Pizza 4P’s và 4 mảnh ghép tạo 'trải nghiệm WOW' khác biệt

Trải nghiệm WOW từng là yếu tố tạo khác biệt, giúp nhiều thương hiệu ghi điểm mạnh mẽ trong mắt khách hàng. Nhưng theo thời gian, khi ngày càng nhiều doanh nghiệp theo đuổi cùng một chuẩn mực, WOW không còn là lợi thế cạnh tranh mà trở thành tiêu chuẩn bắt buộc để tồn tại. Điều từng là khác biệt đã trở thành bình thường và câu hỏi đặt ra là làm sao thương hiệu để tiếp tục nổi bật trong thế giới đó.

Tony Hsieh bắt đầu công ty bán giày trực tuyến mang tên Zappos vào năm 2008. Khi đó, ý tưởng bán giày qua mạng bị xem là bất khả thi. Nhưng ông kiên trì theo đuổi và rồi được Amazon mua lại với mức giá 1,2 tỷ USD. Đó là một thành công lớn về kinh doanh, nhưng điều khiến người ta nhớ mãi chính là triết lý của ông: người ta có thể sao chép cách Zappos làm nhưng không thể sao chép con người của Zappos.

Triết lý này cũng chính là tinh thần đã tạo nên thành công của Pizza 4P’s và nhiều doanh nghiệp mà ông Joe Black, nguyên Giám đốc Văn hóa và vận hành Pizza 4P’s, từng đồng hành. Trong đó, Joe nhấn mạnh bốn mảnh ghép quan trọng.

Với tầm nhìn mang đến nụ cười vì hòa bình cho thế giới, Pizza 4P’s xây dựng và gìn giữ những giá trị cốt lõi, nổi bật trong đó là Omotenashi – tinh thần hiếu khách đặc trưng của người Nhật, cùng lòng trắc ẩn, sự chân thành và tinh thần cải tiến không ngừng Kaizen. Hơn thế nữa, nhà sáng lập Yosuke Masuko đã đặt ra một ngôi sao dẫn đường cho toàn công ty: mỗi khách hàng rời đi đều nở nụ cười trên môi.

Yosuke đã truyền tải sứ mệnh này đến toàn bộ đội ngũ và định nghĩa sự thành công qua các đánh giá 5 sao của khách hàng.

Sự ra đời của Pizza 4P's với sứ mệnh này được bắt nguồn từ những bữa tiệc pizza mà Yosuke tổ chức trong sân nhà để tạo niềm vui và sự an yên cho những người xung quanh sau khi trải qua một biến cố lớn trong cuộc đời. Ông muốn mang lại hạnh phúc và sự bình yên cho người khác.

Sứ mệnh này trở thành nền tảng và kim chỉ nam cho sự phát triển của Pizza 4P’s, được dẫn dắt bằng phong cách lãnh đạo làm gương. Nhà sáng lập không chỉ truyền cảm hứng mà còn được là chính mình, trực tiếp thể hiện những giá trị mà công ty theo đuổi.

Thay vì vận hành công ty theo quy tắc, vợ chồng Yosuke lựa chọn vận hành Pizza 4P's dựa trên giá trị cốt lõi. Mặc dù vẫn có quy tắc nhưng giá trị là yếu tố trọng tâm. Suốt 11 năm liền, họ đã làm điều này một cách tự nhiên và lan tỏa văn hóa rộng khắp. Nhân viên được tự do hành động trong phạm vi giá trị công ty. Chẳng hạn, trong những tình huống khó khăn, họ đề cao sự chân thật và lòng trắc ẩn. Nhờ đó, quyền tự chủ và hiệu suất làm việc của nhân viên được nâng cao.

Từ một nhà hàng trên đường Lê Thánh Tôn, sự đam mê và tận tâm của vợ chồng Yosuke đã tạo ra những trải nghiệm tích cực và hạnh phúc cho khách hàng để rồi nhanh chóng phát triển Pizza 4P's lên 25 nhà hàng và mở rộng sang Campuchia.

Tuy nhiên, họ bắt đầu gặp thách thức. Nhân viên dù rất xuất sắc nhưng lại làm việc dựa trên giá trị và văn hóa công ty khiến Pizza 4P’s phát triển mà chưa có hệ thống quy trình chuẩn hoặc đào tạo bài bản. Công ty phát triển ở nhiều địa phương khiến văn hóa có nguy cơ bị pha loãng.

Khi đầu quân cho Pizza 4P's vào cuối năm 2022, một trong những vai trò của Joe là giữ cho văn hóa doanh nghiệp luôn sống động và được duy trì xuyên suốt.

“Vai trò của tôi không phải là tạo ra văn hóa mới mà là giúp tăng tốc độ lan tỏa văn hóa hiện có bằng cách triển khai quy trình vận hành và chương trình đào tạo hệ thống”, Joe chia sẻ trong CX Leader Summit 2025 do VPERIA tổ chức.

Theo Joe, văn hóa chính là hành vi ứng xử trong doanh nghiệp. Khi nhân viên không có kỹ năng lẫn hành vi phù hợp, công ty rơi vào vùng hỗn loạn như được thể hiện trên ma trận kỹ năng - thái độ. Nếu chỉ tập trung dạy kỹ năng mà không chú trọng giá trị, nhân viên sẽ chỉ biết làm theo mà không hiểu vì sao, khiến cho trải nghiệm khách hàng trở nên máy móc.

Trong khi đó, Pizza 4P’s từng trải qua giai đoạn nhân sự rất nhiệt huyết nhưng mỗi người làm theo cách riêng của mình. Điều này tạo ra kết quả không đồng nhất và không thể nhân rộng hiệu quả.

Joe nhấn mạnh, điểm vàng cho doanh nghiệp nằm ở sự kết hợp cả hai yếu tố kỹ năng và giá trị.

Văn hóa của Pizza 4P's đã được xây dựng và lan tỏa khắp Việt Nam, mang đến trải nghiệm nhất quán và tích cực tại mọi cửa hàng. Thách thức là làm thế nào để duy trì và phát huy văn hóa đó đồng thời bổ sung một hệ thống đào tạo bài bản, giúp nhân viên sống với giá trị ấy trong từng hành động.

Một tình huống thực tế tại Pizza 4P’s cho thấy rõ sự khác biệt giữa cách vận hành theo quy tắc và cách tiếp cận dựa trên giá trị cốt lõi. Trong một lần khách hàng phải chờ món chính quá lâu, nhân viên đã thực hiện đúng quy trình bằng cách mang ra món tráng miệng là bánh chocolate như một lời xin lỗi. Tuy nhiên, vị khách lại bị dị ứng với chocolate. Khi được phản hồi, nhân viên chỉ nói rằng mình đã làm đúng quy định và khách không vui là điều ngoài tầm kiểm soát.

Tình huống này khiến ban lãnh đạo công ty đặt lại câu hỏi về cách xử lý khi đặt giá trị lên hàng đầu.

Trong một trường hợp tương tự, khách hàng phải đợi món chính 25 phút. Thay vì chỉ làm theo quy định, đội ngũ đã hành động dựa trên kim chỉ nam "mỗi khách hàng đều ra về với nụ cười". Ba giá trị được kích hoạt trong tình huống đó là lòng trắc ẩn, tinh thần Omotenashi và sự chân thật.

Nhân viên không chỉ xin lỗi vì sự chậm trễ mà còn tinh ý nhận ra khách liên tục nhìn đồng hồ. Họ chủ động hỏi thăm và lắng nghe, từ đó biết rằng khách đang tranh thủ giờ nghỉ trưa giữa các cuộc họp. Món ăn nhanh chóng được chuẩn bị để mang đi. Nhân viên còn gửi kèm một lời nhắn viết tay, cảm ơn sự kiên nhẫn, bày tỏ sự thấu hiểu đối với thời gian quý giá của khách và hứa hẹn sẽ phục vụ tốt hơn trong lần sau. Một phiếu ưu đãi cũng được gửi kèm như một lời tri ân chân thành.

Cùng một vấn đề nhưng cách tiếp cận khác nhau đã tạo ra kết quả khác biệt. Khi vận hành dựa trên giá trị cốt lõi thay vì quy định cứng nhắc, trải nghiệm của khách hàng được nâng tầm ngay cả khi dịch vụ chưa thực sự hoàn hảo.

Đây cũng là nguyên tắc khi xây dựng chương trình đào tạo tại Pizza 4P’s. Không chỉ tập trung vào kỹ năng chuyên môn, đội ngũ còn được nuôi dưỡng nhận thức và năng lực hành xử phù hợp với văn hóa công ty.

Doanh nghiệp không thể viết quy định cho mọi tình huống nhưng hoàn toàn có thể giúp mỗi nhân viên biết cách mang đến những trải nghiệm tích cực và giữ được nụ cười của khách trong bất kỳ hoàn cảnh nào.

“Khi sự cố xảy ra cũng là lúc đội ngũ có cơ hội tỏa sáng nhất. Nếu bạn dạy nhân viên cách hành xử đúng theo giá trị, sức mạnh đó sẽ được phát huy vô cùng hiệu quả”, Joe chia sẻ.

Michael E. Gerber trong cuốn The E-Myth Revisited đã nhận định rằng hệ thống vận hành doanh nghiệp còn con người vận hành hệ thống. Theo đó, một hệ thống được thiết kế tốt sẽ trao quyền cho những người bình thường tạo ra kết quả phi thường một cách nhất quán và hiệu quả.

Trước đây, các doanh nghiệp thường tuyển dụng những nhân tài giỏi nhất kể cả khi họ không thực sự tâm huyết với mục tiêu doanh nghiệp. Nhưng điều này dẫn đến việc mỗi người đi theo một con đường khác nhau, làm việc không đồng bộ và không nhất quán.

Ngày nay, xu hướng đã thay đổi. Doanh nghiệp chú trọng hơn đến việc tìm kiếm những người có cùng sứ mệnh và giá trị, chẳng hạn như mong muốn làm cho thế giới này trở nên tốt đẹp hơn, hướng đến hòa bình và an vui. Họ muốn đi cùng con đường với doanh nghiệp và tuân thủ các quy chuẩn chung. Kỹ năng của họ có thể không phải lúc nào cũng xuất sắc nhất, nhưng chính hệ thống sẽ giúp họ phát huy năng lực và tỏa sáng.

Vì vậy, việc xây dựng một hệ thống vững chắc cho phép những người nhiệt huyết tận dụng và phát triển trong khuôn khổ đó. Hệ thống giúp doanh nghiệp tăng trưởng có thể mở rộng và dự đoán được kết quả, thay vì chỉ dựa vào năng lực cá nhân.

Từ kinh nghiệm thực tế, khi mọi người được tiếp cận hệ thống như vậy, họ thường gắn bó và nỗ lực tạo ra những thành tựu xuất sắc cùng doanh nghiệp.

Động lực chính là lý do tại sao con người làm những việc họ làm, là yếu tố cốt lõi xuất phát từ chính trái tim mỗi người, giúp xác định được “lý do thật sự” của họ.

Đây là mảnh ghép cuối cùng trong bức tranh tổng thể, bởi vì nếu thiếu động lực, dù hệ thống có tốt đến đâu, kỹ năng có được đào tạo ra sao hay văn hóa doanh nghiệp có xây dựng như thế nào thì cũng không thể tạo ra kết quả. Nếu con người không thực sự quan tâm hoặc không muốn tham gia, họ sẽ không hành động.

Ở cấp độ thấp nhất, con người làm việc chỉ vì được nhận lương. Khi đó, họ chỉ nỗ lực tối thiểu đủ để không bị sa thải.

Cấp độ cao hơn là niềm tự hào về công ty và công việc. Ở mức này, họ sẽ cố gắng nhiều hơn một chút vì cảm thấy hài lòng với công việc mình làm, nhưng động lực này không bền vững và thường giảm dần theo thời gian.

Động lực lớn tiếp theo đến từ môi trường làm việc và đồng nghiệp. Một nơi làm việc tích cực cùng một người lãnh đạo được tôn trọng sẽ tạo cảm giác vui vẻ, gắn bó khiến nhân viên sẵn sàng đến làm việc với tinh thần tốt. Vì vậy, xây dựng môi trường làm việc tích cực là yếu tố quan trọng.

Cấp độ cao hơn nữa là sự phát triển cá nhân. Khi nhân viên nhìn thấy cơ hội phát triển và được hỗ trợ từ lãnh đạo, họ sẽ có động lực mạnh mẽ hơn để cống hiến vì nhận thấy tương lai nghề nghiệp của mình có triển vọng.

Tuy nhiên, qua trải nghiệm tại Việt Nam, ông Joe nhận thấy còn có một cấp độ động lực vượt lên trên cả sự phát triển cá nhân là khái niệm “mục đích cao cả”. Khi nhân viên có thể kết nối với mục đích cao cả này cũng chính là lúc họ chạm đến đỉnh cao của động lực và sự gắn kết. Động lực này thúc đẩy sự chủ động vượt trội trong công việc mà Joe gọi là “nỗ lực tự nguyện”. Người lao động không chỉ hoàn thành nhiệm vụ mà còn sẵn sàng cống hiến nhiều hơn.

“Bạn có thể xây dựng hệ thống hoàn chỉnh, đào tạo kỹ năng và xây dựng văn hóa doanh nghiệp, nhưng nếu nhân viên thiếu động lực thực sự, họ sẽ chỉ làm việc để lấy lương rồi về”, Joe nhấn mạnh.

Ngược lại, khi được kết nối với các động lực sâu sắc, họ sẽ làm việc hết mình và đóng góp nhiều hơn mong đợi. Để làm được điều đó, Joe đặc biệt nhấn mạnh vai trò của người lãnh đạo trong việc duy trì và thúc đẩy động lực cho nhân viên, như phong cách lãnh đạo làm gương mà nhà sáng lập Pizza 4P's đã theo đuổi.