“Nếu đến các cửa hàng Mcdonald, nhân viên sẽ mỉm cười và chào khách hàng. Tuy nhiên như thế vẫn chưa đủ, việc khách hàng cũng mỉm cười lại với họ mới đánh giá được một chất lượng dịch vụ có tốt hay không”, bậc thầy quản trị số 1 thế giới Dave Ulrich nói.
