Diễn đàn quản trị
Trải nghiệm của nhân viên quyết định sự sống còn của một thương hiệu
Một chương trình phù hợp đi từ chiến lược tổng thể gồm con người, văn hóa, công nghệ và môi trường làm việc có thể tạo trải nghiệm tốt cho nhân viên chắc chắn sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt và mang lại hiệu quả bằng con số.
Những con số được bà Yến Đỗ, Giám đốc điều hành Công ty GPO, Chủ nhiệm miền Bắc câu lạc bộ Nhân sự Việt Nam (VNHR) đưa ra tại hội thảo "Điều gì tạo nên trải nghiệm tốt nhất cho thương hiệu" cho thấy, những công ty có tỷ lệ cam kết của nhân viên cao sẽ thu về kết quả kinh doanh gấp 147 lần so với những đơn vị có cam kết nhân viên thấp.
Chẳng hạn, 87% khách hàng của Starbucks quay lại với thương hiệu này vì hài lòng với thái độ cung cấp dịch vụ của nhân viên. Hay những công ty đầu tư vào trải nghiệm nhân viên thì có tỷ suất lợi nhuận cao gấp 4 lần so với những đơn vị không thực hiện công tác này.
Chúng ta đang sống trong trong thời đại nền kinh tế toàn cầu được định hướng bởi trải nghiệm. Trải nghiệm là cách tốt nhất để con người thực sự được thuyết phục sau những lời hứa của thương hiệu thông qua logo, tầm nhìn, câu khẩu hiệu và những cam kết khác.
Trải nghiệm thương hiệu, trải nghiệm khách hàng không chỉ nằm ở một khoảnh khắc mà ở nhiều khoảnh khắc khác nhau được liên kết chặt chẽ trên một hành trình từ biết đến, tìm đến, thử, mua sản phẩm, trung thành hoặc thậm chí là chia tay thương hiệu.
Làm trải nghiệm không phải là nhiệm vụ của riêng bộ phận bán hàng, chăm sóc khách hàng hay một bộ phận nào khác mà dựa vào sự nỗ lực của toàn hệ thống, từ ý chí của người lãnh đạo đến nhân viên cấp thấp nhất.
Chính vì thế, trải nghiệm thương hiệu không chỉ áp dụng với khách hàng mà còn phải xuất phát từ bên trong doanh nghiệp, từ nhân viên bởi mọi hoạt động của doanh nghiệp đều gắn liền với trải nghiệm thương hiệu.

“Chúng ta không tách biệt khách hàng và nhân viên. Nhân viên cũng chính là khách hàng”, bà Yến nhìn nhận.
Nếu khách hàng có hành trình trải nghiệm thì trải nghiệm của nhân viên là hành trình từ thời điểm họ biết đến thương hiệu và ứng tuyển, làm việc, nghỉ việc và cả giai đoạn sau khi đã rời khỏi công ty.
Nhìn một cách tổng quát, có thể coi hành trình nhân viên bắt đầu từ vị một ứng viên tiềm năng và cũng chính là khách hàng của công ty. Có cảm thấy vui vẻ và bước đầu hài lòng sau khi tìm hiểu về thương hiệu thì họ mới đi sâu tìm hiểu về tuyển dụng.
Ở giai đoạn tiếp theo, một thương hiệu tuyển dụng tốt sẽ là yếu tố thu hút những nhân sự tiềm năng này trong bối cảnh cạnh tranh giành giật nhân sự, đặc biệt là nhân sự cấp cao đang diễn ra gay gắt hơn giữa các công ty lớn.
Dẫn một số liệu thống kê của Mỹ, bà Yến cho biết 75% ứng viên tìm hiểu về công ty trước khi quyết định có nộp đơn ứng tuyển hay không. 83% nhà tuyển dụng cho rằng thương hiệu của nhà tuyển dụng đóng một vai trò quan trọng trong thu hút nhân tài và 69% người không ứng tuyển cho những công ty có thương hiệu nhà tuyển dụng được đánh giá thấp.
Trong quá trình xây dựng thương hiệu tuyển dụng, bà Yến nhấn mạnh bảy yếu tố cần tập trung gồm: định vị thương hiệu, trải nghiệm cho nhân viên, các chương trình tăng gắn kết để nhân viên yêu công ty và gắn bó lâu dài, chọn lọc và phát triển nhân tài, danh tiếng của công ty, nhận dạng về doanh nghiệp và cuối cùng là phương tiện truyền thông bao gồm bên ngoài và nội bộ.
Khi ứng viên đã trở thành nhân viên chính thức của công ty, chuyên gia đến từ VNHR khuyến cáo không thả họ tự do, để tự lớn, tự bay mà cần phải làm đủ mọi cách để giữ chân nhân sự.
Thực tế hiện nay cho thấy, thế hệ Y và Z đang làm thay đổi bộ mặt thị trường lao động. Theo xu hướng, thế hệ này đi làm không chỉ để kiếm tiền mà còn để thỏa mãn niềm đam mê và hướng tới sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống. Đây cũng là một trong những nguyên nhân khiến họ không muốn gắn bó lâu dài và trung thành với một doanh nghiệp.
Đặc biệt, những công việc như marketing thường rất khó tuyển vì mức độ cam kết gắn bó thấp, tính chất công việc là liên kết với nhau nên khi trưởng nhóm rời đi thì công ty cũng xác định mất luôn cả nhóm.
Với tỷ lệ nhân viên bỏ việc chỉ sau 2 năm khá cao, bà Yến cho rằng các doanh nghiệp cần có những giải pháp thúc đẩy trải nghiệm nhân viên nhằm tối đa hóa những đóng góp của họ ngay từ những ngày đầu làm việc.
Để tạo trải nghiệm nhân viên xuất sắc, bí quyết đầu tiên bà Yến chia sẻ là việc nuôi dưỡng văn hóa doanh nghiệp để mỗi nhân viên thấm nhuần và thấy tự hào về văn hoá đó, để nhân viên cảm nhận họ là một phần của doanh nghiệp. Sự giao thoa giữa trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm nhân viên và trải nghiệm thương hiệu theo chuyên gia VNHR nằm ở chính văn hoá của doanh nghiệp.
Bên cạnh con số về kinh doanh, các nhà quản trị cũng cần lưu ý những yếu tố khác giúp công ty trở nên mạnh mẽ hơn để giữ chân nhân viên. Đó là việc tạo ra một hành trình trải nghiệm hoàn hảo, bắt nguồn từ tạo hệ thống việc làm khiến nhân viên cảm thấy có ý nghĩa cho bản thân và xã hội.
Nhân viên phải được quản lý bởi những người giỏi, có kinh nghiệm, có mục tiêu rõ ràng. Họ phải được đánh giá, được dẫn dắt, trao cơ hội phát triển và được làm việc trong môi trường có phương thức quản trị hiệu quả.
Đó là một môi trường công nghệ cung cấp các công cụ phù hợp và hiện đại cho phép và hỗ trợ nhân viên làm việc tốt hơn.
Đó là môi trường vật lý mang lại không gian làm việc tạo sự thoải mái, sáng tạo, đầy đủ tiện nghi.
Đó là một môi trường đôi khi được phá vỡ những quy tắc, cho phép nhân viên quên đi luật lệ trong một số trường hợp với quan điểm “không phải khách hàng luôn đúng mà cần phải làm đúng với khách hàng” để giúp cho khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất về dịch vụ của công ty.
Đó còn là môi trường có sự ghi nhận bằng cách khích lệ, ghi nhận những thành tích nhân viên đã đạt được không chỉ trong nội bộ công ty mà còn ở xã hội.
Hành trình nào cũng đến hồi kết thúc, sẽ có những ngã rẽ và tạm thời phải chia tay. “Nếu không còn yêu xin đừng nói lời cay nghiệt”, nhiệm vụ của doanh nghiệp là đánh thức ý thức của nhân viên để họ nghỉ việc trong văn minh.
Ngược lại, nhân viên cũng cần gìn giữ danh tiếng của mình như cách công ty gìn giữ thương hiệu vì một ngày nào đó, khi đã không còn non trẻ và bồng bột, mối lương duyên giữa hai bên một lần nữa có thể được chắp nối.
Hành trình trải nghiệm nhân viên, đôi khi sẽ không chỉ có điểm khởi đầu và đích đến như một đường thẳng mà đôi khi sẽ như một chu trình, một vòng đời. Điều quan trọng là phải có chương trình phù hợp để chạm đến điểm chạm của nhân viên, khiến họ vui vẻ và hạnh phúc để dù ra đi vẫn tiếc nuối.
Và quan trọng không kém, với trải nghiệm nhân sự xuất sắc, mỗi nhân viên sẽ trở thành một đại sứ thương hiệu của công ty, tạo nên một sức mạnh lan toả không kém hàng tỷ chục tỷ đồng làm thương hiệu.
Giám đốc nhân sự: Để không phải là 'người dọn rác'
Nhìn từ sân bay Singapore: Làm sao để có trải nghiệm khách hàng xuất sắc
Tất cả công ty ở mọi lĩnh vực có thể áp dụng phương pháp tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc qua nghiên cứu tình huống sân bay Changi của Singapore.
Tăng trải nghiệm khách hàng qua công nghệ điện toán đám mây
Làn sóng tiếp theo của dịch vụ khách hàng đã cập bến và sẽ xác định lại ngôi vị đứng đầu giữa các doanh nghiệp.
Thương hiệu trở nên khác biệt nhờ chiến lược trải nghiệm khách hàng có chủ đích
Khi thực hiện các chiến lược liên quan đến trải nghiệm khách hàng, do không hề có ưu tiên nên nhiều thương hiệu không tạo được chỗ đứng trong tâm trí của họ.
Công nghệ không phải là chìa khóa quyết định trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng
Theo nhà sáng lập Cempartner Nguyễn Dương, nếu muốn tạo ra trải nghiệm khách hàng, đừng bắt đầu từ góc nhìn của doanh nghiệp, hãy bắt đầu đánh giá doanh nghiệp từ góc nhìn của khách hàng.
Nhận thức sai tiếp tay cho quấy rối tình dục nơi làm việc
Quấy rối tình dục tại nơi làm việc không chỉ là hành vi sai trái mà còn phản ánh sự khác biệt trong nhận thức, khi ranh giới giữa tôn trọng và xâm phạm không được nhìn nhận đúng.
Ứng phó với biến động thị trường chăm sóc sức khỏe
Khi người tiêu dùng ưu tiên các sản phẩm chăm sóc sức khỏe có nguồn gốc tự nhiên và giá cả hợp lý, doanh nghiệp cần xây dựng thương hiệu uy tín với các giải pháp chất lượng.
Di sản văn hóa trong kỷ nguyên công nghệ
Khát vọng phát triển của các doanh nhân trẻ giờ đây không chỉ dừng lại ở kinh doanh mà còn gắn liền với sứ mệnh bảo tồn và phát huy di sản dân tộc.
3 cơ hội của GIMO trong thời kinh tế số
GIMO đang tận dụng sức mạnh của công nghệ và nhu cầu về tài chính linh hoạt để phát triển những giải pháp thiết thực, mang lại giá trị bền vững cho người lao động.
F88 vươn tầm bằng văn hóa doanh nghiệp
Câu chuyện về F88 không chỉ đơn giản là câu chuyện của một công ty cung cấp dịch vụ tài chính mà là một quá trình nuôi dưỡng con người, xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh và tạo dựng sự khác biệt qua những giá trị tử tế, xuất phát từ trái tim.
Động lực mới hút đầu tư ngành bán dẫn
Mặc dù vốn đầu tư nước ngoài toàn cầu có xu hướng chững lại, ngành bán dẫn ghi nhận mức đầu tư kỷ lục và thu hút sự tham gia của nhiều tên tuổi lớn tại Việt Nam.
Bất động sản sống chất, giá tốt cho gia đình đông thành viên
Giới chuyên gia nhận định, những dự án có thể dung hòa nhu cầu đa thế hệ, từ thiết kế căn hộ đến hệ thống tiện ích nội – ngoại khu, sẽ ngày càng được ưa chuộng và bền vững.
Cuộc đua sinh tồn của ngân hàng số
Khả năng sinh lời đang là câu hỏi lớn nhất của các ngân hàng số tại Việt Nam, sau nhiều năm nỗ lực chứng minh về tính hiệu quả, tinh gọn và hiện đại.
Tổ hợp hóa dầu miền Nam: Ròng rã hành trình 2 thập kỷ
Trong bối cảnh Tổ hợp hóa dầu miền Nam dừng hoạt động chưa hẹn ngày về, chủ đầu tư thông báo sẽ rót nửa tỷ đô để tối ưu hiệu năng, tính cạnh tranh của dự án.
Việt Nam trước 'sóng gió' thương mại Mỹ - Trung: 2018 và 2025 có gì khác?
Cuộc chiến thương mại Mỹ - Trung tái diễn năm 2025 với quy mô lớn hơn. Việt Nam đứng trước cả cơ hội và thách thức khi chuỗi cung ứng toàn cầu thay đổi, tác động mạnh đến xuất khẩu và đầu tư.
Kỹ năng bán hàng thực chiến: Bí quyết tăng doanh số
Thành công trong bán hàng không chỉ dựa vào năng lực cá nhân mà chủ yếu nhờ xây dựng hệ thống quy trình bán hàng chuyên nghiệp.
Cơ chế đặc thù cho điện hạt nhân: Chưa cụ thể hóa chủ đầu tư
Cơ chế đặc thù phục vụ triển khai dự án nhà máy điện hạt nhân Ninh Thuận chưa cụ thể hóa danh tính chủ đầu tư như Chính phủ đề xuất.