Trải nghiệm của nhân viên quyết định sự sống còn của một thương hiệu

Những con số được bà Yến Đỗ, Giám đốc điều hành Công ty GPO, Chủ nhiệm miền Bắc câu lạc bộ Nhân sự Việt Nam (VNHR) đưa ra tại hội thảo "Điều gì tạo nên trải nghiệm tốt nhất cho thương hiệu" cho thấy, những công ty có tỷ lệ cam kết của nhân viên cao sẽ thu về kết quả kinh doanh gấp 147 lần so với những đơn vị có cam kết nhân viên thấp.

Chẳng hạn, 87% khách hàng của Starbucks quay lại với thương hiệu này vì hài lòng với thái độ cung cấp dịch vụ của nhân viên. Hay những công ty đầu tư vào trải nghiệm nhân viên thì có tỷ suất lợi nhuận cao gấp 4 lần so với những đơn vị không thực hiện công tác này.

Chúng ta đang sống trong trong thời đại nền kinh tế toàn cầu được định hướng bởi trải nghiệm. Trải nghiệm là cách tốt nhất để con người thực sự được thuyết phục sau những lời hứa của thương hiệu thông qua logo, tầm nhìn, câu khẩu hiệu và những cam kết khác.

Trải nghiệm thương hiệu, trải nghiệm khách hàng không chỉ nằm ở một khoảnh khắc mà ở nhiều khoảnh khắc khác nhau được liên kết chặt chẽ trên một hành trình từ biết đến, tìm đến, thử, mua sản phẩm, trung thành hoặc thậm chí là chia tay thương hiệu.

Làm trải nghiệm không phải là nhiệm vụ của riêng bộ phận bán hàng, chăm sóc khách hàng hay một bộ phận nào khác mà dựa vào sự nỗ lực của toàn hệ thống, từ ý chí của người lãnh đạo đến nhân viên cấp thấp nhất.

Chính vì thế, trải nghiệm thương hiệu không chỉ áp dụng với khách hàng mà còn phải xuất phát từ bên trong doanh nghiệp, từ nhân viên bởi mọi hoạt động của doanh nghiệp đều gắn liền với trải nghiệm thương hiệu.

“Chúng ta không tách biệt khách hàng và nhân viên. Nhân viên cũng chính là khách hàng”, bà Yến nhìn nhận.

Nếu khách hàng có hành trình trải nghiệm thì trải nghiệm của nhân viên là hành trình từ thời điểm họ biết đến thương hiệu và ứng tuyển, làm việc, nghỉ việc và cả giai đoạn sau khi đã rời khỏi công ty.

Nhìn một cách tổng quát, có thể coi hành trình nhân viên bắt đầu từ vị một ứng viên tiềm năng và cũng chính là khách hàng của công ty. Có cảm thấy vui vẻ và bước đầu hài lòng sau khi tìm hiểu về thương hiệu thì họ mới đi sâu tìm hiểu về tuyển dụng.

Ở giai đoạn tiếp theo, một thương hiệu tuyển dụng tốt sẽ là yếu tố thu hút những nhân sự tiềm năng này trong bối cảnh cạnh tranh giành giật nhân sự, đặc biệt là nhân sự cấp cao đang diễn ra gay gắt hơn giữa các công ty lớn.

Dẫn một số liệu thống kê của Mỹ, bà Yến cho biết 75% ứng viên tìm hiểu về công ty trước khi quyết định có nộp đơn ứng tuyển hay không. 83% nhà tuyển dụng cho rằng thương hiệu của nhà tuyển dụng đóng một vai trò quan trọng trong thu hút nhân tài và 69% người không ứng tuyển cho những công ty có thương hiệu nhà tuyển dụng được đánh giá thấp.

Trong quá trình xây dựng thương hiệu tuyển dụng, bà Yến nhấn mạnh bảy yếu tố cần tập trung gồm: định vị thương hiệu, trải nghiệm cho nhân viên, các chương trình tăng gắn kết để nhân viên yêu công ty và gắn bó lâu dài, chọn lọc và phát triển nhân tài, danh tiếng của công ty, nhận dạng về doanh nghiệp và cuối cùng là phương tiện truyền thông bao gồm bên ngoài và nội bộ.

Khi ứng viên đã trở thành nhân viên chính thức của công ty, chuyên gia đến từ VNHR khuyến cáo không thả họ tự do, để tự lớn, tự bay mà cần phải làm đủ mọi cách để giữ chân nhân sự.

Thực tế hiện nay cho thấy, thế hệ Y và Z đang làm thay đổi bộ mặt thị trường lao động. Theo xu hướng, thế hệ này đi làm không chỉ để kiếm tiền mà còn để thỏa mãn niềm đam mê và hướng tới sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống. Đây cũng là một trong những nguyên nhân khiến họ không muốn gắn bó lâu dài và trung thành với một doanh nghiệp.

Đặc biệt, những công việc như marketing thường rất khó tuyển vì mức độ cam kết gắn bó thấp, tính chất công việc là liên kết với nhau nên khi trưởng nhóm rời đi thì công ty cũng xác định mất luôn cả nhóm.

Với tỷ lệ nhân viên bỏ việc chỉ sau 2 năm khá cao, bà Yến cho rằng các doanh nghiệp cần có những giải pháp thúc đẩy trải nghiệm nhân viên nhằm tối đa hóa những đóng góp của họ ngay từ những ngày đầu làm việc.

Để tạo trải nghiệm nhân viên xuất sắc, bí quyết đầu tiên bà Yến chia sẻ là việc nuôi dưỡng văn hóa doanh nghiệp để mỗi nhân viên thấm nhuần và thấy tự hào về văn hoá đó, để nhân viên cảm nhận họ là một phần của doanh nghiệp. Sự giao thoa giữa trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm nhân viên và trải nghiệm thương hiệu theo chuyên gia VNHR nằm ở chính văn hoá của doanh nghiệp.

Bên cạnh con số về kinh doanh, các nhà quản trị cũng cần lưu ý những yếu tố khác giúp công ty trở nên mạnh mẽ hơn để giữ chân nhân viên. Đó là việc tạo ra một hành trình trải nghiệm hoàn hảo, bắt nguồn từ tạo hệ thống việc làm khiến nhân viên cảm thấy có ý nghĩa cho bản thân và xã hội.

Nhân viên phải được quản lý bởi những người giỏi, có kinh nghiệm, có mục tiêu rõ ràng. Họ phải được đánh giá, được dẫn dắt, trao cơ hội phát triển và được làm việc trong môi trường có phương thức quản trị hiệu quả.

Đó là một môi trường công nghệ cung cấp các công cụ phù hợp và hiện đại cho phép và hỗ trợ nhân viên làm việc tốt hơn. 

Đó là môi trường vật lý mang lại không gian làm việc tạo sự thoải mái, sáng tạo, đầy đủ tiện nghi.

Đó là một môi trường đôi khi được phá vỡ những quy tắc, cho phép nhân viên quên đi luật lệ trong một số trường hợp với quan điểm “không phải khách hàng luôn đúng mà cần phải làm đúng với khách hàng” để giúp cho khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất về dịch vụ của công ty.

Đó còn là môi trường có sự ghi nhận bằng cách khích lệ, ghi nhận những thành tích nhân viên đã đạt được không chỉ trong nội bộ công ty mà còn ở xã hội.

Hành trình nào cũng đến hồi kết thúc, sẽ có những ngã rẽ và tạm thời phải chia tay. “Nếu không còn yêu xin đừng nói lời cay nghiệt”, nhiệm vụ của doanh nghiệp là đánh thức ý thức của nhân viên để họ nghỉ việc trong văn minh.

Ngược lại, nhân viên cũng cần gìn giữ danh tiếng của mình như cách công ty gìn giữ thương hiệu vì một ngày nào đó, khi đã không còn non trẻ và bồng bột, mối lương duyên giữa hai bên một lần nữa có thể được chắp nối.

Hành trình trải nghiệm nhân viên, đôi khi sẽ không chỉ có điểm khởi đầu và đích đến như một đường thẳng mà đôi khi sẽ như một chu trình, một vòng đời. Điều quan trọng là phải có chương trình phù hợp để chạm đến điểm chạm của nhân viên, khiến họ vui vẻ và hạnh phúc để dù ra đi vẫn tiếc nuối.

Và quan trọng không kém, với trải nghiệm nhân sự xuất sắc, mỗi nhân viên sẽ trở thành một đại sứ thương hiệu của công ty, tạo nên một sức mạnh lan toả không kém hàng tỷ chục tỷ đồng làm thương hiệu.