Văn hoá vinh danh thất bại ở Prudential

Dù trong đại dịch nhưng ngành bảo hiểm nhân thọ vẫn tăng trưởng. Theo báo cáo của Cục quản lý giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính), các công ty bảo hiểm đã chi trả quyền lợi bảo hiểm đạt 48.223 tỷ đồng, tăng 11,4% so với cùng kỳ 2019. 

Mặt khác, bản thân các doanh nghiệp bảo hiểm cũng đầu tư trở lại nền kinh tế ước tính đạt 460.457 tỷ đồng trong năm 2020, tăng 22% so với cùng kỳ 2019 và năm 2021 tiếp tục tăng 22,24% so với năm trước đó.

"Thử thách lớn nhất đối với chúng tôi là đưa ra một chiến lược tập trung vào khách hàng chứ không tập trung vào phân phối. Bài toán thị phần không quan trọng bằng bài toán giải pháp phục vụ cho lợi ích của khách hàng”, CEO Prudential Vietnam Phương Tiến Minh chia sẻ tại The Next Power do S-Worldvà VnExpress tổ chức. 

Để thay đổi cách phục vụ khách hàng, lãnh đạo Prudential xác định phải xuất phát từ việc thay đổi nhân viên, bắt đầu từ mặt trận tư tưởng. Với lợi thế là CEO người Việt đầu tiên, ông Minh tích cực trao đổi, chia sẻ để nhân viên, đối tác thấu hiểu và tìm được tiếng nói chung. 

Tiếp đó, để thúc đẩy đội ngũ Prudential can đảm thay đổi cho những ý tưởng mới, công ty này thực hiện chương trình khuyến khích mọi người làm sai, thậm chí vinh danh 3 tháng, 6 tháng một lần đối với những người làm sai, những thử nghiệm không hoặc chưa thành công.

“Không có sự hạnh phúc nào đối với nhân viên bằng cách những thay đổi của họ đem lại sự ảnh hưởng tích cực đến khách hàng. Nó là hai vế cân bằng”, ông Minh nói.

Tại Việt Nam, Prudential thành lập “Innovative house” gồm một nhóm 5-6 người trẻ am hiểu về khách hàng, năng nổ và có khả năng triển khai và kiểm chứng hiệu quả của những ý tưởng mới được gửi đến từ bất cứ bộ phận nào trong công ty. Prudential Châu Á cũng thành lập “hothouse” nơi Prudential các nước gặp nhau hàng tháng qua Zoom để triển khai ý tưởng mới giữa các quốc gia.

“Đặc điểm khác biệt nhất của ngôi nhà này là được trao quyền để ra quyết định. Có một quan niệm sai là những cái đổi mới đều dẫn tới những kết quả tốt đẹp, nhưng thực tế không đúng. Quan điểm của tôi là một cái sai đúng là một cái sai khi chúng ta thử hết mình”, ông Minh nói. 

Số hoá để xoá mác "dễ mua khó đòi"

Sự sáng tạo cũng được thấy rõ ở Prudential qua các phương pháp liên quan tới kỹ thuật số, dữ liệu số nhằm tăng mức độ thuận tiện cho khách hàng, xoá mác “mua dễ khó đòi” đã được gắn cho ngành bảo hiểm lâu nay. 

CEO Prudential Việt Nam cho biết công ty ứng dụng trí tuệ nhân tạo để đảm bảo rằng 80% những trường hợp mà khách hàng liên lạc để yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm được thực hiện trực tuyến và tự động. Bên cạnh mạng lưới hơn 350 điểm giao dịch, khách hàng của Prudential cũng có thể lựa chọn cổng thông tin khách hàng PRUOnline, hay trang thông tin Prudential Vietnam trên ứng dụng Zalo bất cứ khi nào và bất cứ đâu để làm thủ tục nhanh hơn, đơn giản hơn. 

Tôi muốn Prudential sẽ trở thành một Google của ngành bảo hiểm.

Ông Phương Tiến Minh

CEO Prudential Việt Nam

“Tôi muốn Prudential sẽ trở thành một Google của ngành bảo hiểm, mượt mà như vậy và đem lại những trải nghiệm tốt như vậy, thì chúng ta mới có thể phát triển tốt ngành bảo hiểm nhân thọ”, ông Minh chia sẻ.

Trải nghiệm mượt mà này được Prudential đặt trong một hệ sinh thái lớn hơn với “phép thử” là dịch vụ chăm sóc sức khỏe từ xa Telehealth – Telemedicine thông qua ứng dụng điện thoại Pulse by Prudential ra mắt tại Việt Nam năm 2020. 

Ứng dụng giúp người dùng nói chuyện với bác sĩ, nhờ bác sĩ tư vấn những vấn đề sức khỏe đơn giản, hoặc tham gia một lộ trình tập thể dục được sắp xếp hay kiểm tra chế độ ăn uống. Giải pháp giúp khách hàng làm quen dần với những ứng dụng của bảo hiểm, từ đó, công ty bảo hiểm cũng có dữ liệu để đưa ra những hiểu biết sâu hơn về khách hàng và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn.

Cả một hệ thống bên trong cũng đang được thay đổi, sửa chữa, số hóa, tự động hóa theo nền tảng Pulse. Mỗi một khách hàng sẽ được cá nhân hóa thay vì sử dụng một phương pháp cho tất cả khách hàng. Ông Minh bật mí, khoảng cuối năm nay hoặc đầu năm sau, tất cả phần đổi mới và số hóa phía sau hậu trường sẽ bắt đầu được triển khai rộng rãi và chứng minh hiệu quả. 

“Tôi không tập trung vào việc đổi mới đó nhằm mục đích làm quảng cáo. Tôi không coi đó là một chiến lược tiếp thị, mà xem nó là một chiến lược dài hạn”, CEO Phương Tiến Minh nhấn mạnh.