Mối liên kết giữa sự hài lòng của nhân viên với khách hàng
Khách hàng là người quyết định số phận của các doanh nghiệp. Điều đó đã được ghi trong câu châm ngôn của các ông trùm ngành bán lẻ ở đầu thế kỷ 20: “Khách hàng luôn luôn đúng.”
Jeff Bezos, một trong những doanh nhân nổi tiếng nhất hiện nay đã quy sự thành công đáng kinh ngạc của Amazon là nhờ vào sự quan tâm tới khách hàng. “Bạn có thể tập trung vào đối thủ cạnh tranh, sản phẩm, công nghệ hay mô hình kinh doanh. Nhưng theo tôi, tập trung vào khách hàng cho đến nay luôn là bí quyết để tồn tại lâu dài của doanh nghiệp đang phát triển”.
Ông Nguyễn Hồng Minh - Tổng giám đốc Công ty PMCTheo ông Nguyễn Hồng Minh, Tổng giám đốc Công ty Quản lý và khai thác tòa nhà PMC, nếu muốn xây dựng chiến lược “khách hàng là số một” thì xây dựng tốt tinh thần cho nhân viên là điều kiện tiên quyết (không phải duy nhất). Những phát hiện này đáng tin vì nhiều lý do.
Từ nhiều ví dụ trong cơ sở dữ liệu, mức độ hài lòng của nhân viên tăng hoặc giảm trước hoặc sau khi chú trọng vào tinh thần của nhân viên được nhìn nhận là đã mang lại thay đổi về sự hài lòng của khách hàng. Nhưng, các ví dụ về điều ngược lại rất hiếm.
"Cho dù nghiên cứu cho thấy các nhân viên hạnh phúc hơn chỉ là một yếu tố suy đoán sự thành công của khách hàng, và không phải là nguyên nhân chính, đó vẫn là một chỉ số hữu ích", ông Minh nói.
Các công ty đi đúng đường
Lãnh đạo PMC cũng nhấn mạnh, trong một số ngành công nghiệp, sự hài lòng của nhân viên và khách hàng liên quan đến nhau nhiều hơn các ngành khác.
Ví dụ, trong ngành bán lẻ, dịch vụ ăn uống, chăm sóc sức khỏe và các ngành công nghiệp có sự tương tác thường xuyên giữa nhân viên và khách hàng, mỗi một sao tăng trên bảng xếp hạng của công ty có thể tăng lên nhiều điểm về mức độ hài lòng của khách hàng.
Các cộng tác viên bán hàng, nhân viên thu ngân, pha chế và giao dịch viên ngân hàng là những ví dụ điển hình trong cơ sở dữ liệu về nhân viên dịch vụ, chiếm một phần đáng kể trong nhóm người lao động ở các doanh nghiệp và họ truyền tải kinh nghiệm cá nhân về văn hóa làm việc của công ty (tốt hoặc xấu) tới khách hàng hàng ngày.
Sự hài lòng của nhân viên và khách hàng cao cũng được tìm thấy ở các ngành dịch vụ khác. Có thể lấy ví dụ như Công ty Johnson & Johnson được đánh giá cao về cả hai mặt, dù rất ít nhân viên của họ trực tiếp bán hàng. Theo một chia sẻ của nhân viên Johnson & Johnson: “Chúng tôi làm việc theo nhóm, hoàn thành công việc, phục vụ khách hàng”. Và từ đó, doanh số bán hàng của công ty đều tăng tích cực.
Căng thẳng khiến khả năng bỏ việc cao gấp ba lần bình thường
Căng thẳng quá mức là một mối nguy hại cho sức khỏe. Điều ít được nói đến là những ảnh hưởng của sự kiệt sức với hiệu quả công việc. Căng thẳng khiến mọi người có khả năng bỏ việc gấp ba lần bình thường, tạm thời làm giảm khả năng suy nghĩ nhạy bén và khả năng sáng tạo. Kiệt sức còn là một mối đe dọa cho doanh thu của doanh nghiệp.
Càng nhiều doanh nghiệp nhận ra điều này thì bộ phận chăm sóc sức khỏe nơi làm việc càng phát triển. Tuy nhiên, thay vào đó, các nhà tuyển dụng cần chuyển sang các phương pháp tiếp cận ở cấp độ công ty, thúc đẩy hạnh phúc của nhân viên và cải thiện hiệu quả công việc để làm giảm căng thẳng.
Kinh nghiệm hơn một thập kỷ trong ngành dịch vụ của ông Minh cho thấy, muốn phòng ngừa tình trạng kiệt sức của nhân viên đòi hỏi phải giảm sự căng thẳng tại nơi làm việc, đồng thời tăng cường sự tận tụy của nhân viên.
Để đạt được hai điều trên, thứ nhất, cần tạo môi trường làm việc ít căng thẳng. Thứ hai là gia tăng sự an toàn về tâm lý. Trong cuốn sách The Fearless Organization, Amy Edmondson đã mô tả ba bước lãnh đạo doanh nghiệp có thể thực hiện để xây dựng sự an toàn về tâm lý.
Đầu tiên, làm rõ kỳ vọng của mình bằng cách cho nhân viên mục tiêu rõ ràng. Thứ hai, đảm bảo mọi người đều cảm thấy mình được lắng nghe và cho họ biết rằng lãnh đạo muốn nghe ý kiến của họ. Có thể làm điều này bằng cách mời mọi người góp ý trong các cuộc họp và tiến hành các buổi thảo luận hơn là áp đặt những quyết định của mình xuống cấp dưới.
Bước thứ ba là phát triển một môi trường làm việc vừa thách thức vừa an toàn. Hãy để mọi người biết rằng thất bại là chuyện bình thường. Tán thưởng các thành viên có những suy nghĩ mới lạ và yêu cầu nhân viên thường xuyên góp ý để cho thấy mọi người đều đồng tâm hiệp lực.
Điều thứ ba là tạo dựng sự tận tụy cho mỗi nhân viên bằng cách phổ biến ý nghĩa của công việc. Khi mỗi nhân viên liên tưởng được thành quả công việc của mình, các công việc hàng ngày vốn từng có vẻ tẻ nhạt, sẽ có thêm ý nghĩa.
Ngay cả khi làm việc theo nhóm, cần cho các thành viên thấy công việc của họ ảnh hưởng như thế nào tới doanh nghiệp, tới các bộ phận khác, cũng như tới tổ chức, xã hội bên ngoài. Đồng thời, nên chia sẻ mục tiêu của mình trong quá trình tuyển dụng và tìm kiếm ứng viên ủng hộ mục tiêu đó.
Lãnh đạo và quản lý trong các doanh nghiệp hãy thực hiện những bước này. Nếu thành công, sẽ không chỉ giảm căng thẳng cho nhận viên mà còn tạo ra một lực lượng lao động với những nhân viên hạnh phúc hơn, làm việc hiệu quả hơn và trở thành một doanh nghiệp tốt.
