Theo Tiến Sĩ Lê Thẩm Dương, môi trường kinh doanh hiện đại chia tập khách hàng thành 3 nhóm: khách hàng nội bộ, khách hàng đầu tư và khách mua hàng.
Khách hàng nội bộ chính là các công nhân viên làm việc trong công ty. Khách hàng đầu tư có thể là các cấp chính quyền - hỗ trợ về mặt chính sách, có thể là các nhà đầu tư hỗ trợ về mặt tài chính. Còn khách mua hàng là đối tượng phổ thông nhất - những người trả tiền cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Một đơn vị muốn hoạt động hiệu quả, thì phải đáp ứng được cả 3 tập khách trên. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả cao nhất, thứ tự ưu tiên, mức độ quan trọng của mỗi tập khách lại khác nhau.
Trong đó, khách hàng nội bộ theo ông Dương là quan trọng bậc nhất: "Một khi nhân viên được đối đãi tử tế, được truyền bá thông tin đầy đủ, họ sẽ tự động ra ngoài phục vụ khách hàng một cách nhiệt thành nhất. Từ đó, doanh thu bán hàng chắc chắn tăng".
Vị chuyên gia này lý giải, nhân viên và khách hàng - ai có giá trị hơn? Có thể một số người nghĩ rằng đây là câu hỏi theo kiểu "con gà có trước hay quả trứng có trước", nhưng không phải như vậy. Câu trả lời là: nhân viên.
Về cơ bản, quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp tập trung vào việc làm cách nào để tăng doanh số bán hàng, nhưng thực tế, những doanh nghiệp thành công đều bắt đầu từ những nhân viên, những người có thể thu hút được khách hàng đến với công ty.
Nhân viên giống như điểm tựa của đòn bẩy - họ có thể gây ảnh hưởng lớn đến doanh số bán hàng và khả năng sinh lợi nhuận, cả mặt tích cực lẫn tiêu cực.
Một nhân viên giỏi có thể thu hút được 100 khách hàng. Ngược lại, một nhân viên tồi có thể khiến 100 khách hàng bỏ đi. Nếu điều đó xảy ra, có thể thay thế bằng 10 nhân viên giỏi hoặc tìm lại những khách hàng đã mất.
Để minh hoạ, có thể hình dung, sau khi khách hàng nhận được sự phục vụ tồi tệ từ một người bán hàng. Không chỉ bản thân sẽ không quay trở lại cửa hàng đó, mà khách hàng còn kể lại cho những người khác về câu chuyện tồi tệ đó và họ có thể cũng không mua gì của người bán hàng đó nữa. Đó là một ví dụ về việc một nhân viên tồi có thể làm mất khách hàng như thế nào.
Tuy nhiên, khi khách hàng nhận được sự phục vụ tốt thì sẽ quay trở lại và tiếp tục mua hàng ở đó. Khách cũng kể cho bạn bè và họ cũng có thể sẽ đến mua hàng ở đó.
Đó chính là tác dụng của đòn bẩy. Ngoài ra, những khách hàng đang ở trong cửa hiệu nhìn thấy người khác mua hàng thì bản thân họ cũng cảm thấy muốn mua. Vì thế, "khách hàng nội bộ" - nhân viên có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.
Việc này cũng giống như bán hàng. Ba bước cơ bản để có được nhiều khách hàng hơn có thể áp dụng để có được những nhân viên tốt: thu hút họ đến với doanh nghiệp, tuyển dụng và giữ lấy họ.
Tiến Sĩ Lê Thẩm Dương nhấn mạnh, nhân sự chính là tài sản vô hình của doanh nghiệp. Nhiệm vụ của người chủ là phải biến nó thành hữu hình. Không phải tự nhiên mà người ta nói, mỏ lớn nhất là "mỏ não", chứ không phải mỏ than đá.
"Ưu tiên, nhưng tất nhiên chúng ta cũng phải chọn lọc. Đối tượng nào vào họp chuyên phê bình sếp, cho ra ngoài. Vào họp ngồi im cũng ra ngoài. Chỉ đối tượng nào muốn góp ý, thảo luận thì sếp phải giữ bên mình. Cho nên, nếu nhân viên làm được việc, thì chủ doanh nghiệp sẽ bóc lột bằng được não của anh ta, ngay từ vị trí bảo vệ trở đi", ông Dương nói.
Do đó, về nhân sự, theo chuyên này, chủ doanh nghiệp phải tìm được người phù hợp, sau đó mới đến yếu tố "tài". Bởi nếu đã phù hợp về triết lí, mục tiêu cho tới sức mạnh công nghệ, vai trò của nhà quản trị sau này sẽ rất nhàn. Chủ doanh nghiệp sẽ chỉ quản trị hệ thống, thay vì đau đáu vấn đề về nhân sự.
