Mặc dù người tiêu dùng tích cực tham gia các nền tảng trực tuyến, yếu tố truyền miệng hay những cuộc nói chuyện ngoài đời thực lại ảnh hưởng mạnh mẽ đến tâm trí của người tiêu dùng và từ đó, dẫn đến quyết định mua hàng, theo báo cáo so sánh về đời sống thực và đời sống số của công ty đo lường toàn cầu Nielsen.
Hơn một nửa số người được khảo sát (58%) xác nhận rằng yếu tố truyền miệng có sức ảnh hưởng đến họ lớn hơn so với phương tiện truyền thông mạng xã hội và 71% đáp viên cho thấy các cuộc trò chuyện ngoài đời thực tác động đến quyết định mua hàng.
Bà Sue Temple, Phó chủ tịch bộ phận thấu hiểu khách hàng của Nielsen toàn cầu, đánh giá truyền miệng luôn là một trong những phương tiện tuyệt vời đối với các nhà tiếp thị trong cuộc chiến giành trái tim và tâm trí người tiêu dùng. Vì vậy, việc am hiểu cách sử dụng kênh truyền thông này trở nên vô cùng quan trọng đối với thương hiệu.
“Chúng ta dễ dàng tin tưởng những người quen biết như bạn bè, vợ chồng, đồng nghiệp hơn là những người xa lạ trên mạng xã hội. Do đó, chìa khóa thành công trong kinh doanh là nỗ lực tạo nên trải nghiệm tích cực khuyến khích khách hàng chia sẻ cho mạng lưới cá nhân của họ”, bà Sue Temple phân tích.
Sử dụng càng nhiều, tin tưởng càng ít
Người tiêu dùng toàn cầu đang có xu hướng sử dụng các nền tảng kỹ thuật số và mạng xã hội thường xuyên hơn, tuy nhiên lại tin tưởng các kênh truyền thống nhiều hơn.
Chỉ số tin dùng đối với báo chí là 240, hoạt động ngoài trời/bảng quảng cáo là 178 trong khi Internet hay phương tiện kỹ thuật số lại có chỉ số tin cậy sử dụng thấp nhất ở mức 78.
Thế hệ Millennials (những người trong nhóm 21 – 34 tuổi) trở thành khán giả trung thành trên tất cả các kênh, đặc biệt là báo giấy với chỉ số tin dùng đạt 356. Ngược lại, thế hệ Baby Boomers (thế hệ được sinh ra trong thời kỳ bùng nổ dân số, nằm trong nhóm 50 – 64 tuổi) lại bày tỏ sự hoài nghi với tất cả các kênh. Thế hệ già trên 65 thì có niềm tin cao hơn hẳn với báo chí.
Trong thập kỷ qua, mạng xã hội ngày càng phổ biến và không có gì ngạc nhiên khi việc sử dụng mạng xã hội đang lan rộng ở tất cả các thế hệ cũng như ăn sâu vào cuộc sống thường ngày của người tiêu dùng.
Tuy nhiên, chất lượng của truyền thông trực tuyến phát triển không tương đồng với tốc độ và đã vấp phải nhiều sự cố liên quan đến tin tức giả mạo, lừa đảo và vi phạm dữ liệu người dùng. Từ đó, làm giảm sút sự tin tưởng vào thông tin được chia sẻ qua các kênh truyền thông mới, bà Sue Temple nhấn mạnh.
Khi bị ấn tượng bởi trải nghiệm tốt, người tiêu dùng có thể dễ dàng trở thành đại sứ thương hiệu.Úc, Đức và Hàn Quốc là những đất nước mà kênh quảng bá truyền miệng có “mức độ ảnh hưởng” mạnh mẽ nhất đến tâm trí và quyết định mua sắm của người tiêu dùng so với truyền thông mạng xã hội.
Tùy vào thị trường, các nhà sản xuất và nhà bán lẻ nên quan tâm đến việc phân bổ ngân sách truyền thông và tiếp thị giữa “Trực tuyến” và “Truyền miệng” vì mức độ tin tưởng của các nước là khác nhau.
Các nước có sự tin tưởng lớn với truyền thông kỹ thuật số lần lượt là Mexico, Indonesia và Thổ Nhĩ Kỳ trong khi đó Úc và Đức ít tin tưởng vào truyền thông kỹ thuật số.
Lý do sử dụng các nền tảng kỹ thuật số của các khu vực khá đa dạng, tuy nhiên những lý do hàng đầu là khi người tiêu dùng tìm kiếm đề xuất (46%), thấy thú vị khi đọc một điều gì đó trực tuyến (42%) hoặc muốn chia sẻ trải nghiệm (38%).
Hầu hết người tiêu dùng chọn bày tỏ ý kiến cá nhân trong đời sống thực tế bởi vì họ đang chia sẻ trải nghiệm (45%), nhận xét về các ưu đãi độc quyền (42%) và muốn giới thiệu các sản phẩm tốt (42%).
Bà Temple cho biết thêm người tiêu dùng đóng vai trò là người quan sát trong thế giới trực tuyến. Khi tìm kiếm thông tin về sản phẩm và nội dung thú vị và thích hợp xuất hiện, người tiêu dùng có thể được truyền cảm hứng nói chuyện về sản phẩm ngoài đời thực.
Việc thấu hiểu mối liên hệ giữa đời sống số và đời sống thực tế cũng như những nhân tố kích thích sự bàn luận về thương hiệu là vô cùng quan trọng. Các cuộc trò chuyện ngoài đời thực vẫn nằm trong vùng an toàn của người tiêu dùng và là cách để họ chia sẻ cảm xúc thực của mình đến cộng đồng.
“Khi bị ấn tượng bởi trải nghiệm tốt, người tiêu dùng có thể dễ dàng trở thành đại sứ thương hiệu của bạn”, bà Temple đánh giá.
Bên cạnh đó, nhiều người tiêu dùng thích nói về thương hiệu hơn là đăng bài trực tuyến và các quốc gia có dân số già như Úc, Đức và Hàn Quốc dẫn đầu xu hướng này. Trái ngược là Indonesia hay Thái Lan – những đất nước mà người tiêu dùng thích đăng trực tuyến về trải nghiệm của họ với thương hiệu nhiều hơn.
“Sự khác biệt giữa các quốc gia có tác động trực tiếp đến hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị. Việc hiểu biết ai là người có ảnh hưởng lớn nhất sẽ giúp các chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội trở nên nổi bật hơn”, bà Temple nhấn mạnh.
