Báo cáo thúc đẩy chuyển đổi số ngành bảo hiểm của FPT Digital năm 2023 ghi nhận, ngày càng có nhiều nỗ lực để nâng cao trải nghiệm khách hàng ở các doanh nghiệp bảo hiểm tại Việt Nam.
Bên cạnh mục tiêu tăng trưởng doanh thu, cải thiện năng lực cạnh tranh bằng công nghệ, làn sóng chuyển đổi số ở các doanh nghiệp bảo hiểm còn nhằm thích ứng với bối cảnh kinh doanh mới.
Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022 có hiệu lực từ 1/1/2023 với nhiều nội dung hỗ trợ cho doanh nghiệp bảo hiểm chuyển đổi số như: định rõ nguyên tắc bán bảo hiểm trực tuyến đảm bảo tính minh bạch, bảo mật thông tin khách hàng; hình thành cơ chế kết nối dữ liệu với các ngành, lĩnh vực khác để hỗ trợ doanh nghiệp bảo hiểm hình thành hệ sinh thái sản phẩm, dịch vụ đa dạng…
Theo đánh giá của FPT Digital, sự bùng nổ của xu hướng công nghệ bảo hiểm đã giúp cho công nghệ có thể đóng góp vào toàn bộ chuỗi giá trị của ngành bảo hiểm, đồng thời đáp ứng được hầu hết "điểm chạm" của khách hàng trong quá trình tham gia bảo hiểm, từ lúc bắt đầu tìm hiểu, quyết định ký hợp đồng… cho đến khâu giải quyết bồi thường.
Thực tế, nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại như: định danh khách hàng điện tử (eKYC), tự động hóa quy trình bằng robot (RPA), hay trí tuệ nhân tạo (AI) đã được nhiều công ty bảo hiểm ứng dụng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
Ở mức độ thành công lớn hơn, các doanh nghiệp bảo hiểm còn tích hợp kỹ thuật số vào mọi mặt hoạt động của mình, từ chiến lược tới cấu trúc tổ chức, tới các hoạt động kinh doanh hàng ngày và văn hóa công sở.
Doanh nghiệp đã áp dụng quy trình xác thực thông tin và giám sát phát hành hợp đồng cho khách hàng tham gia bảo hiểm - Ảnh: Việt HưngTại Việt Nam, nỗ lực đổi mới ngành bảo hiểm được các doanh nghiệp thực hiện ngay từ những ngày đầu năm, khi thông tư 67 được ban hành và có hiệu lực.
Một trong những vấn đề được quan tâm nhất thi tham gia bảo hiểm là quy trình kiếm soát chất lượng tư vấn để đảm bảo khách hàng hiểu đủ, mua đúng. Nắm bắt được tâm lý này, Manulife đã áp dụng quy trình xác thực thông tin và giám sát phát hành hợp đồng (M-Pro) cho mọi khách hàng tham gia bảo hiểm.
M-Pro cho phép Manulife Việt Nam đánh giá độc lập nội dung tư vấn của đại lý thuộc tất cả các kênh phân phối trước khi phát hành hợp đồng, đảm bảo 100% khách hàng được tư vấn đầy đủ và chính xác, giúp khách hàng hiểu đủ, mua đúng.
Theo Manulife, sau khi được đại lý tư vấn và hồ sơ yêu cầu bảo hiểm của khách hàng có quyết định chấp thuận của bộ phận Thẩm định Manulife, khách hàng sẽ được yêu cầu tham gia xác thực trực tuyến qua M-Pro.
Khách hàng sẽ định danh điện tử bằng công nghệ nhận diện khuôn mặt và xác nhận các thông tin cá nhân đã cung cấp và nội dung đại lý bảo hiểm đã tư vấn cho khách hàng.
Các nội dung quan trọng về hợp đồng bảo hiểm, bao gồm quyền lợi sản phẩm, những lưu ý về rủi ro đầu tư, trách nhiệm đóng phí và các điều khoản khác được trình bày đầy đủ, rõ ràng và súc tích, để khách hàng hiểu rõ trước khi hợp đồng được phát hành.
Khách hàng cũng sẽ chủ động xác nhận tham gia bảo hiểm dựa trên khả năng tài chính và nhu cầu của mình. Hợp đồng sẽ chỉ được phát hành sau khi khách hàng hoàn tất quy trình M-Pro nói trên.
Trong khi đó, FWD đã đưa ra thị trường Dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến (24h E-claim). Với dịch vụ này, khách hàng có thể làm thủ tục yêu cầu bồi thường bảo hiểm hoàn toàn trực tuyến.
Chỉ cần lên website của FWD khách hàng đều có thể thực hiện các thao tác để hoàn thành việc gửi yêu cầu bồi thường, 30 phút nhận được thông báo, và 24 giờ nhận được quyền lợi bảo hiểm đối với một số yêu cầu bồi thường bảo hiểm nhanh.
Còn Dai-ichi Life Việt Nam chọn sử dụng công nghệ để tăng hiệu quả vận hành, khi kết hợp cùng Microsoft 365 và Azure.
Microsoft 365 sẽ giúp nhân viên Dai-ichi Life làm việc và tương tác nhiều hơn, cho phép người lao động từ xa truy cập dữ liệu công ty một cách an toàn hơn Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể quản trị nhân sự, quản lý hoạt động bán hàng, hỗ trợ chăm sóc sức khỏe nhân viên…
Khách hàng mua bảo hiểm luôn mong muốn các yêu cầu dễ dàng thao tác và nhanh chóng được xử lý - Ảnh: Việt HưngĐánh giá về xu hướng chuyển đổi số ngành bảo hiểm, PwC nhìn nhận, trong giai đoạn 2018-2021, số người chuyển đổi nhà cung cấp bảo hiểm do thiếu cổng thông tin khách hàng thân thiện với người dùng đã tăng 80%.
Khách hàng luôn mong muốn các yêu cầu dễ dàng thao tác và nhanh chóng được xử lý. đặc biệt là những người trẻ tuổi, không chỉ thích tiếp xúc trực tuyến, mà còn mong đợi trải nghiệm nhất quán, tích hợp trên các kênh liên lạc khác nhau…
Về phía McKinsey, đơn vị này đưa ra dự báo đến năm 2030, một nửa số hoạt động xử lý yêu cầu bảo hiểm sẽ được thay thế bằng tự động hóa dựa trên công nghệ AI. Tương ứng với đó, công nghệ này sẽ khiến gian lận gần như không thể xảy ra, và giúp xử lý nhiều khiếu nại hơn, giúp doanh nghiệp mở rộng lượng khách hàng.
Dự báo này "vẽ" lên một bức tranh sáng sủa của ngành bảo hiểm, nhưng thực tế không chỉ toàn màu hồng. Ngoài việc sẽ phải đầu tư một số tiền rất lớn để nâng cấp, hiện đại hóa công nghệ, tính hai mặt của công nghệ hóa cũng đang khiến không ít doanh nghiệp bảo hiểm phải đau đầu.
Bởi chuyển đổi số là cả một quá trình từ ứng dụng công nghệ, số hoá toàn diện, tổ chức dữ liệu đến đổi mới sáng tạo, công nghệ số làm việc trên một môi trường số.
Do vậy, nhiều doanh nghiệp đối mặt với thách thức lớn là nên bắt đầu từ đâu, lựa chọn giải pháp gì để chuyển đổi số hiệu quả để tạo nên sự khác biệt.
Ngoài ra, việc chuyển đổi số đòi hỏi triển khai các giải pháp mới với việc phải sử dụng những công cụ và quy trình làm việc mới. Điều này sẽ khiến cho một số nhân viên khó thích nghi và ảnh hưởng tới hiệu suất làm việc chung.
Bên cạnh đó, dù đã có nhiều nỗ lực đổi mới từ các doanh nghiệp bảo hiểm, nhưng trách nhiệm của khách hàng vẫn cần đọc kỹ hợp đồng bảo hiểm gốc, cũng như trao đổi ngay với tư vấn viên nếu chưa nắm rõ, nhằm chủ động hiểu và quản lý hợp đồng của mình.
