Bài 7: Đưa sở hữu kỳ nghỉ vào khuôn khổ

Đã tồn tại hàng chục năm và vẫn đang phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, sở hữu kỳ nghỉ đã chứng minh được tính ưu việt trong việc tăng hiệu quả kinh doanh của các khu nghỉ dưỡng thông qua việc bán trước phòng nghỉ và các dịch vụ tăng thêm cho khách hàng.

Đặc biệt, ở Việt Nam, trong bối cảnh công suất cho thuê của các khách sạn đang ở mức thấp, nguồn cung mới tiếp tục bùng nổ, sở hữu kỳ nghỉ có thể góp phần giải quyết dư thừa nguồn cung trên thị trường bất động sản nghỉ dưỡng.

Tuy nhiên, cách làm thiếu chuyên nghiệp, thổi phồng giá trị sản phẩm, thậm chí thông tin sai sự thật, không vì lợi ích khách hàng của một số doanh nghiệp đã khiến sản phẩm này mất đi những yếu tố tốt đẹp vốn có, khiến khách hàng bức xúc, thậm chí tố cáo doanh nghiệp lừa đảo.

Trách nhiệm của doanh nghiệp

Chính vì vậy, để thị trường sở hữu kỳ nghỉ phát triển bền vững, hạn chế những mặt trái và góp phần phát triển du lịch nghỉ dưỡng trong thời gian tới, chính các doanh nghiệp bán sở hữu kỳ nghỉ cần phải thay đổi mạnh mẽ, toàn diện phương thức bán hàng.

Trước hết, các doanh nghiệp cần chuẩn hóa đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng, tổ chức các khóa đào tạo bài bản nhằm cập nhật kiến thức, quy trình bán hàng, đạo đức hành nghề cho nhân viên khi bán sở hữu kỳ nghỉ.

Những hoạt động đưa ra thông tin tới khách hàng cần minh bạch, rõ ràng, cụ thể về các loại hình sản phẩm, ưu đãi, phí quản lý hàng năm, các ưu - nhược điểm của sản phẩm. Cần ngăn chặn ngay từ đầu các hành vi đưa thông tin không đúng sự thật, thổi phồng, tô hồng thực tế cần để khách hàng hiểu rõ về bản chất của sản phẩm.

Gần đây, để quản lý và chuẩn hóa đội ngũ bán hàng, đã có doanh nghiệp bán sở hữu kỳ nghỉ đặt ra những quy định rất khắt khe với nhân viên tư vấn trong quá trình làm việc với khách hàng, như bắt buộc ghi âm lại toàn bộ quá trình tư vấn để đảm bảo tư vấn chuẩn về nội dung thông tin và đối chiếu khi có mâu thuẫn xảy ra trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ sau này.

Các doanh nghiệp bán sở hữu kỳ nghỉ cũng cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng khi họ sử dụng kỳ nghỉ, bao gồm từ khâu chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng đặt phòng đến chất lượng khu nghỉ dưỡng, dịch vụ buồng phòng, các tiện ích nội khu, hoạt động vui chơi giải trí, trải nghiệm.

Đây chính là yếu tố quyết định đến thiện cảm của khách hàng về mô hình sở hữu kỳ nghỉ và lựa chọn tiếp tục sử dụng hay không. Nếu doanh nghiệp không phục vụ tốt khách hàng, chắc chắn sở hữu kỳ nghỉ sẽ không thể phát triển bền vững trong dài hạn.

Cùng với đó, các doanh nghiệp cần tính toán lượng phòng trống để bán các gói sở hữu kỳ nghỉ phù hợp, tránh bán quá số lượng phòng gây quá tải khu nghỉ dưỡng, khách hàng không thể đặt được phòng nghỉ.

Tuy nhiên, đó mới chỉ ở phía doanh nghiệp sở hữu khu nghỉ dưỡng gốc, còn đối với các doanh nghiệp bán sở hữu kỳ nghỉ nhưng không sở hữu khu nghỉ dưỡng, đơn vị phân phối trung gian giữa khách hàng và chủ đầu tư, vấn đề phức tạp hơn.

Như đã phân tích ở các bài viết trước, rủi ro lớn nhất đối với loại hình sản phẩm sở hữu kỳ nghỉ chính là khách hàng mua sở hữu kỳ nghỉ của các doanh nghiệp trung gian, không sở hữu khu nghỉ gốc do việc phục vụ khách hàng của họ phụ thuộc vào hợp đồng sử dụng các khách sạn hay hệ thống khách sạn của bên thứ ba do bên bán ký kết hoặc hợp tác.

Trong trường hợp các doanh nghiệp bán kỳ nghỉ này thu lợi bất chính từ khách hàng rồi “biến mất” khỏi thị trường, việc thực hiện kỳ nghỉ theo cam kết của bên bán với khách hàng gần như không thể thực hiện, gây rủi ro rất lớn cho khách hàng.

Do đó, ở phía nhà quản lý, các cơ quan có thẩm quyền cũng cần sớm vào cuộc để quản lý chặt chẽ hoạt động của các doanh nghiệp bán sở hữu kỳ nghỉ, đặc biệt là các doanh nghiệp phân phối kỳ nghỉ trung gian, không sở hữu các khu nghỉ dưỡng, khách sạn.

Với các doanh nghiệp có dấu hiệu sai phạm, lừa đảo khách hàng mua sở hữu kỳ nghỉ, các cơ quan quản lý nhà nước cần xử phạt nghiêm minh nhằm minh bạch hoá thị trường.

Mặc dù vậy, chính các doanh nghiệp bán sở hữu kỳ nghỉ cũng gặp thách thức không nhỏ trong việc đưa hoạt động bán hàng vào khuôn khổ.

Đại diện một doanh nghiệp bán sở hữu kỳ nghỉ tiết lộ đã rất chật vật để quản lý, chuẩn hóa đội ngũ bán hàng. Mặc dù có quy trình quản lý nhân sự và các quy định thưởng, phạt rõ ràng với nhân viên, thậm chí sa thải nhân viên vi phạm, song với quy mô đội ngũ rất lớn, việc quản lý rất khó. Phần lớn hoạt động tư vấn của các nhân viên bán hàng phụ thuộc vào ý thức, đạo đức của họ khi hành nghề.

Mặt khác, quản lý quá chặt trong khâu bán hàng, đưa ra những thông tin quá chân thực về sản phẩm, không để "nhân viên tự ý chiều khách”, sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến doanh số của doanh nghiệp, sụt giảm doanh thu, tăng chi phí bán hàng. Điều này chính là nguyên nhân rất lớn khiến các doanh nghiệp băn khoăn trong lựa chọn chiến lược phát triển.

Nếu doanh nghiệp lựa chọn phát triển bền vững, dài hạn, tất yếu uy tín và chất lượng sản phẩm phải đặt lên hàng đầu, song doanh thu ở thời điểm hiện tại có thể sẽ chịu ảnh hưởng sụt giảm. 

Do đó, cũng giống như việc quản lý nhân viên môi giới, hoạt động của các doanh nghiệp bán sở hữu kỳ nghỉ cũng phụ thuộc rất lớn vào đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội của mỗi đơn vị.

Còn về phía quản lý nhà nước, trong bối cảnh pháp luật Việt Nam chưa có quy định cụ thể về việc sở hữu kỳ nghỉ, các cơ quan có thẩm quyền cũng không dễ để quản lý chặt chẽ hoạt động kinh doanh này. Cụm từ “sở hữu kỳ nghỉ” hiện chưa được ngành công thương chứng thực. Hai văn bản liên quan đến hình thức kinh doanh này là Luật Thương mại và Luật Du lịch đều chưa có quy định về sở hữu kỳ nghỉ.

Chính vì vậy, cuối cùng vẫn là khách hàng phải tự bảo vệ mình. Người dân cần trở thành những “khách hàng thông thái”, lựa chọn doanh nghiệp bán sở hữu kỳ nghỉ uy tín, chuyên nghiệp, đồng thời cần tìm hiểu kỹ các thông tin về hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ mà mình sắp kỳ kết để tránh những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra.

Người tiêu dùng phải tự bảo vệ mình

Ủy ban Cạnh tranh quốc gia đã khuyến cáo người tiêu dùng trước khi quyết định tham gia sự kiện giới thiệu sản phẩm sở hữu kỳ nghỉ, cần tìm hiểu thông tin về loại hình sản phẩm, dịch vụ được giới thiệu. Qua đó, khách hàng sẽ xác định được những vấn đề cần quan tâm về lợi ích và rủi ro để chủ động yêu cầu được giải đáp thêm về loại hình sản phẩm này.

Bên cạnh đó, trước khi quyết định giao kết hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ, khách hàng cần yêu cầu bên bán cầu cung cấp đầy đủ bộ hợp đồng và nghiên cứu kỹ, đặc biệt chú ý đến 5 vấn đề mấu chốt khi mua sở hữu kỳ nghỉ.

Một là, xác định rõ nhu cầu của bản thân, gia đình trong một thời gian dài.

Hai là, so sánh các thông tin được quảng cáo, chào bán hoặc “cam kết miệng” của doanh nghiệp với các điều khoản quy định chính thức tại dự thảo hợp đồng. Đặc biệt, khi có sự không thống nhất giữa thông tin chào bán và hợp đồng hoặc có các quy định, điều khoản trong hợp đồng chưa rõ ràng, người tiêu dùng cần đề nghị doanh nghiệp giải thích, làm rõ và sửa đổi, bổ sung.

Đơn cử như việc khách hàng cần yêu cầu doanh nghiệp mô tả dịch vụ được cung cấp, các điều khoản về quyền và nghĩa vụ của khách hàng, của doanh nghiệp; điều khoản về giá trị hợp đồng và các loại chi phí; điều khoản về chấm dứt hợp đồng; điều khoản về xử lý vi phạm.

Ba là, khách hàng cần xác định rõ toàn bộ các chi phí phải đóng trong thời hạn hợp đồng. Hầu hết các hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ hiện nay đều là hợp đồng có thời hạn dài, bên cạnh khoản phí cố định ngay từ đầu, người tiêu dùng sẽ còn phải đóng thêm nhiều khoản phí khác phát sinh trong quá trình thực hiện như phí duy trì, phí thường niên, phí quản lý, phí thực hiện quyền trao đổi các địa điểm nghỉ dưỡng.

Các khoản chi phí này có thể chỉ được quy định trong hợp đồng mà không có trong thông tin quảng cáo, chào bán và có thể không được quy định một cách rõ ràng, đầy đủ.

Bốn là, khách hàng cần làm rõ các điều kiện, hạn chế đối với bên mua trong việc hưởng, chuyển nhượng quyền nghỉ dưỡng. Ví dụ, tại thời điểm bắt đầu được thực hiện quyền nghỉ dưỡng, dịch vụ này có được chuyển nhượng cho người khác không, nếu có thì sau khi ký hợp đồng hay sử dụng dịch vụ bao nhiêu lâu, có điều kiện gì kèm theo.

Năm là, khách hàng cần nghiên cứu kỹ các điều khoản bất lợi trong hợp đồng như hạn chế quyền khiếu nại, khởi kiện của người mua; không cho người tiêu dùng hủy ngang hợp đồng; các trường hợp bên cung cấp dịch vụ được miễn trừ trách nhiệm ví dụ như không được cơ quan nhà nước cấp phép xây dựng hoặc bên thứ ba không tiếp tục hợp tác.

Do điều khoản hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ thường phức tạp, khoản tiền phải thanh toán một lần lớn, thời hạn hợp đồng dài, cơ chế chấm dứt hợp đồng cho khách nghỉ dưỡng có thể không thuận lợi cùng với nhiều hạn chế khác có thể được quy định trong hợp đồng, Ủy ban Cạnh tranh quốc gia khuyến nghị người dân lưu ý nghiên cứu kỹ hợp đồng và đề nghị luật sư tư vấn, nếu có thể. 

Điều này sẽ giúp khách hàng đánh giá toàn diện về quyền lợi, nghĩa vụ và rủi ro có thể xảy ra trước khi quyết định tham gia giao dịch.

Sở hữu kỳ nghỉ đã chứng minh là mô hình kinh doanh mang lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, nhưng việc một số doanh nghiệp bán sở hữu kỳ nghỉ bằng mọi giá đã làm biến tướng mô hình này. Chuyên đề "Ma trận sở hữu kỳ nghỉ" sẽ phân tích những ưu, nhược điểm và làm thế nào phát huy thế mạnh, đồng thời hạn chế rủi ro của hình thức kinh doanh sở hữu kỳ nghỉ ở Việt Nam.
Bài 1: Liên tiếp những hồi chuông cảnh tỉnh
Bài 2: Mô hình tốt bị biến tướng
Bài 3: Chiêu trò thao túng tâm lý khách hàng
Bài 4: Đánh tráo khái niệm sở hữu kỳ nghỉ
Bài 5: Cạm bẫy hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ
Bài 6: Nguy cơ 'vỡ trận' sở hữu kỳ nghỉ