với sự hỗ trợ của giải pháp công nghệ. Ngoài ra, khách hàng cũng đang có nhu cầu ngày càng cao về sự cá nhân hoá trong trải nghiệm. Họ muốn các khách sạn biết mình là ai, nhu cầu như thế nào để phục vụ một cách tốt nhất.
Tất cả những thay đổi đó trong trải nghiệm khách hàng cần được các khách sạn nghiên cứu để thay đổi cho phù hợp, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Qua đó, các khách sạn mới có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng và mở cửa hoạt động hiệu quả trong bình thường mới.
Đồng quan điểm, bà Đặng Thuý Hà, Giám đốc khách hàng NielsenlQ Việt Nam cũng cho rằng, thị trường khách sạn, nghỉ dưỡng đang phục hồi trở lại. Dự kiến đến năm 2023, từ 80 - 100% nhu cầu khách sạn sẽ quay trở lại như năm 2019.
Tuy nhiên, đây cũng là lúc các khách sạn cần khai thác những trải nghiệm mới để hấp dẫn khách hàng và tận dụng tốt những cơ hội phục hồi. Bởi nhu cầu của khách hàng hiện nay đã thay đổi rất nhiều so với thời điểm trước khi đại dịch chưa xảy ra.
Khách hàng hiện nay cần sự an toàn, riêng tư, cần sự tiện lợi với chất lượng phục vụ cao. Họ mong muốn các khách sạn cá nhân hóa trải nghiệm của họ, phục vụ họ theo cách riêng, tạo ra những trải nghiệm hứng thú cho khách hàng.
Bên cạnh đó, tuy công nghệ không thể thay thế hoàn toàn sự tiếp xúc, phục vụ của con người, nhưng khách hàng cũng luôn mong muốn các khách sạn ứng dụng công nghệ để tạo ra những trải nghiệm thú vị, giúp tăng thêm sự tiện lợi khi sử dụng.
Ngoài ra, để tăng thêm trải nghiệm khách hàng, ông Hoàng Anh Đức, chuyên gia trải nghiệm khách hàng, Giám đốc trung tâm quản trị trải nghiệm khách hàng CMX, Khối chiến lược ngân hàng MSB cho rằng, các khách sạn phải tạo ra các tiện ích, dịch vụ mới, làm tăng cảm xúc của khách hàng khi đến khách sạn, khu nghỉ dưỡng đó.
"Các khách sạn, khu nghỉ dưỡng cần có định hướng làm thế nào để giúp khách hàng được trải nghiệm, giải trí. Đỉnh cao nhất của trải nghiệm tức là giúp khách hàng chìm đắm và quên đi thời gian", ông Đức gợi ý và đưa ra các định hướng nhằm tăng trải nghiệm khách hàng nên có trong các khách sạn như giải trí, giáo dục, thẩm mỹ...
Việc luôn luôn sử dụng trí tưởng tượng phong phú để tạo ra các trải nghiệm mới như các trò chơi, âm nhạc, nghệ thuật, những công viên giải trí, sinh thái sẽ giúp đưa trải nghiệm khách hàng lên một tầm cao mới. Qua đó, dự án khách sạn, nghỉ dưỡng mới có thể thu hút khách hàng đến và liên tục quay trở lại.
Thách thức lớn với các khách sạn
Hiểu được tầm quan trọng của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, song theo ông Đức không dễ để các khách sạn đầu tư vào việc này.
Nguyên nhân là do đầu tư vào trải nghiệm khách sạn là sự đầu tư dài hơi, đòi hỏi doanh nghiệp cần có tiềm lực lớn về tài chính, đầu tư thời gian, công sức, từ việc lên ý tưởng tăng trải nghiệm đến thực hiện.
"Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng không thể mang lại lợi nhuận ngay lập tức. Rất khó để đánh giá rằng, cải thiện được trải nghiệm này thì sẽ tăng thêm được bao nhiêu khách hàng, mang lại bao nhiêu tiền cho doanh nghiệp. Thậm chí, ngay cả khi khách sạn đó đã đầu tư trong một thời gian nhất định, từ 1 - 3 năm thì để mang lại một sự thay đổi lớn về khách hàng cũng đã là một thách thức lớn", ông Đức cho hay.
Tuy không nhìn thấy lợi ích ngay trước mắt nhưng ông Đức khẳng định, tất cả những sự đầu tư cho trải nghiệm khách hàng đều mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đó mới là sự đầu tư mang lại sự phát triển bền vững và lâu dài.
Không chỉ cần thời gian và tiềm lực tài chính, nhân sự khi đầu tư vào trải nghiệm, bà Nguyễn Thị Thu Hà, Trưởng ban định hình phong cách Sojo Hotels cho rằng, các doanh nghiệp khách sạn còn cần dồn rất nhiều tâm huyết, nghiên cứu tâm lý khách hàng và đầu tư trải nghiệm phù hợp.
Nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp cho thấy, đến năm 2025, ngành khách sạn sẽ là ngành kinh tế 11 tỷ USD với 187 triệu khách/năm. Với một tiềm năng lớn như vậy, không lý do gì khiến doanh nghiệp không tìm kiếm một sản phẩm khách sạn hiệu quả để theo đuổi thị trường này.
Tuy nhiên, khi bắt tay vào triển khai thực hiện, khó khăn là rất lớn. Câu hỏi đặt ra với doanh nghiệp là phát triển như thế nào với một thị trường đầy hấp dẫn nhưng tính cạnh tranh cũng rất lớn.
Trong khi nguồn cung khách sạn cao cấp 4 - 5 sao tương đối hơi dư thừa, Sojo Hotels đã nhìn thấy khoảng trống lớn của phân khúc khách sạn trung cấp vốn có nhu cầu rất lớn do đáp ứng mức chi trả của phần lớn người dân nhưng chưa có sự đầu tư một cách bài bản.
"Đó là lý do khiến Sojo Hotels quyết tâm đầu tư vào trải nghiệm khách hàng để tạo ra một sản phẩm khách sạn hấp dẫn, thông minh, đúng ý, hợp gu khách hàng", bà Hà chia sẻ.
Để làm tốt điều này, Trưởng ban định hình phong cách Sojo Hotel cho biết, trước khi bắt tay vào thực hiện, Sojo đã có những nghiên cứu rất kỹ lưỡng vào trải nghiệm khách hàng để có thể khắc phục những hạn chế về trải nghiệm so với những khách sạn trước đó nhằm mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình.
Bà Hà lấy dẫn chứng, khi đến khách sạn, khách hàng cần sự sẵn sàng phục vụ. Sẵn sàng ở đây đến từ thái độ phục vụ của nhân viên, buồng phòng, sự không chậm trễ, không gây mất thời gian của khách.
Hiểu được nhu cầu này, Sojo Hotels hướng đến mô hình khách sạn không điểm chạm với các công nghệ hàng đầu. Nhờ những ứng dụng thông minh, người dùng khi đến với Sojo có thể trải nghiệm đặt phòng, nhận và trả phòng, mở cửa chìa khóa số, kéo rèm, gửi đồ... bằng chính điện thoại di động của khách hàng.
Thay vì tại các khách sạn truyền thống, khách hàng phải mất rất nhiều thời gian thực hiện các thủ tục từ đặt phòng, nhận phòng, thì tại Sojo, khách có thể tự đăng ký mọi hoạt động qua các ứng dụng điện thoại, đặt và nhận phòng trước 48 tiếng. Với việc kích hoạt qua hệ thống điện thoại, khách hàng thậm chí không cần qua quầy lễ tân mà đi thẳng vào thang máy, ở đó có hệ thống nhận dạng FaceID và vào thẳng phòng nghỉ.
Khi trả phòng, nhiều khách hàng cho biết họ phải chờ đợi làm thủ tục rất lâu tại các khách sạn truyền thống. Trong khi đó, với Sojo khách hàng có thể thanh toán rất nhanh mà không cần qua quầy lễ tân vì tất cả mọi thanh toán đều được tích hợp trong ứng dụng di động.
Thứ hai, khách hàng mong muốn sự vừa vặn trong phục vụ. Họ có thể họ đến các khách sạn cao cấp vì cho họ cảm giác được ưu tiên, tuy nhiên họ không sẵn sàng để sử dụng các dịch vụ khách sạn đó cung cấp như bể bơi, thể thao. Trong khi đó, họ vẫn phải trả tiền cho những dịch vụ đó gây lãng phí cho khách hàng.
Ba Hà nói rằng, tại Sojo, khách hàng sẽ không phải trả tiền cho những dịch vụ không cần thiết và họ không sử dụng. Thiết kế phòng khách sạn được tối ưu hoá nhằm vừa đảm bảo được tiện nghi cho khách hàng, vừa tiết kiệm, tránh lãng phí.
Trong phòng cũng không có những đồ ăn, uống thường thấy như các khách sạn truyền thống. Thay vào đó, khách hàng có thể mua ở dưới sảnh hoặc quầy bán hàng tự động. Điều này vừa thuận tiện cho khâu trả phòng, khách hàng không phải chờ đợi thời gian kiểm đồ vừa giúp khách hàng tiết kiệm chi phí.
Thứ ba, khách hàng cần sự kết nối với không gian, con người để có sự gần gũi, họ cần cá nhân hoá để mang lại những trải nghiệm mới thú vị. Họ không muốn đến một nơi xa lạ, không biết họ là ai, không phục vụ được nhu cầu của họ.
Do đó, trong phòng nghỉ của Sojo Hotel, khách hàng cũng có những trải nghiệm mang tính cá nhân hoá như gọi tên khách hàng trên màn hình tivi, tự do điều chỉnh hệ thống âm thanh, ánh sáng hoặc nhiệt độ phòng cho phù hợp với tâm trạng như sôi động, thư giãn hay làm việc...
Bà Hà tin tưởng, việc nghiên cứu kỹ lưỡng và đầu tư vào trải nghiệm khách hàng sẽ giúp Sojo Hotels tận dụng được cơ hội phục hồi của ngành du lịch và tăng tốc trong thời gian tới.
